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11.03.1994

Quetzal auf Windows portiert Fuenf Management-Tools sollen den User-Support unterstuetzen

MUeNCHEN (CW) - Die Koelner Firma Workgroup Systems hat ihre Management-Software "Quetzal 3.1" auf Windows portiert. Der "Paradiesvogel" wendet sich an Servicezentren und Supportabteilungen in Grossunternehmen.

Quetzal ist als Groupware konzipiert und erlaubt den Mitarbeitern des User-Supports groesserer Unternehmen die Koordination und Verwaltung von Anfragen seitens der PC-Anwender. Das Programm umfasst fuenf Funktionsbereiche. Ueber den "Helpdesk" werden Servicefaelle aufgenommen und katalogisiert. Die Speicherung und Ueberwachung aller Anfragen soll sicherstellen, dass die fuer eine Loesung notwendigen Einzelschritte nicht verlorengehen. An den Helpdesk angeschlossen ist eine "Wissensdatenbank". Sie unterstuetzt die Bearbeitung jedes eingehenden Falles, indem sie aehnliche Problemkonfigurationen mit den dazugehoerigen Loesungen anzeigt.

Die fuer internen und externen Support einstellbare "Inventarverwaltung" laesst sich ueber Softwaremodule mit den Bereichen Einkauf und Lagerverwaltung koppeln. Der Baustein speichert saemtliche Daten zur Ausstattung der betreuten Arbeitsplaetze und der von mehreren Anwendern gemeinsam genutzten Geraete wie Netzwerk-Server oder Abtei-lungsdrucker. Konfigurationsbedingte Stoerfaelle lassen sich so gezielt analysieren. Es koennen mehrere Unternehmensebenen mit Produktbestand und Supportkosten abgebildet werden. Ausserdem gibt die Inventarverwaltung Auskunft ueber bestehende Wartungsvertraege.

Das "Supportmanagement" gibt dem Serviceleiter einen Ueberblick ueber die Auslastung seiner Mitarbeiter und organisiert die Zusammenarbeit von Helpdesk und Serviceteam. Das Modul "Berichtswesen" erlaubt eine statistische Auswertung von Supportanfragen.

Dazu gehoeren das Erfassen und Auswerten von Ausfall- und Loesungszeiten, die entsprechenden Kostenberechnungen sowie die Zuordnung dieser Faktoren zum jeweiligen Verursacher, sei es ein Stromausfall, ein Produkt- oder Bedienungsfehler.

Im Gegensatz zum DOS-Release kann der Anwender in Quetzal fuer Windows mit unterschiedlichen Programmfunktio-nen und Daten gleichzeitig arbeiten. Jeder Arbeitsvorgang erzeugt eine eigene Fensterserie, die als Icon auf dem Desktop abgelegt werden kann. Bei einer telefonischen Anfrage wechselt der Supportmitarbeiter per Maus-klick in das Helpdesk-Modul und oeffnet dort ein neues Fenster fuer das aktuelle Problem samt seiner Loesung.