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02.08.2002 - 

CW-Umfrage: "Wie zufrieden sind sie mit Ihrem IT-Dienstleister?"

Schlechte Noten für IT-Berater

MÜNCHEN (jha) - Der ideale IT-Dienstleister verfügt über hervorragende Anwendungs- und IT-Kompetenz, ist vertrauenswürdig, reagiert schnell auf individuelle Wünsche vor Ort und schließt branchenspezifische Projekte im Rahmen des vereinbarten Budgets mit hochwertiger Arbeit ab. Gesichtet wurde ein Anbieter mit derartigem Profil nicht - das ist das Ergebnis der von der COMPUTERWOCHE und dem Münchner Marktforschungshaus Pierre Audoin Conseil (PAC) GmbH betriebenen Online-Umfrage zum Thema "Wie zufrieden sind sie mit Ihrem IT-Dienstleister?".

Anhand einer Skala von eins (unwichtig) bis fünf (wichtig) konnten die Teilnehmer ihre Auswahlkriterien bewerten, und natürlich hievten sie die Qualität der Dienstleistungen auf den Spitzenplatz (Durchschnittsnote 4,72). Doch dicht darauf folgen bereits Softskills wie "Vertrauen" (4,62) und "auf Kundenwünsche eingehen" (4,45). Eng verbunden mit letzterem Kriterium ist die ebenfalls als sehr wichtig erachtete Reaktionsfähigkeit (4,46), denn beide Punkte signalisieren den Anbietern, dass individuelle Wünsche der Kunden eingehen müssen. Damit erteilen die Anwender auch dem Trend der Industrialisierung von IT-Dienstleistungen eine Absage. "Die Anbieter versuchen zunehmend, Service als Produkt zu verkaufen", erläutert Christophe Chalons, Geschäftsführer bei PAC. "Dagegen wehren sich die Kunden."

Servicequalität

Die hohen Anforderungen an die Servicequalität (Wichtigkeit: 4,72) kann keiner der Anbieter erfüllen. Wohlwollend beurteilen die Studienteilnehmer allenfalls die Dienste von Hewlett-Packards Service-Einheit. Sie schließt die Befragung mit einem Wert von 3,86 am besten ab und profitiert laut Chalons von der selbst gewählten Strategie, sich auf kleinere Projekte zu konzentrieren, die nach und nach ausgeweitet werden. Der zweite Platz von SAP (3,69) in dieser Kategorie deutet auf Kundenzufriedenheit hin, allerdings übernimmt das Haus fast ausnahmslos Projekte am eigenen Produkt - unter diesen Umständen wäre alles andere als eine gute Note eine Blamage. Als bestes lupenreines Servicehaus wurde Cap Gemini Ernst & Young auf den dritten Platz gehievt (3,50).

Obwohl die Online-Umfrage nicht repräsentativ war, lässt sie jedoch durchaus Rückschlüsse auf das Image der Anbieter zu. Accenture und PWC Consulting sollten sich demnach Gedanken um ihre Erscheinungsbild machen. Abgeschlagen auf dem letzten Platz erhält Accenture einen schlechten Durchschnittswert von 3,07, kaum besser ergeht es PWC Consulting mit der Note 3,14. "Den reinen Consulting-Häusern hängt das Bild vom hochbezahlten Berater an, der kommt, vorgefertigte Konzepte präsentiert und die Unternehmen mit der Realisierung und den Folgen allein lässt", erläutert PAC-Consultant Martin Barnreiter das Ergebnis.

Allerdings werden auch die Unternehmen gestraft, die als Outsourcing-Experten gelten und tagtäglich kundennahe Dienste erbringen. Nach Einschätzung der Befragungsteilnehmer liefern IBM (3,27), EDS (3,31), SBS (3,33) und T-Systems (3,37) nur durchschnittliche Servicequalität. "Die haben es auch nicht leicht", ordnet PAC-Geschäftsführer Chalons das Ergebnis ein. "Ein Outsourcing-Vertrag bedeutet, dass Betriebsaufgaben über einen größeren Zeitraum erbracht werden müssen. Da kommt es immer wieder mal zu Kritik."

