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06.02.2004 - 

Energiekonzern stellt CRM-Pilotprojekt ein

Ruhrgas AG gibt Siebel einen Korb

MÜNCHEN (wh) - Nach einem gescheiterten Pilotprojekt mit Siebel-Software hat die Eon-Tochter Ruhrgas ihren Plan, ein Customer-Relationship-Management-(CRM-)System einzuführen, vorerst auf Eis gelegt. Von der angestrebten IT-Konsolidierung im Eon-Konzern könnte SAP profitieren, deren betriebswirtschaftliche Standardsoftware bereits eingesetzt wird.

"Siebel war für eine Lösung, wie wir sie benötigten, einfach überdimensioniert", sagt Frank Hajdinjak, IT-Leiter bei der Ruhrgas AG. Für eine Unterabteilung der Vertriebsorganisation hatte der Essener Erdgaslieferant vergangenes Jahr versucht, die Software "Siebel Energy" zu implementieren. Doch nach schlechten Erfahrungen sei das Pilotprojekt wieder eingestellt worden: "Im Moment sind keine weiteren CRM-Aktivitäten geplant."

Rund ein dreiviertel Jahr lang bemühte sich die IT-Mannschaft, das Siebel-Projekt zu stemmen, berichten unternehmensnahe Quellen. Dabei habe es sich als unerwartet schwierig erwiesen, Geschäftsprozesse in der Software abzubilden. Die ursprünglichen Pläne sahen vor, nach Abschluss des Projekts weitere Bereiche einzubinden.

Bei Ruhrgas wartet man nun auf eine Grundsatzentscheidung des Vorstands, ist aus Essen zu hören. "Wenn wir ein CRM-System einführen wollten, würden wir heute sicher zunächst versuchen, eine SAP-Lösung einzusetzen", so Hajdinjak. Generelle Strategie des Ruhrgas-Konzerns sei es, einheitliche und integrierte Systeme zu verwenden. Da das Unternehmen für seine ERP-Infrastruktur bereits SAP-Module nutzt, läge eine Entscheidung für Mysap CRM nahe.

Stefan Sonntag, Marketing-Leiter Zentraleuropa bei Siebel, bemüht sich, die Angelegenheit zu relativieren. Ruhrgas habe nur einige wenige Entwicklerlizenzen genutzt. Keinesfalls lasse sich aus dem Pilotprojekt auf eine strategische Entscheidung gegen Siebel schließen.

Auf seiner Website führt Siebel die Ruhrgas AG noch als Referenzkunden. Allerdings bezieht sich das dort geschilderte Fallbeispiel auf die ehemalige Tochter Energy Service Center, die zwischenzeitlich in der IS:Energy GmbH aufgegangen ist, dem IT-Dienstleister des Eon-Konzerns.

Tatsächlich nutzt IS:Energy bereits seit dem Jahr 2000 Siebel-Systeme, bestätigt IT-Leiterin Petra Neveling. Derzeit arbeiten rund 60 Anwender mit der Software, um die rund 160000 Privatkunden zu betreuen. Allerdings gebe es durchaus Überlegungen, künftig ein anderes System einzusetzen. "SAP ist da natürlich immer mit in der Diskussion", denn IS:Energy verwende das SAP-System R/3 IS-U für die Energiebranche. Unterm Strich sei man mit Siebel zufrieden, so Neveling. Das System laufe stabil, wenngleich sich Anpassungen meist sehr aufwändig gestalteten. Ob sich Modifikationen mit Mysap CRM einfacher bewerkstelligen ließen, sei nur schwer zu beantworten. Neveling: "Das stellt SAP immer so da."

In der Softwarebranche eilt Siebel seit jeher der Ruf voraus, besonders komplex zu sein, kommentiert der auf CRM spezialisierte Unternehmensberater Wolfgang Schwetz. Andererseits sei eine erfolgreiche Implementierung immer auch eine Frage des Projekt-Managements. Meta-Group-Analyst Rüdiger Spies vertritt eine ähnliche Meinung: "Siebel ist ein mächtiges Tool mit umfangreichen Funktionen. Das fordert seinen Tribut." In der Praxis bedeute dies: "Es gibt eine gewisse Eintrittsschwelle, die schwer zu überspringen ist."

Schwierigkeiten, wie sie offenbar im Fall Ruhrgas aufgetreten sind, lassen sich ohnehin kaum an einem bestimmten Hersteller festmachen, erläutert Spies. Zu den typischen Problemen in vielen CRM-Projekten zählen nach seiner Erfahrung neben der Komplexität auch die Datenintegration. Erfolgsentscheidend sei, dass die Nutzer das einmal installierte System auch mit Daten füttern: "Das ist mit Arbeit verbunden und stößt nicht selten auf Widerstände, beispielsweise von Key-Account-Managern, die ihre Daten nur ungern preisgeben."

Ausschlaggebend für künftige Ruhrgas-Entscheidungen in puncto CRM dürften nicht zuletzt die Vorgaben der Eon-Konzernleitung sein. Deren CIO Torsten Ecke hat erst Ende 2003 die Nachfolge von Gisela Wörner angetreten. Zwar finden sich historisch bedingt sowohl Siebel- als auch SAP-CRM-Systeme im Eon-Konzern. Doch in der Düsseldorfer Zentrale stehen die Zeichen klar auf Konsolidierung der IT-Landschaft.