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25.01.2002 - 

IT in Banken/Dem Wettbewerbsdruck mit Knowledge-Management (KM) begegnen

Schnelle Info steigert die Produktivität

Banken zählen zu den eifrigsten Anwendern von Knowledge-Management-Systemen. Doch verfolgen sie keine einheitliche Stoßrichtung: Mal sollen die Kundenberater profitieren, mal die Kunden selbst oder gar die Softwareentwickler in der Bank, mal alle zugleich. Diese Anforderungen sind oft schwierig unter einen Hut zu bringen. Von Winfied Gertz*

Geldinstitue müssen nicht nur ausfallsichere IT-Architekturen unterhalten, ihre Systeme sollten sich auch daran messen lassen, in welcher Quantität und Qualität sie Wettbewerbsvorteile erbringen - zum Beispiel, indem sie über vielfältige Kanäle exklusives Wissen generieren, personalisiert zuordnen und sammenführen. Gerade in Beratungssituationen kommt ein derartiger Nutzen zum Tragen und wird nachweisbar.

Auf den Kunden, der mindestens eine Viertelmillion Euro anlegt, hat es beispielsweise die Credit Suisse Deutschland abgesehen. Wenn der Berater den Kunden fragt, wie es um seinen Dackel steht, dann handelt es sich nicht um Plauderei, sondern um das Ergebnis einer exakt funktionierenden KM-Lösung, genannt Marketing and Sales Support System (M3S). In die Pop-up-Fenster des Beraterbildschirms zaubert sie Details über private Hobbys oder Alerts nach dem Motto: "Dr. Müller niemals im Büro anrufen!" Sie liefert aber auch andere relevante Sachverhalte, die für individuelle Beratung notwendig sind, beispielsweise eine maßgeschneiderte Anlageoption. Marketingleiterin Petra Riedel: "Je ausführlicher der Berater sein Wissen über den Kunden in das System eingibt, umso mehr können auch andere Anwender davon profitieren."

Von einem derartigen Wissensvorsprung der Banker profitieren auch exportorientierte mittelständische Betriebe, die sich für die Dienste der Deutschen Bank entschieden haben, die unter dem Label "Global Trade Management" fungieren. Unternehmen, die sich keine eigenen Außenhandelsspezialisten erlauben können, übertragen der Bank die nicht selten strapaziöse Abwicklung der Handels- und Zollformalitäten. Produkt-Manager Peter Stark: "In Ägypten Geschäfte abzuwickeln ist leichter gesagt als getan. Welcher mittelständische Unternehmer weiß denn genau, welche Dokumente erforderlich sind oder wie es um Zollbestimmungen und Terminvorschriften bestellt ist?"

Über das Internet werden Export- und Importakkreditive sowie Inkassoverfahren abgewickelt. Anweisungen für die Akkreditiv-Avisierung oder -Bestätigung erfolgen online. Mit dem verschlüsselten Verfahren, bei dem Kunden keine eigene Software installieren müssen, können alle Transaktionen in Echtzeit verfolgt werden. Der entscheidende Nutzen resultiert also weniger aus entfallenen Postlaufzeiten als aus dem Know-how-Gewinn durch Andocken an das Wissensnetz des global operierenden Finanzriesen.

Eine andere Stoßrichtung zeichnet die KM-Initiative aus, die unter dem Dach der "Deutschen Bank University" seit April 2001 vorangetrieben wird. Wie Bert Köhler, Leiter Learning and Knowledge Services, erklärt, soll sie eine "übergeordnete Plattform für alle Akteure" schaffen, indem sie die bisherigen KM-Insellösungen integriert. Auf Basis von Lotus Domino sowie selbst entwickelten Anwendungen seien bereits drei KM-Lösungen online: eine für die Suche nach beispielhaften Projekten (Lessons Learned), Experten, Literaturempfehlungen und Links, ferner "DB Lounge", ein Diskussionsforum, das mit einer am Massachusetts Institute of Technology (MIT) entwickelten Werkzeugbibliothek konzipiert ist, sowie drittens die "Projektdatenbank", die von der individuellen Expertise der beteiligten Akteure profitiere.

Bei der Deutschen Bank ließe sich noch eine Reihe weiterer, mehr oder weniger KM-basierender Anwendungen vorstellen, wenn es nicht diese spürbare Zurückhaltung unter den Verantwortlichen gäbe, ihre "Schatzkästchen" für den Blick neugieriger Beobachter zu öffnen. Angesichts des branchentypischen Personalabbaus wollen sie nicht mit Projekten ins Gespräch kommen, welche die Situation der Mitarbeiter beeinflussen könnten. Wenn diese sich vor allem für den Weiterbestand ihrer Arbeitsplätze interessierten, sei dies durchaus verständlich.

Eine andere Ursache für die Zurückhaltung glaubt Ulf Freiberg, Leiter Knowledge Business Solutions bei CSC Ploenzke, zu erkennen: Die Banken hätten für das Thema Wissens-Management im Augenblick einfach keine Zeit. Freibergs Analyse: "Die für den effizienten KM-Einsatz notwendigen organisatorischen Veränderungen sind für viele Banken nicht realisierbar." Dennoch seien durch den Einsatz adäquater Technologie, zum Beispiel der Groupware-Plattform Lotus Notes, eine verbesserte Kommunikation möglich, selbst wenn die Internationalisierung des Bankenumfelds weiter voranschreitet. Aber verspricht die inzwischen von IBM einverleibte Company dies nicht bereits seit zehn Jahren? Was also ist neu? Für Freiberg sind es vor allem "Features" wie Content-Management, die eine nachweisbare Verbesserung bedeuten.