Vertrauen

Ein weiches Auswahlkriterium par excellence ist das Vertrauen, das die Anwender in ihren Geschäftspartner haben. Es ist den Auftraggebern von Serviceprojekten fast ebenso wichtig (4,62) wie die Qualität der Leistungen. Das Ergebnis der Umfrage zeigt, dass die beste Reputation große internationale Konzerne genießen, deren Kerngeschäft nicht dem Servicesektor entstammt. Einmal mehr belegt HP (4,06) den Spitzenplatz und distanziert IBM und SAP deutlich (jeweils 3,69). Big Blues Servicearm findet sich auch deswegen so weit vorne wieder, weil die Mutter schon sehr lange Geschäftsbeziehungen zu Kunden pflegt. Außerdem dürfte es für Anwender beruhigend sein, im Rücken des Servicepartners einen finanzkräftigen Konzern zu wissen. Dass die SAP-Berater recht gut abschneiden, ist vermutlich dem Umstand zuzuschreiben, dass SAP das Beratungsgeschäft nur als flankierende Maßnahme zum Lizenzgeschäft betrachtet. Die Berater stehen demnach nicht unter dem enormen finanziellen Erfolgsdruck, dem die reinen Beratungshäuser ausgesetzt sind. Am unteren Ende der Skala finden sich hingegen Accenture (3,28), PWC Consulting (3,36) und EDS (3,38) wieder. Über die Gründe lässt sich nur spekulieren. Auffallend ist lediglich, dass die hinteren Ränge von reinen Dienstleistungshäusern belegt sind.

Kundenservice

Die Stärke der Dienstleistungshäuser ist es, auf Kundenwünsche einzugehen. Cap Gemini (3,58) und CSC (3,57) haben den Servicegedanken verinnerlicht und vermitteln den Kunden das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Lediglich HP schiebt sich als Produkt-Company mit angeschlossener Serviceeinheit auf die vorderen Ränge (3,57). Von SAP erwarten die Anwender scheinbar kein Entgegenkommen, was Sonderwünsche betrifft - zu eng dem eigenen Produkt verhaftet, lautet die unausgesprochene Kritik (3,00 - zweitletzter Platz). Nur unwesentlich besser schneiden Accenture (3,02) und KPMG (3,05) ab. Als Ohrfeige muss IBM die Note 2,81 empfinden. Der Konzern, der sich mehr und mehr zu einer Service-Company wandeln will, und heute schon annähernd 40 Prozent seiner Einnahmen durch IT-Dienstleistungen erzielt, setzt sich dem Vorwurf aus, sich nicht um die Belange der Kunden zu scheren.

IT- und Anwendungs-Know-how

Neben den Softskills orientieren sich die Auftraggeber bei der Auswahl ihres Dienstleister selbstverständlich auch an harten Fakten. Ganz hoch im Kurs stehen die IT-Kompetenz (4,31) und das Anwendungs-Know-how (4,34). Dabei hat sich gezeigt, dass neben dem Dauerbrenner Enterprise Resource Planning (ERP) insbesondere externe Hilfestellung bei Customer-Relationship-Management-Vorhaben vonnöten ist. "Die hohe Bewertung zeigt uns, dass CRM kein Strohfeuer, sondern ein nachhaltiges Zukunftsthema ist", interpretiert Chalons.

Bei der Anwendungskompetenz nimmt SAP den Spitzenplatz ein - keine Überraschung also. Gutes Wissen um die Applikationen attestieren die Befragungsteilnehmer den Anbietern KPMG Consulting (3,68), T-Systems (3,60) und CSC (3,50). Dagegen schneiden PWC Consulting und HP (jeweils 3,29) und EDS (3,32) schlechter als die Konkurrenz ab. Relativ klare Verhältnisse herrschen zudem bei der Nachfrage von IT-Kompetenz. Wird sie benötigt, gehen die Anwender am liebsten zu den IT-Anbietern IBM (4,19), EDS (4,04) und HP (4,00). Den Weg zu den Beratungshäusern PWC Consulting (3,21), KPMG Consulting (3,41) und Accenture (3,66) werden sie hingegen selten einschlagen, wenn sie technische Fachwissen einfordern wollen.

