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22.09.2008

SAP macht bei der Wartung keine Zugeständnisse

Nach der Anhebung der Wartungsgebühren sieht sich das Unternehmen massiver Kritik seitens der Kunden ausgesetzt. Nun suchen Verantwortliche nach plausiblen Begründungen.

SAP hatte im Juli seine Kunden darüber informiert, den Umfang der Wartungsleistungen auszubauen und dafür die jährlichen Gebühren bis 2012 schrittweise von derzeit 17 auf 22 Prozent anzuheben. Der neue "Enterprise Support", der den bisherigen "Standard Support" ablöst, wird verpflichtend für alle SAP-Anwenderunternehmen. Für Konzerne, die im großen Stil SAP-Software erworben haben, gilt die Erhöhung jedoch nicht. Wer als Großkunde über 30 Millionen Euro in Lizenzen investiert hat und jährlich mehr als fünf Millionen Euro Wartungsgebühren an SAP entrichtet, bleibt verschont und zahlt den alten Wartungssatz von 17 Prozent.

Upgrade schützt nicht

Unter den Anwendern brodelt es mächtig, wie jetzt auf der DSAG-Jahrestagung in Leipzig zu spüren war. SAP-Kunden aus dem Mittelstand kritisierten, dass sie für Leistungen zahlen sollen, die sie nicht brauchen. Viele Firmen hatten zuletzt in ein Upgrade von R/3 auf ERP 6.0 investiert, um ihre SAP-Umgebungen weiter zum bisherigen Wartungssatz von 17 Prozent des Lizenzpreises betreiben zu können. Für ältere Releases als R/3 4.7 verlangt der Softwarekonzern höhere Gebühren. Diese Unternehmen staunten nicht schlecht, als ihnen im vergangenen Sommer die SAP mitteilte, dass ihre Wartungskosten trotz des Software-Upgrades nun stufenweise steigen werden.

"Natürlich haben wir erwartet, dass die Kunden das nicht mit Begeisterung aufnehmen", sagt Uwe Hommel, Enterprise Vice President für den Bereich Service und Support von SAP. Er sei zwar bereit, die "Spannungsfelder" mit den Anwendern zu diskutieren, sieht dort aber durchaus Bedarf für die erweiterten Wartungsleistungen: "Viele Firmen benötigen den Enterprise Support, wollen das aber nicht gern zugeben." Hommel macht keinen Hehl daraus, dass mit der Supportänderung Schwierigkeiten verbunden sind. "IT-Manager stehen unter hohem Budgetdruck. Nun verlangt SAP mehr für Wartung, und die Anwender müssen an anderer Stelle einsparen." Dennoch verteidigt der SAP-Manager den neuen Support: "Wegen der gestiegenen Komplexität in den Kundeninstallationen mussten wir unser Supportmodell ändern."

Hinzu kommt eine wirtschaftliche Begründung: "Seit zehn Jahren haben wir die Wartungsgebühren nicht einmal an die Inflation angepasst", argumentiert Hommel. Außerdem erbringe SAP im Rahmen des bisherigen Standard Support den Kunden oft mehr Leistungen als vertraglich vereinbart. Das hänge mit den komplexen Systemumgebungen zusammen.

Auf der DSAG-Tagung hörte sich das jedoch anders an. Umfragen in der User Group zufolge erkennen viele Mitglieder nicht den Mehrwert von Enterprise Support. Als DSAG-Vorstandsvorsitzender Karl Liebstückel das Umfrageergebnis ausführte, die Qualität des SAP-Supports rechtfertige keine Preiserhöhung, erntete er von rund 3000 Konferenzteilnehmern spontanen Applaus. SAP schlage erneut eine Tür zum Mittelstand zu, war eine der Schlussfolgerungen.

"Wir sind ein Standardsoftwareanbieter mit Standardkonditionen", begegnete SAPs Co-CEO Henning Kagermann der Kritik. In komplexen SAP-Umgebungen seien neue Leistungen erforderlich. "Wir sind bereit, Anwendern nachzuweisen, dass Enterprise Support etwas bringt", versprach Kagermann. Die Vorteile könnten viele Nutzer heute vielleicht noch nicht erkennen, das werde sich aber ändern.

Offenbar hatten die SAP-Verantwortlichen nicht mit so massiver Kritik der Anwender gerechnet. Der Konzern bemüht sich, den Nutzern die Vorteile des Enterprise Support zu verdeutlichen - bis dato offenbar mit wenig Erfolg: "Nun müssen Wege gefunden werden, Betriebskosten zu senken und Innovationen bei den SAP-Kunden zu beschleunigen", gibt Hommel die Devise aus. "Kunden können ihre Kosten durch eine höhere Standardisierung und geringere Testaufwände senken, doch das erreichen sie nicht in drei Tagen."

Standard statt Modifikation

Der Enterprise Support inklusive des erweiterten "Solution Manager" soll ein standardisiertes Betriebsmodell für Applikationen liefern. Weitere Tools und Dienste könnten SAP zufolge helfen, die Anzahl von Modifikationen zu reduzieren. Je weniger die Applikation vom Standardfunktionsumfang abweicht, desto geringer sei der Aufwand im Rahmen von Release-Wechseln beziehungsweise dem Einspielen von "Enhancement Packages" unter ERP 6.0.

Fragt sich nur, wie Anwender aus dem Enterprise Support konkret Nutzen ziehen sollen, denn auch ohne weitere Investitionen lässt sich eine Standardisierung kaum bewerkstelligen. R/3-Kunden haben aber für den Umstieg auf ERP 6.0 Geld für Dienstleistungen und mitunter auch für neue Hardware ausgegeben. Nun müssen sie zusätzlich die Wartungsverteuerung in ihrem Budget unterbringen und sollen dann noch Luft haben, ihre SAP-Landschaft aufzuräumen. Ganz abgesehen davon verstehen viele Unternehmen auch nicht, wieso der bisherige Standard Support für sie nicht mehr ausreichen soll. (fn)