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08.11.2004

Salesforce.com sucht den Weg in andere Abteilungen

Ulrike Ostler
Der Softwarevermieter wirbt um Entwickler.

Salesforce.com, Anbieter von Mietsoftware für das Customer-Relationship-Management (CRM), ist weiter bestrebt, eine Entwicklergemeinde rund um sein Angebot aufzubauen. Letzteren stellte der Hoster bislang Tools für den Aufbau von CRM-Clients und zur Anwendungsintegration zur Verfügung. Mit dem Winter-Release 05 seines CRM-Systems kommt nun ein Werkzeug für die Individualentwicklung hinzu. "Customforce.com", so der Name des Toolkits, soll für Abonnenten kostenlos verfügbar sein und helfen, die derzeit primär zur Vertriebsautomatisierung eingesetzte Mietsoftware um eigene Lösungen zu erweitern. Diese können dann wiederum bei Salesforce.com gehostet werden. Als Beispiel führt der Anbieter Anwendungen für das Asset-Management, das Recruiting und Human Resources auf, die Unternehmen bisher oft als Desktop-Lösung einsetzen.

Neu in der Winterversion ist auch das Feature-Set "VLO" (Very Large Organizations), dessen Einsatz erst ab 2000 Usern sinnvoll ist. Es ermöglicht unter anderem die Vergabe von Indizes, um die Suche in großen Datenbeständen zu erleichtern. Ferner lassen sich Daten neu gruppieren und bestimmten Account-Teams zuordnen.

So mancher Kunde berichtete vergangene Woche auf der "Dreamforce", der internationalen Anwenderkonferenz von Salesforce.com in San Francisco, vom wiederholten Scheitern bei der Einführung eines herkömmlichen CRM-Systems - bevor er sich für Salesforce.com entschied. Gemeinhin halten Marktbeobachter wie Gartner und IDC das Prinzip, Software zu vermieten, für zukunftsträchtig. Und tatsächlich legt der Application Service-Provider (ASP) Salesforce.com schnell zu - allerdings mit Schwerpunkt in den USA, wo das Gros seiner aus etwa 12000 Firmenkunden bestehenden Klientel mit insgesamt rund 185000 Anwendern ansässig ist. Während Salesforce.com dort im zweiten Quartal 2004 (Ende: 31. Juli) einen Umsatz von 32 Millionen Dollar erzielte, nahm der ASP in Europa und Asien lediglich 5,8 Millionen beziehungsweise rund 2,25 Millionen Dollar ein. Auch seine bislang größten CRM-Projekte hat der Anbieter in den USA an Land gezogen. So stattete etwa ADP 3000 Mitarbeiter mit Salesforce-Lösungen aus.

In Deutschland bedient das Unternehmen hingegen nur etwa 150 Kunden. Vorzeigeanwender ist die Deutsche Post mit rund 250 Benutzern, die im Bereich Global Mail Firmenkunden betreuen. Hintergrund für das verhaltene Interesse sind in erster Linie Vorbehalte gegenüber dem Salesforce.com-Modell: Vor allem Sicherheitsbedenken stehen einer breiten Akzeptanz im Weg. In der Tat weist der aktuelle Bericht der amerikanischen Börsenaufsicht SEC darauf hin, dass Salesforce.com nicht immer selbst unter Kontrolle habe und bei Zerstörung des Rechenzentrums kein reibungsloser Betrieb gewährleistet sei.

Häufig wird auch der Schulungsaufwand unterschätzt. So berichtet etwa Scott Milligan, CRM-Verantwortlicher bei JLG Industries Inc., dass die Einführung ein halbjähriges Anwendertraining (drei Tage pro Woche) nach sich zog. Auch die Softwareänderungen - Winter-Edition 05 ist die 17. Generation - sowie Sonderaktionen im Verkauf erfordern immer wieder Nachschulungen. Die Funktionalität ruft ebenfalls Kritik hervor. So gehören Analysen nach Einschätzung des Meta-Group-Analysten Andreas Bitterer in CRM-Systemen zu den begehrtesten Funktionen. Hier bieten Salesforce.com-Anwendungen jedoch vergleichsweise bescheidene Möglichkeiten. Nach Ansicht von Bitterer hapert es bei Salesforce.com sowohl an vertikalen Lösungen als auch an genügend Großinstallationen, aus denen sich Empfehlungen ableiten ließen: "Es gibt nur einen Baukasten." (jha)