Branchen-Know-how

Eine im Vergleich zur Anwendungs- und IT-Kompetenz deutlich geringere Rolle spielt das Branchen-Know-how (3,93). Der Grund dafür dürfte in der quantitativen Verteilung der Auftragsarten zu suchen sein. Zwei Drittel aller Projekte sind laut PAC kleinere Vorhaben, bei denen es etwa gilt, eine Datenbank aufzusetzen oder einen Applikations-Server einzurichten. Nur ein Drittel der Projekte sind großvolumige Aufträge, deren Ausführung Branchen-Know-how erfordert. Hier konsultieren die Interessenten gerne die Beratungshäuser KPMG (3,77 - bester Wert) sowie Accenture (3,66) und PWC (3,64). Mit gutem Branchenwissen warten zudem SBS (3,75) und CSC (3,67) auf. Am schwächsten ausgeprägt scheint das Wissen um die Abläufe in den einzelnen Industriezweigen bei Cap Gemini (3,10), HP (3,14) und EDS (3,19) zu sein.

Services nach Projektende

Eine gute Betreuung ihrer Kunden auch über die Dauer eines Vorhabens hinweg leisten vor allem Serviceanbieter, die aus dem Produktgeschäft entstammen. In diese Kategorie gehört beispielsweise der Servicearm von SAP (3,58). SBS (3,56) erbringt Wartungsdienste für SNI-Produkte und wird dafür mit der Note 3,56 bedacht. Zudem schneidet IBM (3,40) gut ab. Unter den herstellerneutralen Service-Provider kann Cap Gemini Ernst & Young am höchsten punkten (3,38). Das Unternehmen hat als traditionsreicher Anbieter den Dienstleistungsgedanken offenbar verinnerlicht und kann seinen Kunden dies auch vermitteln. KPMG (2,32), Accenture (2,58) und PWC (2,64) scheinen sich hingegen nach Projektende nicht mehr um ihre Auftraggeber zu kümmern.

Lokale Präsenz und Internationalität

Auch die immerwährende Weisheit, dass Dienstleistungen vor Ort erbracht werden müssen, wurde in der Umfrage bestätigt (lokale Präsenz: 4,30). Dass hingegen auch der Umkehrschluss erlaubt ist, die internationale Ausrichtung also als unwichtig erachtet wird (2,92), ist angesichts der Globalisierungsbemühungen der Player verwunderlich. "Für 80 Prozent der Projekte ist es in der Tat unbedeutend, ob der Servicepartner über ausländische Niederlassungen verfügt", erklärt Chalons, "für die verbleibenden 20 Prozent ist es jedoch ein ausschlaggebendes Kriterium." Die Fähigkeit, internationale Projekte zu stemmen, trauen die Anwender nahezu allen Servicehäusern zu. Nur so ist zu erklären, dass in dieser Kategorie fast durchweg gute Noten verteilt wurden. PWC und IBM Global Services (jeweils 4,57), sowie EDS (4,54) und Accenture (4,37) bekommen besonders erfreuliche Zensuren. Ernüchternd hingegen das Ergebnis von T-Systems: Die Telekom-Company belegt mit einem Wert von 3,23 klar den letzten Platz. Kaum besser ergeht es SBS (3,85) - das weltweite Niederlassungsnetz des Mutterkonzerns hat nicht zu einer besseren Platzierung verholfen. Auch das im Vergleich zur Konkurrenz mäßige Abschneiden von CSC Ploenzke ist erwähnenswert (4,21). Das hiesige Dienstleistungshaus hat es offenbar versäumt, die internationale CSC-Präsenz für das eigene Image zu nutzen. Immer noch dominiert das Bild vom deutschen Beratungshaus Ploenzke.

