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30.04.2007

SaaS - mehr Service statt Software

Hadi Stiel
Das Einsatzfeld von Software-as-a-Service (SaaS) reicht immer weiter über klassische Bereiche wie CRM und Lohnbuchhaltung hinaus. Doch damit wächst auch die Komplexität des pauschalierten Mietmodells.
Noch ist das Interesse mittelständischer Firmen an SaaS überschaubar. Enge Bindungen an den bestehenden Software-Lieferanten und Unsicherheit über Kosten, Anpassbarkeit und Branchenexpertise sind die Hauptursachen.
Noch ist das Interesse mittelständischer Firmen an SaaS überschaubar. Enge Bindungen an den bestehenden Software-Lieferanten und Unsicherheit über Kosten, Anpassbarkeit und Branchenexpertise sind die Hauptursachen.

Mittlerweile ist nicht nur das Einsatzfeld von SaaS wesentlich breiter und dadurch komplexer geworden", lautete die SaaS-Bilanz von Andreas Rieck, Unit Manager bei Logica CMG. Mit der kontinuierlichen Arbeit an den Geschäftsprozessen stellten die Unternehmen zudem höhere Ansprüche an die SLAs (Service-Level-Agreements) zur Prozessgüte und -sicherheit und außerdem an Compliance. Dadurch laufe aber das ursprüngliche Konzept, Software mehr oder weniger direkt als Services über standardisierte Verfahren und Prozesse abzubilden, allmählich ins Leere: "SaaS wird dem generellen Hosting von Applikationen einschließlich der Vor- und Integrationsarbeiten immer ähnlicher."

IT-Ressourcen auf Abruf

"Das Service-Mietmodell ist kleinen und mittleren Unternehmen wie auf den Leib geschneidert", sagt Ulrich Kemp, bei T-Systems verantwortlich für das Geschäft mit Groß- und Mittelstandskunden. "Das Unternehmen zahlt nur für die Application Services, die es beansprucht, und erspart sich gegenüber der IT in Eigenregie hohe Einstiegsinvestitionen, Softwarelizenz- und Betriebskosten." Er vermeidet es jedoch, von Software as a Service (SaaS) zu sprechen. "Die Anforderungen des Mittelstands sind zu spezifisch, als dass sie mit einem pauschalen Mietmodell abgedeckt werden könnten", erklärt der T-Systems-Manager. Falle die Entscheidung des Mittelstandskunden zugunsten Application Hosting aus, ist nach Kemp eine handfeste Kostenstellschraube ohnehin viel wichtiger, als zwanghaft am SaaS-Marketing festzuhalten. "Die gehosteten IT-Ressourcen sollten sich kurzfristig dem Abruf von Applikationen wie CRM, ERP, E-Mail, Dokumenten-Management und Business Intelligence (BI) anpassen. Denn daraus resultieren für die Kunden die Einsparungen." Auch Hewlett-Packard, Siemens IT Solutions and Services und Logica CMG bieten diese dynamische Form des Application Hosting mit spezifischer Kundenanpassung. Marktforscher von Gartner räumen dieser bedarfsorientierten IT-Dynamik ein Sparpotenzial von bis zu 30 Prozent gegenüber dem IT-Eigenbetrieb ein.

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"Für die Mitarbeiter ist nicht entscheidend, ob die SaaS-Lösung gehostet oder beim Kunden installiert ist", bestätigt Werner Leibrandt, Direktor Mittelstand bei Microsoft. Er verweist auf Studien, die das oft beschworene goldene Zeitalter der Softwareservices mittlerweile nüchterner beurteilen. Merle Sandler, Senior Analyst bei IDC, räumt zwar ein, dass noch Wachstumspotenzial für SaaS in kleinen und mittleren Unternehmen bestehe. "Die KMUs haben die Software zur Miete aber längst nicht so schnell angenommen wie ursprünglich eingeschätzt", schränkt sie ein.

Integration und Customizing erfordern mehr Service

Ulrich Krüger, Leiter ASP Services bei Siemens IT Solutions and Services, hat dafür eine Erklärung: "Je mehr das SaaS-Portfolio in Richtung umfassende ERP-Kernapplikationen erweitert wird, um so schwieriger wird es für die Provider, trotz der vielen Schnittstellen zu anderen Anwendungen und Verfahren die Einfachheit des SaaS-Mietmodells beizubehalten." Dazu komme, dass viele mittelständische Betriebe hoch spezialisiert seien, also den Providern ebenso spezialisierte Services abverlangten. Die Folge, so Krüger: "Der Serviceanteil durch kundenspezifische Integrations-, Customizing- und Wartungsarbeiten wächst." Die Grenzen zwischen SaaS und gehosteten Applikationen mit dynamischem Servicebezug schwinden.

