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09.11.1984 - 

Dialog mit dem Benutzer hilft oft Schwellen abzubauen:

RZs vernachlässigen die User-Info sträflich

Die Benutzer eines Service-Rechenzentrums sind bei Ihrer Arbeit auf aktuelle und umfassende Informationen über alle organisatorischen und DV-technischen Fragen angewiesen. Somit ist es eine der wichtigen, jedoch oftmals vernachlässigten Aufgaben eines Rechenzentrums, den Usern schnell und jederzeit Informationen über die Nutzungsmöglichkeiten der DV-Anlagen und der eingesetzten Programmprodukte in übersichtlicher Form anzubieten. Günther Ennen, Mitarbeiter der GMD-Gesellschaft für Mathematik und Datenverarbeitung, Bonn, stellt in nachfolgendem Beitrag das Konzept eines dialogorientierten Benutzerinformationssystems vor. Er zeigt auf, wie aus einem Datenbestand, der alle Beschreibungen der Benutzerinformation enthält, unter Einbindung eines Textsystems unterschiedliche Aufgaben formatiert und dann mit einfachen Generierungsjobs in verschiedene Informationsträgersysteme eingespielt werden. Damit steht die Benutzerinformation nicht nur als Manual, sondern auch in drei unterschiedlichen Dialog-Versionen zur Verfügung.

Mit dem geschlossenen Benutzerinformtionssystem wurde Raum geschaffen für die Arbeit an einer stets inhaltlich richtigen, vollständigen und aktuellen Benutzerinformation, ohne, daß ständig dem organisatorischen Umfeld der Informationsdarstellung über Gebühr Sorge getragen werden muß. Das Konzept wurde auf einer IBM 3083 unter dem Betriebssystem MVS mit SPF, dem Textsystem UW Script und der Datenbankkomponente Info/MVS der IBM realisiert.

In der Vorstudie des Projektes "Neukonzipierung der Benutzerinformation" wurde an alle User des Rechenzentrums ein Fragebogen zur Benutzerinformation verschickt. Zeitgleich wurden rund 40 Service-Rechenzentren angeschrieben und um Angaben über den Aufbau, den Inhalt, die Pflege und das eingesetzte Textsystem gebeten, mit dem ihre Benutzerinformation erstellt wird.

Unter Berücksichtigung der Antworten, der Kritik und den Wünschen aus der Umfrage im eigenen Rechenzentrum und aus den Analysen der Informationen anderer Rechenzentren wurde das Konzept für das hier beschriebene Benutzerinformationssystem entwickelt.

Die Auswertung der Antworten anderer Rechenzentren ergab, daß die Benutzerinformation, wenn überhaupt vorhanden, fast ausschließlich in Form von Handbüchern zur Verfügung steht. Hier können einige Schwachstellen in der Informationsübermittlung dargestellt werden, die durch ein dialogorientiertes Benutzerinformationssystem behoben werden:

- Der Besitzer eines Manuals ist selten in der Lage zu beurteilen, welchen Grad an Aktualität die ihm vorliegenden Informationen aufzeigen.

- Frequenz und Zielrichtung der Informationssuche ist bei allen Benutzern unterschiedlich. Wird die Benutzerinformation als Nachschlagewerk benutzt, so wird in der Regel aus dem gesamten Umfang der Information jedoch nur ein Bruchteil benötigt (zum Beispiel Syntax eines Kommandos}, die im Extremfall in einer Zeile aufgelistet wird. Daraus folgt, daß dem einzelnen Benutzer mit dem Manual oft ein Großteil an redundanter Information übergeben wird.

- Lose-Blatt-Sammlungen zu einzelnen Produkten oder Systemkomponenten und damit verbunden das Nachführen von Versionsnummern oder updates ist für die Betreuer einer Benutzerinformation mit erheblichem organisatorischem Aufwand verbunden.

Ohne Zweifel ist die Benutzerinformation in der Fassung eines Manuals vorteilhaft, wenn sie dem neuen Kunden eines Rechenzentrums als Übersicht dienen soll. Ein dialogorientiertes Benutzerinformationssystem hat jedoch den Vorteil, daß dem Benutzer mit Terminalzugriff jederzeit aktuelle Informationen zur Verfügung stehen. Die Auswertung der Umfrage verdichtete den Eindruck, daß in mehreren Rechenzentren an Online-Versionen der Benutzerinformation Interesse besteht und teilweise eigene Konzepte erarbeitet werden, um einem offensichtlich bestehenden Bedürfnis Rechnung zu tragen.