Innovationsfähigkeit

Und noch eine ernüchternde Einschätzung sollte die deutschen Anbieter aufrütteln: Die Teilnehmer der Online-Befragung halten sie für konservativ. Bei der Frage nach der Innovationsfähigkeit erhalten SBS (3,05), T-Systems (3,26) und CSC Ploenzke (3,31) durchweg mäßige Noten. "Eigentlich sollten die Unternehmen besser abschneiden. SBS hat mit Mobile Business ein neues Feld im Services-Sektor erschlossen. Gleiches gilt für T-Systems mit dem Konvergenzthema", wundert sich Chalons, "oftmals trauen die Anwender aber deutschen Firmen weniger Innovationskraft zu als den US-amerikanischen." Folgerichtig stehen die Anbieter mit Wurzeln in den USA vorne auf der Liste (Accenture 3,85; IBM 3,61). Eine Ausnahme bildet lediglich SAPs Spitzenplatz (4,00), doch "Produktanbieter müssen innovativ sein", lautet Chalons Erklärung.

Preis und Budgeteinhaltung

Wer meint, IBM sei die Apotheke der Branche, täuscht sich. Zwar erhält Big Blues Servicetochter für ihre Preisgestaltung den schlechten Wert von 2,05, allerdings müssen die Kunden eigener Einschätzung zufolge für Beratungsdienste von Accenture (1,88), PWC (2,01) und KPMG (2,05) tiefer oder ebenso tief in die Tasche greifen. Mäßig zufrieden äußerten sich die Antwortenden über die Rechnungen von SBS (2,75), T-Systems (2,64), Cap Gemini (2,50) und CSC (2,50) - alles in allem wurden hier jedoch über alle Anbieter hinweg die schlechtesten Bewertungen abgegeben. Doch es hat sich auch gezeigt, dass die Teilnehmer die Budgeteinhaltung als wesentlich wichtiger erachten, als den niedrigen Preis. Offenbar sind sie bereit, für gute Qualität auch gut zu bezahlen, nur böse Überraschungen in der Endabrechnung sind ihnen zuwider. Ihrer Erfahrung zufolge laufen insbesondere Projekte aus dem Ruder, die von PWC (2,86), Accenture (2,88), SAP und IBM (jeweils 3,00) betrieben werden. Stärkeres Vertrauen setzen die Anwender in die Budgettreue von HP (3,43), CSC (3,38) und Cap Gemini (3,38).

Die Studie

Zwischen April und Juni dieses Jahres fragte die COMPUTERWOCHE auf ihrer Web-Seite (cowo.de) ihrer Leser: "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem IT-Dienstleister?" Insgesamt trafen 209 Antworten ein, allerdings wurden 32 Fragebögen aussortiert, weil sie unvollständig oder falsch ausgefüllt waren. Die verbliebenen 177 Formulare flossen in die vom Marktforschungshaus Pierre Audoin Conseil (PAC) GmbH, München, vorgenommene Bewertung ein. Knapp über die Hälfte der Teilnehmer sind in der IT-Abteilung tätig (52 Prozent), 15 Prozent bekleiden Funktionen im Vorstand, 13 Prozent sind aus dem Vertrieb. Die Zusammensetzung nach Unternehmensgröße zeigt eine etwa gleichmäßige Verteilung auf kleine, mittlere und große Unternehmen (siehe Grafik unten). 32 Prozent der Antwortenden sind bei Dienstleistern beziehungsweise in der Medienindustrie tätig, 19 Prozent entstammen dem IT-Geschäft. Stark vertreten sind zudem die Branchen Chemie/ Pharma (zehn Prozent), Telekommunikation (neun Prozent) sowie Banken und Versicherungen (acht Prozent).