Davon überzeugt sind auch die Verantwortlichen der Bank Austria/Creditanstalt-Gruppe in Wien. Ihr Mitte 2001 abgeschlossenes Projekt hatte vor allem ein Ziel: den Informationsaustausch zwischen den rund 12500 Anwendern an etwa 500 Standorten deutlich zu beschleunigen. Die in Kooperation mit dem Institut für Informationsverarbeitung und computergestützte neue Medien (IICM) der Universität Graz entwickelte Lösung baut auf den Hyperwave Information Server auf. Standortunabhängig greifen Anwender auf 130000 statische HTML-Dokumente, Bild-, Grafik- und PDF-Dateien zu, auf 1850 umfassende Produktbeschreibungen sowie auf alle bankinternen Abläufe und Systemdefinitionen.

1,3 Millionen Hits verzeichnet der Server pro Tag. Laut Gerhard Edl, verantwortlich für die IuK-Systeme der Bank, ist die Informationslösung in fünf Hauptinformationsbereiche unterteilt: News, Produktinformationen, Abwicklung, Daten und Fakten sowie Service. Im Bereich Abwicklung sind abgebildet: 170 Prozessmodelle, 1600 Vorgänge, 6900 Tätigkeiten, 5400 Medien und als Zusatzinformationen 3000 Arbeitsschritte, 75000 Beschreibungsobjekte, 340 Rollenbilder und 1850 Organisationseinheiten.

Die Intranet-Lösung wurde als umfassende Online-Hilfe für die dezentralen Arbeitsplatzsysteme der Bank konzipiert. Kontextbezogen sind die jeweiligen Inhalte direkt aus den Anwendungen abrufbar. Über eine Schnittstelle ist die automatische Benutzerverwaltung an SAP/HR angebunden. Änderungen im Personalsystem wirken sich automatisch auf die dargestellten Inhalte im Intranet aus, ohne dass ein manueller Pflegeaufwand entsteht. Hervorheben möchte Edl vor allem Link-Management und Push-Technologie. "Der Anwender navigiert nie ins Leere, zumal die Hyperlinks selbst dann intakt bleiben, wenn Objekte verschoben oder umbenannt werden." Ferner könnten Push-Mechanismen dazu beitragen, dass Adressaten wirklich nur jenen Content erhalten, den sie auch tatsächlich benötigen.

Knowledge-Management ist also keine "esoterische" Management-Lösung, wenn man den Experten folgt. Durch Transparenz, Verteilung und Nutzung von Wissen wollen Banker vielmehr konkrete Probleme lösen. "Eine maßgeschneiderte Lösung", empfiehlt Christian Greiner, KM-Berater bei der Companio AG in Neu-Ulm, könne nur durch die unvoreingenommene Analyse von relevanten Inhalten, beteiligten Personen und Prozessen sowie durch die Integration der vorhandenen DV-Infrastruktur entstehen.

Stark fragmentierte DokumentationDies hat die Karlsruher Fiducia AG wörtlich genommen. Als Gegenstück zu der in Wien favorisierten Lösung, die sich an das breite Anwenderpublikum richtet, haben die Karlsruher nach intensiver Analyse der bis dato geltenden Praxis ein KM-System zur Unterstützung ihrer IT-Spezialisten entwickelt. Die größte genossenschaftliche Rechenzentrale Deutschlands beschäftigt rund 2400 Mitarbeiter und liefert Full-Service für viele Banken.

Je besser die Entwickler und Systemarchitekten über neue Techniken und aktuelle Projekterfahrungen auf dem Laufenden sind, erläutert Projektleiter Torsten Landes, umso mehr profitieren die Bankkunden vom Service der Fiducia. Das in der Anwendungsentwicklung gestartete Pilotprojekt wollte vor allem eine ganz spezielle Hürde überwinden: die stark fragmentierte Dokumentation von Software-Entwicklungsprojekten. Mitarbeiter investierten viel Zeit, um Informationen in Lotus-Notes-Datenbanken, auf verschiedenen Laufwerken oder auf dem Host zu suchen. Ebenso schwierig gestaltete sich die Recherche nach Experten für bestimmte Anwendungsbereiche.

Fiducia entschied sich für den "USU Knowledge Miner", ein Tool zur "Unterstützung der intelligenten Wissensrecherche". Ein Topic Map Builder analysiert automatisch große Dokumentenbestände und filtert sie nach relevanten Zusammenhängen beispielsweise für bestimmte Softwareentwickler.

Seit August 2001 arbeiten rund 250 Softwarespezialisten produktiv mit der KM-Lösung, die inzwischen durch ein effektives Skill-Management erweitert wurde. Ihre Module sind Bestandteile des Fiducia-Wissensportals. Auch für diese Bank hat sich die Einführung eines KM-Systems rentiert. (bi)

*Winfried Gertz ist freier Journalist in München.