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29.09.2000 - 

Internet-Aspekte stärker berücksichtigt

SAP münzt späten CRM-Einstieg in eine Chance um

SAP-Vorstand Peter Zencke sprach mit Achim Born* über die Etappen und Hoffnungen der Walldorfer im CRM-Geschäft.

CW: SAP ist sehr spät in die CRM-Entwicklung eingestiegen und deklariert das nun als großen Vorteil. Liegt da nicht ein Widerspruch?

ZENCKE: Was CRM bedeutet, wurde in den vergangenen drei Jahren durch das Internet völlig neu definiert. Da wir erst vor rund zwei Jahren mit der Entwicklung begonnen haben, konnten wir ein umfassenderes Wissen in die Konzeption der Software einfließen lassen. Die heute verfügbare CRM-Lösung der SAP schöpft insbesondere auch die Möglichkeiten der Zusammenarbeit über das Internet aus.

CW: Wie hoch schätzen Sie denn die Absatzchancen jenseits der R/3-Kundenbasis ein?

ZENCKE: Sehr hoch - wir können unter den 550 Anwendern, die unsere neue CRM-Funktionalität nutzen wollen, eine große Zahl neuer Kunden verzeichnen, die nicht aus dem R/3-Anwenderkreis stammen. Dass diese Neukunden darüber hinaus auch dem Mysap.com-Portfolio gegenüber aufgeschlossen sind, freut uns natürlich, obwohl die Nutzung der übrigen Produkte keine zwingende Voraussetzung für den Einsatz unserer CRM-Lösung ist.

CW: In Düsseldorf wurde die Integration von SAP CRM und Clarify präsentiert. Die Lösungen überlappen sich. Was raten Sie hier den Anwendern?

ZENCKE: Clarify ist eine OEM-Komponente von Mysap.com CRM, die bestimmte Funktionen abdeckt. Das Zusammenspiel der Software erfolgt für den Benutzer unsichtbar auf Systemebene. Die Entscheidungsgrundlage ist das Anwendungsszenario. Das Clarify-Produkt ist beispielsweise für leistungsintensive Customer-Interaction- und großvolumige Call-Center ausgelegt.

CW: Aber was geschieht mit der überlappenden Funktionalität? Wird sie in künftigen Releases verschwinden?

ZENCKE: Bei näherer Betrachtung der Software lässt sich erkennen, dass die Überlappung in Bezug auf Business-Objekte wie Produkt- oder Kundenstammdaten zwar sehr groß ist. Was dabei die Funktionen und Prozesse betrifft, gibt es jedoch nur wenig Überschneidungen. Die gemeinsame Entwicklung geht jetzt in vielen Fällen dahin, dass es - wie wir es ausdrücken - ein kleineres Abbild oder eine Art kleinen Bruder zu den SAP-Business-Objekten innerhalb der Clarify-Umgebung gibt.

Wir sagen also nicht von vorneherein, dass eine Überlappung schlecht ist. Denn der Wert von Clarify besteht darin, dass man dort wesentlich kleinere Business-Objekte mit ganz spezifischen Interaktionen und Business Rules nutzen kann. Insofern setzt unsere Entwicklungsplanung tiefer an und beschäftigt sich mit Fragen, wie ein Data-Mapping von unseren Objekten auf die Clarify-Objekte möglich ist.

CW: Es gibt Anwender, die schon heute Clarify und SAP R/3 einsetzen. Was verbessert sich für diese Gruppe?

ZENCKE: Die Anwender begrüßen die Kooperation zwischen SAP und Nortel/Clarify, weil die gemeinsame Lösung hinsichtlich der Funktionalität wesentlich umfangreicher und mächtiger ist als eine reine Clarify-Lösung. Die Kunden erhalten eine unproblematische Plug-in-Integration geliefert, die sie sonst nur über kostspielige Consulting-Projekte bekommen könnten.

CW: Wie viele Anwender setzen denn Lösungen beider Unternehmen ein?

ZENCKE: Da gibt es einige hundert weltweit. Darunter befinden sich ganz große Unternehmen wie beispielsweise Microsoft.

CW: Wird Microsoft das neue Produkt nutzen?

ZENCKE: Das ist noch nicht endgültig entschieden.

CW: Das Kapitel Kiefer & Veittinger (K&V) scheint endgültig geschlossen. Zumindest fiel auf der Tagung offiziell kein Wort hierüber. Was ist denn von den Mannheimern und deren Programmen übrig geblieben?

ZENCKE: Es war immer klares Ziel der SAP, mit K&V eine neue CRM-Lösung zu entwickeln und nicht die bereits existierenden K&V-Programme weiter zu verkaufen. Das ursprüngliche Unternehmen K&V ist heute eine 100-prozentige SAP-Tochtergesellschaft mit dem Namen SAP CRM Consulting. Die gesamte Belegschaft mit ihrer Entwicklungs- und Beratungskompetenz konnte in die Entwicklungs- und Feldorganisation von Mysap.com CRM integriert werden - eine insgesamt sehr gelungene Übernahme also.

CW: Das ist angesichts der CRM-Meldungen, die SAP in der Vergangenheit begleitet haben, ein überraschender Schluss.

ZENCKE: Schauen Sie sich das Beispiel Bangalore in Indien an, wo heute ein wesentlicher Teil unserer CRM-Entwicklung stattfindet. Das ist eines der wirklich positiven Ergebnisse des Aufkaufs von K&V. Dieser Standort ist heute voll in die SAP-Labs integriert und wird Ende des Jahres 400 Mitarbeiter beschäftigen. Aus der kleinen Entwicklertruppe von K&V in Bangalore ist ein vollwertiges SAP-Lab entstanden. Allein das war die Sache wert.

CW: Sie sprachen zu Beginn davon, dass der späte CRM-Start SAP die Möglichkeit bot, den Internet-Aspekt bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen. Da drängt sich doch die Frage auf, warum man überhaupt vor drei Jahren bei K&V einstieg?

ZENCKE: Das ist richtig. Wir haben innerhalb der SAP damals intensiv darüber diskutiert, ob wir eine auf Sales Force Automation spezialisierte Lösung brauchen. Unsere Kunden haben uns aber darauf hingewiesen, dass neben den Anwendungen für das Internet auch Offline-Applikationen benötigt werden. Diese Aussage, die sich damals auf Laptops bezog, gilt heute ebenso für die neuen Devices.

CW: In den Eröffnungsreden wurde Siebel als Konkurrent angesprochen, Oracle dagegen mit keiner Silbe erwähnt.

ZENCKE: Ich selbst war vor drei Tagen auf einer großen CRM-Veranstaltung in Amsterdam, wo unter anderem Oracle und wir als Aussteller präsent waren. Ich wollte mir das Vergnügen machen und den Oracle-Stand besuchen, habe dort aber weder Kunden noch Firmenvertreter angetroffen. Ich persönlich habe bis jetzt immer nur Folien und eine Demo-CD gesehen.

CW: Siebel ist also ein echter Konkurrent und Oracle trotz der Aggressivität, mit der man dort das Thema angeht, nicht?

ZENCKE: Oracle ist momentan im Wettbewerb für uns nicht zu sehen.

*Achim Born ist Fachjournalist in Köln