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01.12.2005

Qualitätsmängel beim internen Support

Häufig fehlt es an Transparenz und verbindlichen Vorgaben.
In den meisten Firmen machen die Nutzer auf Mängel des internen Service aufmerksam.
In den meisten Firmen machen die Nutzer auf Mängel des internen Service aufmerksam.

Verbindlich definierte Qualitätsmaßstäbe für die Erbringung interner Services werden in Deutschland häufig vernachlässigt.

Nach einer Umfrage von Exagon Consulting & Solutions unter 583 Firmen mit einem Umsatz über 50 Millionen Euro haben weniger als 41 Prozent der Unternehmen für ihre IT-Funktionen klare Service-Levels definiert. Bei den übrigen Befragten ist dies nur teilweise oder in sehr geringem Umfang der Fall. Ein systematisches Service-Level-Management betreiben laut Exagon nur 26 Prozent der Unternehmen.

Nach den Worten von Werner Stangner, Geschäftsführer von Exagon, wird der Beitrag, den IT-Services zum Unternehmenserfolg leisten, offenbar nicht ausreichend wahrgenommen. Häufig mangle es schon an der Transparenz der internen Serviceprozesse. Die Folgen seien höhere Reaktionszeiten im Support, eine eingeschränkte Verfügbarkeit an technischen Ressourcen, ein wenig effizienter Einsatz der Servicemitarbeiter sowie unzufriedene Nutzer. "Diese Faktoren wirken sich negativ auf die Produktivität aus und mindern damit die Wertschöpfung", so Stangner. (sp)