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28.11.1997 - 

Deutsche Niederlassung eröffnet

Scopus liefert Software zur Kundenpflege

"Unternehmen müssen ihre Geschäftsprozesse verändern, wenn sie künftig kundenorientiert arbeiten wollen", erklärt David Topping, European Marketing Director von Scopus. Dazu müßten Marketing-, Verkaufs- und Kundendienstsysteme entsprechend angepaßt werden. Bei Scopus 5 ist das Call-Center der Dreh- und Angelpunkt für den Kundenservice. Hier sollen Verkaufsinformationen sowie Marketing- und Supportdaten der Kunden zusammenlaufen. Dem Helpdesk-Mitarbeiter stehen diese dann mittels Knopfdruck oder durch Einsatz von Computer-Integrated-Telephony-(CIT-)Techniken schon beim Anruf des Kunden unmittelbar zur Verfügung.

Scopus hat sich vor kurzem durch den Kauf der kanadischen CWC, Anbieter von Vertriebsunterstützungssoftware, verstärkt. Den Einschätzungen der Meta Group zufolge ist Scopus damit zum Mittbewerber von Vantive anvanciert. Weitere Konkurrenten in dieser Klasse sind Siebel, Clarify und Aurum, so die Analysten der Meta Group.

Scopus 5 umfaßt Anwendungsbausteine, ein Customizing-Tool, Werkzeuge zur Web-Integration, Workflow-Funktionen sowie Software, um das System zu überwachen. Mit "Supportteam" sollen sich, so Topping, sämtliche Kundenbeziehungen (Anfragen, Aufträge, Fehlermeldungen etc.) abdecken lassen. Dazu können Daten über eine "Data Bridge" aus den operativen Systemen (SAP, Baan, Peoplesoft etc.) herangezogen werden, etwa um das Kreditlimit oder einen Einkaufsbeleg zu prüfen (siehe Abbildung). Die Anwendungen können über Application Programming Interfaces (APIs) angebunden werden. Standardverbindungen zu Applikationen von SAP und Baan entwickelt beispielsweise Crossroads Software (siehe CW Nr. 40 vom 3.Oktober 1997, Seite 14).

Die Komponente "Serviceteam" deckt die Belange von Kundendienst, Ersatzteilzentren, Werkstätten und Call-Centern ab. Die Aufgaben von Vertrieb und Marketing können laut Scopus mit "Salesteam" abgewickelt werden, während "Qualityteam" sich für die innerbetriebliche Qualitätskontrolle eignen soll. Auch der Produktlebenszyklus kann damit überwacht werden. Mittels "Scopus Voyager" wird Außendienstmitarbeitern die Funktionalität eines mobilen Kundendienstsystems zur Verfügung gestellt, das auf den Laptop geladen werden kann. Damit Anwender auch aus dem Internet Scopus-Anwendungen nutzen können, wurde "Webteam" entwickelt. Das Tool ist kompatibel zu den Internet-Standards HTML und Common Gateway Interface (CGI).

Scopus 5 ist auf Basis objektorientierter Techniken realisiert. Mittels der Distributed Component Architecture (DCA) sollen sich Anwendungsbausteine über die Grenzen von Betrieben hinweg verteilen lassen.

Call-Center-Prozesse können mit "Smartscript" modelliert werden. Damit sollen sich zudem typische Servicedialoge sowie ganze Maskenabfolgen (Workflow) erzeugen lassen. Scopus 5 läuft auf relationalen Datenbanken von Oracle, Sybase, Informix und Microsoft. Als Betriebssysteme können Unix und Windows NT eingesetzt werden. Am Desktop wird ein sogenannter "Universal Client" angeboten, der sowohl Windows 95 und NT als auch Java- und Unix-Clients unterstützt.