Ein besonderes Problem stellt die Strukturierung des Inhaltes der Benutzerinformation dar. Eine prägnante Aufteilung der angebotenen Informationen in Haupt- und Unterkapitel wirkt sich unmittelbar auf die Publizität und auf die Akzeptanz aus.

Ebenso vielfältig wie die Darstellung von Information sein kann, sind die Vorgehensweisen der Informationssuchenden: Während einige konsequent entlang dem Inhaltsverzeichnis ihre Information suchen, ist für andere der Index erster Ansatzpunkt der Suche. Kenner eines Manuals verstehen es sogar beim Nachlesen per Handgriff die richtige Seite in einem Manual aufzuschlagen. Diesen verschiedenen Möglichkeiten der Informationssuche gilt es - insbesondere bei der Einbindung unterschiedlicher Medienträger für Information - Rechnung zu tragen.

Die Eignungsfähigkeit unterschiedlicher Informationsträger wurde einerseits theoretisch in Diskussionen erörtert, andererseits aber auch praktisch an "quick and dirty" entwickelten Prototypen untersucht. Dabei wurden die Vor- und Nachteile der in die nähere Auswahl kommenden Systeme unter Berücksichtigung von Offline- und Dialog-Version gegeneinander abgewogen. Es wurden folgende Kriterien vorrangig untersucht:

- Hohe Benutzerfreundlichkeit der Dialog-Version.

- Die Aufwandschätzung zur Bereitstellung, Aktualisierung und Verwaltung der angebotenen Informationen unter Berücksichtigung der Einbindung eines Standard-Text-Systems.

- Sinnvolle Strukturierung und organisatorischer Aufbau der Informationsinhalte, damit keine vollständige Reorganisation notwendig ist, wenn Texteinträge eingefügt werden oder entfallen.

Die Untersuchung ergab weiter, daß mit dem Textsystem "UW Script" (nahe verwandt mit IBM-DCF) die unterschiedlichen Anforderungen des Konzeptes realisiert werden können. Da bei einigen Mitarbeitern des Rechenzentrums bereits umfangreiche Kenntnisse mit diesem Textsystem vorhanden waren, wurde es für die Realisierung ausgewählt.

Aktuelle Information ist nur dann gewährleistet, wenn die Verwaltung der Benutzerinformation (Erweiterung oder Aktualisierung von Einträgen) schnell und ohne großen organisatorischen Aufwand vonstatten geht.

In vielen Rechenzentren wird die Benutzerinformation normalerweise von nur einer Person betreut. Vielfach kennzeichnen jedoch die Betreuer einzelner Produkte auch für die entsprechenden Informationsabschnitte in der Benutzerinformation eigenverantwortlich, das heißt sie formulieren und aktualisieren einzelne Texte selbständig.

Dieses Vorgehen kennzeichnet eine Situation, in der aktuelle Informationen unmittelbar und damit schnell an die Benutzer weitergegeben werden können. Diese Flexibilität scheitert jedoch häufig daran, daß nicht von allen Betreuern eines Rechenzentrums verlangt werden kann, daß sie das verwendete Textsystem zur Verwaltung der Benutzerinformation beherrschen.

Aus dieser Problematik entstand die Idee, eine Reihe von mnemotechnischen und einfach zu erlernenden Makros zur Layout-Steuerung anzubieten, die bei der Eingabe und der Pflege von Texten den Betreuern die Arbeit erleichtern.

Gleiche Eingabedatei schafft Konsistenz,

Auch die Wahl der Index-Information wirkt sich entscheidend auf ein rasches Auffinden der Informationen zu einer gegebenen Problemstellung aus. Schlüsselworte müssen allgemein verständlich sein und in einem sinnvollen Zusammenhang zu dem Textabschnitt stehen, in dem sie auftreten. Es ist unzureichend, aus einem Textabschnitt lediglich die relevanten Substantive als Schlüsselworte zu definieren. Daher besteht die Notwendigkeit, über der gesamten Benutzerinformation einen allgemeinen Index zu erstellen, die einzelnen Textabschnitte inhaltlich mit dem allgemeinen Index abzugleichen und auf diese Weise die Schlüsselworte zu den einzelnen Textabschnitten zu vergeben.

