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31.01.2006

SAP baut sein Serviceangebot um

SAPs Premium-Support bietet mehr Unterstützung, kostet aber auch mehr.

"Mit Premium-Support schließt SAP die Lücke zwischen Standard-Support und SAP MaxAttention", beschreibt Matt Healey, Senior Research Analyst von IDC, SAPs jüngsten Servicevorstoß. SAP zufolge erhalten Kunden damit weltweit schnelleren Zugriff auf SAP-Expertenwissen, indivi- duelle Betreuung und zusätzliche Möglichkeiten, die Betriebskosten zu senken, warb der größte deutsche Softwarehersteller für seine Supportofferte. Der Service werde beschleunigt, Störungen würden zügiger behoben. Auf Basis von jährlichen Evaluierungen der gesamten IT-Landschaft des Anwenders ließen sich Optimierungsmaßnahmen effektiver planen. Zudem erhielten die Premium-Support-Kunden einen festen Serviceberater als persönlichen Ansprechpartner.

Supportlücke geschlossen

SAP positioniert den Premium-Support zwischen dem Standard-Support und dem MaxAttention-Angebot. Während Anwender mit dem Standard-Support Basisdienste wie kontinuierliche Weiterentwicklung der Lösung, Qualitätssicherung, Know-how-Transfer und Störungsbeseitigung erhalten, bietet MaxAttention wesentlich spezifischere Dienstleistungen. Ein Serviceteam, das ständig vor Ort beim Kunden arbeitet, sichert dabei alle geschäftskritischen Systeme ab. Damit will SAP das Risiko komplexer Implementierungsprojekte mindern und die Stabilität der eigenen Lösung garantieren.

Über die Kosten für MaxAttention wahren die SAP-Verantwortlichen Stillschweigen. Offenbar sind die Tarife aufgrund der meist stark angepassten und damit unterschiedlich komplexen SAP-Systeme bei Großkunden Verhandlungssache. Dagegen sind die Preise für den Standard- und den Premium-Support genau festgelegt. Für ihre Basisservices verlangen die badischen Softwerker 17 Prozent des Netto-Listenpreises der Softwarelizenz pro Jahr. Der Premium-Support kommt auf 22 Prozent.

"Mit den SAP-Services wol- len wir unseren Kunden größtmöglichen Mehrwert bieten", erklärte SAP-Vorstand Gerhard Oswald. Auch Alfons Wahlers, Präsident der Deutschsprachigen SAP Anwendergruppe (DSAG), lobt den neuen Service. Ein fester Ansprechpartner, kürzere Antwortzeiten und jährliche Systemchecks seien "Dreh- und Angelpunkt einer rundum zufrieden stellenden Geschäftsbeziehung". (ba)