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Portale/Knowledge-Management und Portale gehören zusammen


25.02.2000 - 

Roland Berger & Partner organisieren ihr Wissens-Management mit Brain

Personalisierbare Benutzeroberflächen für den Informationszugriff via Web, so genannte Portale, öffnen das Tor in die Welt des Wissens. Bei Roland Berger & Partner befinden sie sich zurzeit in der Pilotphase. Sie sind jedoch nur Teil des umfassenden Wissens-Managements der Unternehmensberatung. Johann Kempe* und Felicitas Schneider* berichten über "Brain" (Berger Research and interactive Network).

Wissen ist gleichzeitig Produkt und wichtigste Ressource eines Beratungsunternehmens. Diesen Schatz zu heben und ein dichtes Netzwerk aus Informationen, Ideen und Erfahrungen zu knüpfen ist eine entscheidende Voraussetzung für den dauerhaften Geschäftserfolg. Um Wissen jedoch effizient verwerten und weiterentwickeln zu können, bedarf es ausgereifter Management-Konzepte. Es ist also solches Wissens-Management gefragt, das die Bereiche Technologie, Geschäftsprozesse und Unternehmenskultur gleichermaßen betrifft. Nur dann entsteht eine Wissens-Wertschöpfungskette, ein Kreislauf der ständigen Wissensschaffung und -nutzung (siehe Abbildung).

Wissens-Management hat Tradition bei Roland Berger & Partner. Schon Anfang der 90er Jahre wurden Competence-Center mit einem funktionalen oder branchenspezifischen Fokus eingeführt, beispielsweise für Operations oder den Sektor Automobilindustrie. Diese Competence-Center sollen das gesamte im Unternehmen vorhandene Wissen zum jeweiligen Themenschwerpunkt bündeln und gezielt weiterentwickeln. Gleichzeitig wurde ein Info-Center als organisationsinterner Marktplatz für die unternehmensweite Beschaffung, Aufbereitung, Verwaltung und Verteilung interner und externer Informationen eingerichtet. Das Info-Center fungiert folglich als "Makler" zwischen Wissensnachfragern und -anbietern.

Um die so entstandene Wissensorganisation technologisch zu unterstützen, implentierte man Anfang der 90er Jahre proprietäre Datenbank- und Retrievalsysteme. Zusätzlich erhielten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter E-Mail-Clients auf ihren PCs, was die weltweite Kommunikation erleichtern sollte.

Diese Lösung wies jedoch noch einige Defizite auf, die mit dem Stand der damals verfügbaren Technologie zusammenhingen. So war zum Beispiel die Volltextsuche nicht bei allen Dokumententypen möglich. Außerdem waren die eingesetzten Systeme nur ungenügend standardisiert und nicht plattformübergreifend einsetzbar. Folglich konnten sie nur von Informationsspezialisten bedient werden, was zu Medienbrüchen und Datenredundanzen führte. Der damit verbundene Installations- und Administrationsaufwand war ebenfalls sehr hoch. Schließlich konnten die Consultants auch nicht direkt auf unternehmensexterne Informationsquellen zugreifen.

"Alle Faktoren langfristigen unternehmerischen Erfolgs, also Kreativität, Innovation, Prozesseffizienz und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen, gründen auf der optimalen Verfügbarkeit und Nutzung allen geschäftsrelevanten Wissens", beschreibt Dirk Reiter, Partner bei Roland Berger & Partner, den Stellenwert von Wissens-Management im Unternehmen.

Die Konsequenz: Alle Informationen - ob in Papierform oder in den Köpfen der Consultants - sollten möglichst redundanzfrei erfasst und in das System eingespeist werden. Und: Jeder Consultant sollte dies selbst tun können. Damit würde, so hoffte man, ein Wissensnetzwerk entstehen, das sich selbst organisiert und weiterentwickelt, also lernfähig ist. Die Idee von "Brain" war geboren.

Neben Information Retrieval musste die Lösung folglich Funktionen wie Dokumenten-Management, Workflow und Groupware bieten, sich gut in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen und offen für Systemerweiterungen sein. Gleichzeitig sollte sie die vier Informationssphären abbilden, die für die tägliche Arbeit relevant sind: den persönlichen Arbeitsbereich, die Projektgruppe, das Gesamtunternehmen und externe Daten (siehe Abbildung 2). Alle Sphären sollten von einer einzigen Benutzeroberfläche aus zugänglich sein.

Nach der Definition der Ziele und Anforderungen wurden Angebote von insgesamt 20 Herstellern eingeholt. Die meisten Offerten kamen jedoch aufgrund mangelhafter Web-Fähigkeit, geringer Dokumenten-Management-Funktionalität und zu hohem Gesamtimplementierungsaufwand nicht in Frage. Nach der ersten Evaluierung kamen deshalb nur vier Hersteller in die engere Wahl.

Die einzelnen Produkte wurden in technologisch unterschiedlichen Szenarien von einem eigens gebildeten Projektteam fünf Monate lang an den Anforderungen des Beratungsalltags gemessen. Am Ende entschieden sich die Teammitglieder für das vollständig Web-basierte Knowledge-Management-System "Livelink" der Firma Open Text, das in der Standardversion bereits 80 Prozent der Anforderungen abdeckte.

In sechs weiteren Monaten passte Roland Berger & Partner mit Hilfe des Open-Text-Partners SAW GmbH aus München die Livelink-Funktionen an die spezifischen Anforderungen des Beratungsunternehmens an. Dazu zählten insbesondere Dokumentindexierung, Content-Management und Oberflächendesign.

