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18.02.2005

Robbe startet mit Microsoft CRM

Wie der mittelständische Spielzeughersteller seinen Außendienst anbindet.

Zur Außendienstanbindung hat Robbe Modellsport mit Sitz in Grebenhain schon seit Anfang der 90er Jahre eine Lösung des mittlerweile vom Markt verschwundenen Anbieters Topsales für die mobile Auftragserfassung im Einsatz.

Mittlerweile ist zwar ein Nachfolgeprodukt im Einsatz, aber auch damit war lediglich die Übertragung von Aufträgen und Umsatzzahlen der Kunden zwischen Stammwerk und Außendienst möglich. Verkaufsunterlagen oder Präsentationsdaten müssen dagegen per E-Mail-Kommunikation an den Außendienst geschickt werden. Um den Vertrieb effektiver anzubinden, entschloss sich der Spielzeuganbieter, eine vollwertige CRM-Lösung einzuführen.

Robbe entschied sich für eine Lösung des Anbieters Emprise, die auf Microsoft CRM basiert. Neben der geforderten Mehrsprachenfähigkeit habe dafür vor allem gesprochen, dass die Lösung in "Microsoft Office" integriert sei und die Mitarbeiter sich daher nicht mit ungewohnten Oberflächen auseinander setzen müssten, erklärt Harald Erzgräber, einer der beiden Netzwerkadministratoren, die bei Robbe nicht nur die Netzinfrastruktur, sondern auch den gesamten PC- und Laptop-Bereich und somit auch die Anbindung des Außendienstes verantworten.

Bei der Einführung der CRM-Software hat sich Robbe für eine schrittweise Implementierung entschieden. Zuerst sollte die bisherige Auftragserfassung in einer mehrsprachigen Version in Betrieb genommen werden. Dabei galt es jedoch, eine Herausforderung zu meistern: Die Microsoft-Lösung steht zwar in verschiedenen Sprachversionen zur Verfügung. Robbe will aber insgesamt nur 13 Außendienstmitarbeiter und zwei Angestellte im Innendienst mit der Software ausstatten. Daher kam die von Microsoft vorgesehene Lösung, für jede Sprache jeweils eine Instanz auf einem Server zu installieren, nicht in Frage. Emprise ging daher den Weg, die verschiedenen Sprachversionen auf virtuellen Servern zu implementieren, die gemeinsam auf einem physikalischen Server zusammengefasst sind. Diese Projektphase steht kurz vor dem Abschluss. Wenn letzte Synchronisationsprobleme mit einem Auslands-Client beseitigt sind, wird die Lösung in wenigen Wochen in Betrieb genommen. Den Aufwand für die bisherigen Arbeiten schätzt Erzgräber auf rund 100 Manntage.

Auch bei der Anbindung der CRM-Lösung an das bei Robbe eingesetzte ERP-System "Abas EKS" von Abas musste Emprise Hand anlegen. Das hierfür von dem IT-Dienstleister entwickelte Add-on "Easyintegration4crm" nutzt als Enterprise-Application-Integration-(EAI-)Tool den in der Microsoft-Lösung enthaltenen "Biztalk Server". Kundenhistorie und -stammdaten sowie Vertriebsinformationen, beispielsweise Preise, Rabatte, Artikel- und Umsatzdaten, werden weiterhin ausschließlich im ERP-System gepflegt und über die Schnittstelle an das CRM-System übergeben. Dort erfasste Aufträge lassen sich wiederum in das ERP-System zurückspielen.

Ferner hat Emprise die Microsoft-Lösung an die im ERP-System implementierte Preisfindungslogik angepasst. Über eine integrierte Push-Funktion wird der Anwender darauf hingewiesen, wenn er durch eine etwas größere Bestellung in eine günstigere Rabattstaffel kommen kann.

Robbe versucht, alle unternehmensspezifischen Anpassungen nicht im Microsoft-Standard, sondern in den Add-ons von Emprise vorzunehmen. "So konnten wir sehr nahe am Standard bleiben, was uns künftige Upgrades erleichtern wird", erläutert Erzgräber. Wenn der Wechsel von der jetzt eingeführten Version 1.2 auf Release 2.0 ansteht, rechnet er daher nicht mit Problemen.