Das dialogorientierte Benutzerinformationssystem setzt sich zusammen aus einer Offline-Version und drei verschiedenen Dialog-Versionen der Benutzerinformation mit gleichem textlichen Inhalt. Aus Gründen der Konsistenz werden diese vier Versionen aus der gleichen Eingabedatei erzeugt, wobei mit Hilfe einfacher Generierungsjobs (Programmpakete) die verwendeten Makros wegen der verschiedenen Informationsträger unterschiedlich interpretiert werden (s.Abb. 1).

- Offline Version:

Die Benutzerinformation wird als Handbuch gedruckt.

- Panel Version:

Auf der Basis von SPF-Panels wurde eine Dialog-Version entwickelt, die den Benutzer entlang des Inhaltsverzeichnisses zu den Informationen führt.

- Index Version:

Für den Benutzer, dem es leichter fällt, Informationen über den Index zu suchen, wird ein Zugriff über Schlüsselwörter auf die relevanten Informationen ermöglicht. Dieser Zugriff wird ebenfalls auf der Basis von SPF realisiert.

- Info Version:

Die Benutzerinformation wurde in das Datenbanksystem von Info/MVS integriert. Auf dieser Basis besteht für den DV-technisch versierten Benutzer die Möglichkeit, Schlüsselworte zu verketten, um auf die vorhandenen Informationen zuzugreifen.

Das Manual ist nach der Generierung druckaufbereitet in einer sequentiellen Datei abgelegt und kann durch das Absenden eines Jobs an jeder Druckerstation ausgegeben werden.

Der Aufruf der verschiedenen Dialogversionen erfolgt zunächst durch die Auswahl einer Option im "Primary Option Menü" des SPF. Daraufhin werden dem Benutzer alternativ die drei Dialogversionen angeboten.

Die Eingabe-Datei ist als "Partitioned Dataset" organisiert, damit die Texteinträge bei Änderungen leichter gefunden und verwaltet werden können. Innerhalb dieser Datei wird zwischen drei verschiedenen Arten der Benennung von Membern unterschieden; dabei läßt sich aus dem Namen eines Members auf dessen Inhalt schließen:

Selection-Member dienen ausschließlich der Strukturierung des Inhaltes der Benutzerinformation. Das eingesetzte Textsystem strukturiert durch den Integrationslevel den Text in über- und untergeordnete Kapitel.

Text-Member enthalten die Texteinträge, das heißt die eigentlichen Informationen, der Benutzerinformation. Die Text-Member können als die Blätter des Informationsbaumes angesehen werden.

Makro oder Einzelanweisung als Member

Layout-Member enthalten die Steuerungsanweisungen zur Übersetzung der Benutzerinformation wie zum Beispiel die Steuerung zur Darstellung von Umlauten, der Aufruf von Trennungsroutinen, die Definition der Zeilenlänge oder die Verarbeitung der Schlüsselwörter. Layout-Member können sowohl Makros als auch Einzelanweisungen des Textsystems sein. Die zur Generierung der unterschiedlichen Versionen benötigten Layout-Member werden bei der Übersetzung der Benutzerinformation durch das Textsystem im Hinblick auf die erwartete Ausgabeform geeignet zusammengestellt (Abb. 2).

Zur Eingabe und Strukturierung der Texte wird eine einfache Möglichkeit zur Texteingabe angeboten die unabhängig von dem gesamten Sprachumfang des eingesetzten Textverarbeitungssystems ist. Dazu wurden einige Makros definiert, die für die Steuerung des Layouts notwendig sind. Dadurch besteht für die Betreuer der Benutzerinformation die Möglichkeit Texte zu formulieren oder abzuändern, ohne daß sie umfangreiche Kenntnisse des Textverarbeitungssystems besitzen müssen.

Der Umfang und die Anzahl des notwendigen Makrosatzes zur Steuerung des Layouts wurde aus der veralteten Version der Benutzerinformation und aus dem Studium von Benutzerinformationen anderer Rechenzentren abgeleitet.

Bei der Offline-Version wird das Manual in einer sequentiellen Datei abgelegt, die von den Benutzern ausgedruckt werden kann; zur Erleichterung wird dazu ein eigenes Menü angeboten. Bei der Verwaltung der Benutzerinformation stellt sich das Problem, einzelne Textabschnitte mit den entsprechenden Membernamen in der Eingabedatei zu assoziieren. Die Vergabe von mnemotechnischen Membernamen löst dieses Problem nur in der Erstellungsphase, wenn möglicherweise durch die tägliche Arbeit dem Betreuer die Membernamen noch präsent sind.