Ferner wurde zur Verwaltung und Analyse von strukturierten Informationen wie zum Beispiel Benchmarking-Daten und Controlling-Zahlen das Reporting- und Olap-System Seagate Info in das Knowledge-Management-System integriert, und man erweiterte es um ein Client-Relationship-Management-System zur Verwaltung von Kundeninformationen. Für die Formularverwaltung wurde "Adobe Form" an die Gesamtlösung angebunden. Die Nutzung der Livelink-Push-Technologien garantiert, dass interne und externe Informationen direkt an die Benutzer weitergeleitet werden - entweder per E-Mail oder in personalisierten Homepages.

Ein NT-Cluster und mehrere andere Server garantieren eine Verfügbarkeit der Livelink- und Netscape-Enterprise-Server rund um die Uhr. Die Livelink-Datenbestände befinden sich in einer Oracle-8-Datenbank auf einem Bull-Server. Der Austausch mit den bereits vorhandenen Datenbeständen erfolgt über Oracle-Transparent-Gateways.

Neben dieser technologischen Infrastruktur wurde ein eigenes Knowledge-Center etabliert, das alle Knowledge-Management-Aktivitäten sowohl inhaltlich als auch technologisch betreut.

Die Implementierung von Brain konnte nach sechs Monaten abgeschlossen werden. Danach folgte die Schulung der Consultants im Rahmen einer dreimonatigen internationalen "Roadshow", die in allen Büros der Unternehmensberatung Station machte. Gleichzeitig entwickelte man das Anreiz- und Motivationssystem weiter, um die Bereitschaft, Wissen zu teilen und zu nutzen, zu belohnen.

Die Consultants können seitdem über die Brain-Oberfläche in ihrem Web-Browser auf alle internen Informationsquellen wie "Best-Practice"- und Skill-Datenbanken, auf das Internet und dank der Abonnierung eines speziellen Reuters-Dienstes auf weltweit mehr als 3000 Zeitungen, Zeitschriften und News Wires zugreifen. Auch ein elektronischer Pressespiegel steht ihnen zur Verfügung, der mehrere tausend Quellen abdeckt. Diskussionsforen fördern den Austausch von Wissen zwischen Beratern, und die Livelink-Project-Workspaces unterstützen die Zusammenarbeit virtueller Projektteams, die über die ganze Welt verteilt sein und von den Consultants selbst eingerichtet werden können. Der Zugang zu Brain ist nur mit so genannten Secure-ID-Cards möglich.

"Die Ziele sind erreicht: Durch die verbesserte Wissenstransparenz wurde die Innovationskraft gestärkt, und wir können dank der virtuellen Arbeitsräume vor allem in Großprojekten leichter miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten. Kurz: Unsere Berater sind zufriedener und wir wissen endlich, was wir wissen", fasst Dirk Reiter den Projekterfolg zusammen.

Auf der Kostenseite heißt dies: Die Produktivitätssteigerungen summieren sich bei Roland Berger & Partner seit Einführung dieses Knowledge-Management-Systems durch kürzere Such-, Transport- und Lagerzeiten bei der Beschaffung und Verteilung von Informationen auf mehrere Millionen Mark. Gleichzeitig ließen sich die Druckkosten deutlich senken. Insgesamt haben sich die Investitionen in weniger als einem Jahr amortisiert.

"Wir wussten nicht, dass wir mit unserem System etwas geschaffen haben, wofür es erst seit kurzem einen Namen gibt: ein Wissensportal", freut sich Reiter. Denn im Grunde fehlt in dieser Architektur nur noch die Möglichkeit für den Benutzer, seine Arbeitsoberfläche und den Informationszugriff jeweils exakt an seine Wünsche, Interessen und Gewohnheiten anzupassen. Doch die Pilotphase für "My Brain" läuft bereits. Denn Portale und Wissens-Management gehören zusammen.

Das Haus

Roland Berger & Partner ist das größte Top-Management-Beratungsunternehmen europäischen Ursprungs. Mehr als 1000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entwickeln für Unternehmen und öffentliche Institutionen weltweit innovative Strategien, Geschäftsprozesse, Führungsstrukturen und -systeme sowie Effizienzsteigerungsprogramme. Die Unternehmensberatung ist in 23 Ländern mit eigenen Niederlassungen vertreten und erwirtschaftete 1998 rund 600 Millionen Mark Umsatz.

Angeklickt

Die Herausforderung, Wissen zu organisieren, ergab sich bei Roland Berger & Partner vor allem durch das rasche Unternehmenswachstum Mitte der 90-er Jahre. Um das im Unternehmen versammelte Know-how weiterhin überschaubar und transparent zu halten und es allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen, sollte ein allgemein zugängliches elektronisches Firmengedächtnis, ein "Corporate Memory", aufgebaut werden. Damit es den Anforderungen an Skalierbarkeit, Offenheit und Bedienkomfort durchgehend genügte, sollte das System auf Internet-Technologie basieren - Mitte der 90-er Jahre noch keine Selbstverständlichkeit.

Abb.: Die Wissenswertschöpfungskette

Prozesse, Technologie, Kultur: Wissens-Management betrifft das ganze Unternehmen. Quelle: Roland Berger

Abb.: Brain

Von "persönlich" bis "extern": Brain deckt alle Informationssphären ab. Quelle: Roland Berger

*Dr. Johann Kempe ist Projektleiter Knowledge-Management und *Felicitas Schneider Principal bei Roland Berger & Partner in München.