Die Ergebnisse der Umfrage sind nicht repräsentativ, liefern aber Hinweise auf das Image der Anbieter im Markt. Außerdem wurden die einzelnen IT-Dienstleister unterschiedlich häufig bewertet, das heißt bei wenig Nennungen fallen einzelne Urteile stärker ins Gewicht. Selten wurden Cap Gemini Ernst & Young (achtmal) und Hewlett-Packard (neunmal) genannt, am häufigsten schilderten die Teilnehmer ihre Erfahrungen mit IBM (46 Bewertungen).

Auswahlkriterien und Noten für IT-Dienstleister

/ Servicequalität / Vertrauen / auf Kundenwünsche eingehen / Anwendungs- Know-how / Budgeteinhaltung / IT-Kompetenz / Service nach Projektende / Innovationsfähigkeit / Anzahl Bewertungen

Wichtigkeit des Kriteriums / 4,72 / 4,62 / 4,45 / 4,34 / 4,33 / 4,31 / 4,25 / 4,19

Hewlett-Packard / 3,86 / 4,29 / 3,57 / 3,29 / 3,43 / 4,00 / 4,00 / 3,58 / 9

SAP / 3,69 / 3,69 / 3,00 / 3,92 / 3,00 / 3,85 / 3,69 / 4,00 / 18

Cap Gemini Ernst & Young / 3,50 / 3,70 / 3,70 / 2,90 / 3,38 / 3,70 / 3,38 / 3,50 / 8

CSC Ploenzke / 3,43 / 3,62 / 3,57 / 3,50 / 3,38 / 3,50 / 3,08 / 3,31 / 18

KPMG Consulting / 3,41 / 3,70 / 3,05 / 3,68 / 3,05 / 3,50 / 2,32 / 3,05 / 11

SBS / 3,33 / 3,44 / 3,22 / 3,44 / 3,22 / 3,67 / 3,56 / 3,05 / 18

IBM / 3,27 / 3,69 / 2,81 / 3,38 / 3,00 / 4,19 / 3,40 / 3,61 / 46

T-Systems / 3,23 / 3,21 / 3,31 / 3,60 / 2,88 / 3,74 / 3,17 / 3,26 / 27

PWC Consulting / 3,14 / 3,36 / 3,54 / 3,29 / 2,86 / 3,21 / 2,64 / 3,36 / 18

Accenture / 3,07 / 3,13 / 3,02 / 3,21 / 2,88 / 3,66 / 2,58 / 3,85 / 26

EDS / 3,04 / 3,11 / 3,12 / 3,32 / 2,82 / 4,04 / 2,68 / 3,32 / 18

Die einzelnen Kriterien wurden zunächst mit Werten zwischen eins (unwichtig) und fünf (sehr wichtig) gewichtet. Anschließend vergaben die Teilnehmer Noten für die Anbieter (eins = erfüllt Kriterien nicht, fünf = erfüllt Kriterien zur Gänze).

Abb.1: Die bekanntesten Anbieter von Projekt-Services

T-Systems ist eine feste Größe als Anbieter von Projekt-Services. 22-mal trugen die Umfrageteilnehmer (insgesamt 177) den Namen der Telekom-Tochter in das Online-Formular ein. Zehnmal stand dort das vor zwei Jahren übernommene Debis Systemhaus. Quelle: PAC

Abb.2: Die bekanntesten Outsourcer

Accenture macht zwar kaum Umsatz mit Outsourcing, wurde als solcher aber überraschend häufig genannt. Quelle: PAC

Abb.3: Die bekanntesten IT-Berater

Die Strategieberater werden zunehmend auch als IT-Consultants anerkannt. Bemerkenswert sind zudem die 22 Nennungen für Andersen Consulting. Das ist der frühere Name von Accenture, allerdings könnten die Teilnehmer auch Arthur Andersen Business Consulting damit meinen. Quelle: PAC

Abb.4: Unternehmensgröße

Große, mittlere und kleine Unternehmen antworteten etwa gleich häufig auf die Frage der COMPUTERWOCHE. Quelle: PAC