Bei der Generierung der Offline-Version werden daher die Kapitel- und Unterkapitel-Numern mit dem Namen der korrespondierenden Member aus der Eingabedatei gesondert ausgegeben.

Bei Anwahl der Panel-Version wird dem Benutzer zunächst ein Auswahlmenü präsentiert, in dem die Nummern und die Überschriften der Hauptkapitel erscheinen. In dem gezeigten Menü kann der Benutzer nun inhaltlich zwischen unterschiedlichen Themenbereichen der Benutzerinformation wählen, wie sie sich strukturell in den Hauptkapiteln niederschlägt.

Informationsbaum führt zu Texteinträgen

Durch Anwahl einer Option - der Nummer eines Kapitels - wird dem User ein Panel gezeigt, das alle Unterkapitel des selektierten Hauptkapitels enthält. Der Benutzer wird somit entlang eines Informationsbaumes zu den Texteinträgen geführt. Ein gezeigtes Panel ist als die Wurzel eines Unterbaumes anzusehen und beschreibt die nächste Gliederungstufe.

Das Textsystem generiert automatisch eine Datei mit den SPF Panels, die für diese Dialog Version erforderlich sind, das heißt für jedes Selection-Member wird ein SPF Panel erzeugt.

Die Dialog-Version "Index" ist für Benutzer gedacht, die es vorziehen entlang eines Index die Informationen zu suchen. Dies wird in der Regel dann der Fall sein, wenn die Benutzerinformation als Nachschlagewerk dient.

Bei der Generierung dieser Version erstellt das Textsystem pro Schlüsselwort eine Zeile mit dem Schlüsselwort,- dem Titel des Textabschnittes und den Membernamen. Ein Programm baut entlang der Liste der Schlüsselworte eine Tabelle (SPF Table) auf. Über die SPF-Tabelle wird der Zugriff auf die in der Panel-Version erstellten formatierten Texteinträge realisiert.

In der Info-Version erfolgt die Ausgabe des Textsystems "Script" in eine sequentielle Datei, die den Anforderungen für die Implementation in das Datenbanksystem "Info/MVS" genügt. Jeder Texteintrag der Benutzerinformation wird als eigener userentry implementiert.

Komponente nur für Insider

Diese Dialogversion sollte jedoch möglichst nur von DV-technisch versierten Benutzern aufgerufen werden. Um den Aufwand an Wartung und Pflege für die Benutzerinformation möglichst klein zu halten, werden dem User keine weitergehenden Hilfestellungen in der Benutzung des Datenbanksystems Info/MVS angeboten. Es wird erwartet, daß der Benutzer die wesentlichen Funktionen dieses Systems bereits kennt, wenn er diese Dialogversion anwählt.

Das Konzept ist nicht ausschließlich auf die Belange einer Benutzerinformation ausgerichet. Mit dem vorhandenen Makro-Satz, den Prozeduren und den Generierungsjobs läßt sich dieses dialogorientierte Benutzerinformationssystem auch zur Darstellung anderer Informationsinhalte einsetzen. Der Einsatz bietet sich insbesondere immer dann an, wenn die Online-Verfügbarkeit eines Benutzerhandbuches zu einem Softwareprodukt nützlich oder gar erforderlich ist und der Aufwand zur Erstellung der Online-Version möglichst gering gehalten werden soll.

Der bei der Übertragung dieses Informationssystems auf eine andere Anwendung entstehende Aufwand besteht einmalig aus dem Anlegen der notwendigen Dateien und dem Angleichen der Dateibenennungen in der CLIST-Prozeduren und den Generierungsjobs. Außer der Erweiterung des "Primary Option Menü" um den Aufruf des Informationssystems sind keine SPF-Panels zu definieren, weil diese per Textsystem erzeugt werden.

Manueller Aufwand ist nur notwendig bei dem Aufbau und der Strukturierung der Eingabedatei und infrastrukturellen Arbeiten wie das textliche Angleichen des Tutorials an die Anwendung. Bei dem Aufbau der Eingabedatei lohnt es sich, etwas mehr Arbeit zu investieren, damit der Betrieb des Informationssystems frei von organisatorischen Nachbesserungen ist.