Wachsende Anforderungen machen SaaS komplexer

Das ehemals einfache Mietmodell wird dadurch zwangsläufig komplizierter und servicelastiger. Schon für 2006 veranschlagt Gartner, dass mit SaaS-Software 156 Milliarden Dollar, mit Services rund um SaaS aber 410 Milliarden Dollar umgesetzt wurden. Angesichts der wachsenden Komplexität der SaaS-Offerten unterscheidet Thomas Besthorn, Managing Director SAP Hosting, nicht mehr zwischen beiden Hosting-Modellen, sondern nennt eine generellen Anspruch: "Die Unternehmen wollen, dass ihre Strukturen und Prozesse von Anfang an berücksichtigt werden."

Damit ständen Produktanbieter wie Provider vor der Herausforderung, den Anwenderunternehmen kundenspezifische "End-to-End-SLAs" zu offerieren. "Diese werden für die Betriebe passgenau zu ihrer Prozessoptimierung immer wichtiger, um darüber vom Provider durchgängig bis zu den PCs die notwendige Verfügbarkeit, Performance und Sicherheit eingeräumt zu bekommen", prophezeit Besthorn.

"Gerade mittelständische Unternehmen ohne viel technisches Personal interessiert nicht der Status einzelner Systeme, sondern ob ihre Geschäftsprozesse planmäßig ablaufen", unterstreicht Uwe Flagmeyer, Manager Presales der Softwaresparte von Hewlett-Packard in Deutschland. "Deshalb werden Mittelständler den Providern zunehmend SLAs auf Sitzungsebene abfordern." Denn solche Ende-zu-Ende-SLAs seien für sie nicht nur gleichbedeutend mit einer Ende-zu-Ende-Prozesskontrolle. Sie zwängen den Service-Provider auch zu mehr Leistungsverbindlichkeit, erklärt der HP-Manager. Der Mittelstand hinterfrage genauso wie die Großunternehmen die Qualität des Hosting, bevor er einsteige, so Flagmeyer.

Sicherheit ist kritisch für Softwareservices

Siemens-Manager Krüger sieht die Hosting-Provider, ob mit oder ohne SaaS-Emblem, zudem gefordert, ihr Software-Liefermodell mit Ende-zu-Ende-Sicherheitslösungen zu flankieren, wenn sie künftig besser beim Mittelstand ankommen wollen. "Produktanbieter wie Provider werden sich dazu verstärkt in Technologien wie IAM (Identity- und Access-Management) engagieren müssen." Außerdem müssten die Messverfahren und die Serviceabrechnung beim Provider dem anspruchsvolleren SLA-Leistungsprofil der Kunden folgen. "Ob extern oder intern gehostet: IT und Geschäftsprozesse müssen heute mehr denn je nahtlos ineinandergreifen und permanent funktionieren." Das gelte auch für ihre Sicherheit über IAM, pflichtet HP-Manager Flagmeyer bei. Denn der Mittelstand sei nicht nur in puncto seiner branchenspezifischen Serviceanforderungen und der Verbindlichkeit der gebotenen Services hoch sensibel. So geht IDC davon aus, dass sich Kleine und mittelgroße Unternehmen auch wegen ihrer Bedenken zur Datensicherheit bisher zurückgehalten haben.

Provider müssen Reporting- und Auditing-Funktionen bieten

Über IAM gesicherte Identitäten und Zugriffsrechte für sämtliche Mitarbeiter, die am Hosting partizipieren, wird für die mittelständischen Unternehmen auch aus einem anderen Blickwinkel heraus immer wichtiger. "Nur auf einer soliden Basis können die Unternehmen ihren internen Controlling- und Revisionsanforderungen sowie externen rechtlichen Auflagen lückenlos nachkommen", betont Lars Weimer, verantwortlich für Informationssicherheit im Bankenbereich bei Ernst & Young. Dazu müssten die Provider ihren Kunden integrierte Auditing- und Reporting-Funktionen für den Mitschnitt sämtlicher Zugriffsaktivitäten bieten. Weimer ist überzeugt: "Die Unternehmen werden nur dann Application Hosting reger in Anspruch nehmen, wenn die Provider ihren wachsenden Compliance-Anforderungen mit entsprechenden Managed Services nachkommen werden." Die Compliance-Tools, wie sie vereinzelt im Rahmen von SaaS angeboten werden, reichen nach Weimer oftmals bei weitem nicht aus: "Sie sind selten dazu in der Lage, die branchenspezifischen Anforderungen und rechtlichen Auflagen eines hoch spezialisierten Mittelstands abzubilden."

Kunden verlangen Anpassbarkeit und Branchen-Know-how

"Im Markt gibt es derzeit keine umfassende, integrierte End-to-End-ERP-Lösung, weder als Applikation noch als Service", muss auch SAP-Managing-Director Besthorn einräumen. Denn eine solche Lösung mit SaaS-Zuschnitt müsse neben der betriebswirtschaftlichen Funktionalität vor allem zweierlei bieten: eine einfache Anpassung an die spezifischen Anforderungen der Kunden und eine vollständige Abbildung ihrer spezifischen Geschäftsprozesse im ERP-System. "Allein diese spezifischen Anforderungsprofile eines stark fragmentierten Mittelstandsmarkts werden es vielen Anbietern schwierig machen, die Grundidee eines vereinfachten SaaS-Mietmodells aufrechtzuerhalten", mutmaßt Rieck von LogicaCMG. (ba)