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Kunden kommen schneller dran


09.02.2001 - 

Saks setzt auf CRM-System von Aspect

MÜNCHEN (CW) - Die amerikanische Einzelhandelskette Saks Inc. hat eine Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösung von Aspect eingeführt. Der Textilienhändler konnte dadurch die Zahl seiner Kundenkontakte deutlich erhöhen, ohne neues Personal einstellen zu müssen.

Der Betreiber von 60 Bekleidungsgeschäften mit Sitz in Birmingham, Alabama, implementierte ein Call-Center-System, das Kundenanfragen über ein Multimedia-Portal an seine Mitarbeiter weiterleitet, auch wenn die Anfragen nicht telefonisch, sondern via Fax, E-Mail oder Internet eingehen. Um sicherzustellen, dass die Topkunden den besten Service erhalten, nutzt die Lösung die im System vorhandenen Daten, um Anrufer priorisiert an den bestgeeigneten Agenten weiterleiten zu können. Aber auch weniger rentable Kunden erhalten diesen Status, wenn sie mehr als 30 Sekunden in der Warteschleife hängen.

Das auf Applikationen der I2-Technologies-Tochter Aspect Communications Corp. basierende System verbindet die drei Call-Center des Unternehmens in Missisippi, Maryland und Illinois, die dadurch wie eine Einheit arbeiten. Wenn beispielsweise das Zentrum in Mississippi keine Kapazitäten mehr frei hat, wird der Anrufer, ohne es zu bemerken, an einen der beiden anderen Standorte weitergeleitet, so Michael Rodgers, Senior Vice President bei Saks. Die durchschnittliche Antwortzeit konnte durch die CRM-Lösung von 45 auf acht Sekunden reduziert werden.

Durch die Konsolidierung seiner Ressourcen konnte das Unternehmen die Produktivität seiner Call-Center eigenen Angaben zufolge um 40 Prozent steigern, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen. Dies entspricht einer Einsparung von rund einer Million Dollar allein im ersten Jahr nach der Inbetriebnahme. Allerdings war auch die Implementierung nicht ganz billig: Ohne genauere Angaben zu machen, sagte Rodgers, die CRM-Lösung habe mehrere Millionen Dollar gekostet.