Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

11.06.1982 - 

Die Preise der Kreditinstitute sind ein Politikum:

Selbstbedienung soll Banken entlasten

Kosten senken und Dienstleistungen verbessern zu können, das gilt bei Banken und ihren Kunden gleichermaßen als guter Grund, neue Techniken einzuführen, meint Helmut Steiner, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Bielefeld und Autor des folgenden Beitrags. Noch in diesem Jahrzehnt werde es notwendig, daß die Kreditinstitute ihre Kosten im Mengengeschäft besser decken. Einen Weg zu diesem Ziel sieht er in mehr Selbstbedienungsmöglichkeiten für die Kunden. Geldautomaten, Kontoauszugsdrucker, Terminals im Kassenraum oder Bildschirmtext stehen bereits zur Verfügung.

Während in anderen Wirtschaftszweigen die Selbstbedienung seit Jahrzehnten eingeführt und akzeptiert wurde, gibt es im Kreditgewerbe Schwierigkeiten. Die "Ware" Geld erfordert offenbar ein anderes Vertrauensverhältnis zwischen Anbieter und Kunde. Wer in den Intimkreis "Geld" ungefragt eindringt, ist suspekt und stößt erst recht auf Ablehnung, wenn er nicht einmal die Sprache der Adressaten spricht.

Trotzdem wird das Kreditgewerbe versuchen müssen, das Mengengeschäft von den stark individuell geprägten und vom Vertrauen zum Geldberater getragenen Bankgeschäften zu trennen. Bankleistungen im Mengengeschäft sind: Bar-, Aus- und Einzahlungen an Kassen im Bankgebäude, die Abholung von Tageskontoauszügen am Schalter (93 Prozent aller Kontoauszüge gelangen auf diese Weise in die Hände der Kunden). Erteilung von Daueraufträgen und deren Änderung, die Ausführung von Überweisungen, Aushändigung von Vordrucken jeder Art etc.

Zahlen für Selbstbedienung

Vor diesem Hintergrund ist Selbstbedienung Übernahme von Schaltertätigkeiten durch den Kunden! Um es noch deutlicher auszudrücken: Was der Kunde jahrzehntelang tagaus, tagein an den Schaltern der Banken und zum Teil kostenlos geboten bekam, soll er nun selbst erledigen. Was aber kann er tun?

Er wird Geld am Geldautomaten inner- und außerhalb der Schalterhalle, dieses aber rund um die Uhr, erhalten. Der Kontoauszug steht ihm in anderer Form als bisher zur Verfügung, da er den Zeitpunkt und Zeitraum der Auszugerstellung bestimmt. Dauerauftrage und Überweisungen erteilt er über ein Terminal mit Bildschirmtext zu Hause.

Vordrucke etc. bestellt er auf ähnliche Weise. Er soll sich "in Sachen Geld" selbst bedienen und möglicherweise dafür auch noch bezahlen!

Diese Tätigkeitsverlagerung hat zum Ziel, Kostensteigerungen aufzufangen und die Qualität der Kundenbetreuung zu verbessern.

Während Kosteneinsparungen mit Sicherheit zu erreichen sind, ist es zumindest jetzt noch ungewiß, ob die Bankkunden der anderen Aussage, daß sich dadurch auch die Qualität der Kundenbetreuung in anderen Teilbereichen des Bankgeschäfts verbessert, Glauben schenken werden. Bleibt es bei dieser verbalen Feststellung, könnte der Vertrauensverlust groß sein. Selbstbedienung wird sich nicht per Knopfdruck einführen lassen.

Wenn von Selbstbedienung gesprochen wird, denkt man an Geldautomaten, Kontoauszugdrucker, vom Kunden bediente Terminals im Kassenraum, Bildschirmtext und an die sogenannte POS-Lösung (point of sale).

Zwei Stunden fürs Mengengeschäft

Geldautomaten sollten in erster Linie als ein Instrument des Marketing, also der Serviceleistung, gesehen werden. Eine Überbetonung der damit zu erreichenden Kosteneinsparung könnte der Umstrukturierung nicht nützlich sein. Es gibt besondere Argumente, und die gilt es, wirkungsvoll zu vertreten.

Die Kreditinstitute bieten ihre Lösungen zu ungünstigen Zeiten an. Da mit Arbeitszeitverkürzungen zu rechnen sein wird, werden die Schalter noch weniger lang geöffnet sein. Schon jetzt ist die durchschnittliche tägliche Arbeitszeit der Beschäftigten identisch mit den Schalterzeiten der Kreditinstitute. Wenn am späten Nachmittag gegen 16 Uhr die Mehrzahl der Betriebe schließt, haben die Geldinstitute ihre Schalter ebenfalls schon geschlossen.

So bleiben lediglich am Donnerstag bis 18 Uhr zirka zwei Stunden für die Erledigung der Geldgeschäfte. Dann sind die Schalterhallen voll, und das gesamte Personal steht für das Mengengeschäft bereit.

Post nutzt Schwächen

Wo bleibt dann die Zeit für das persönliche Gespräch und die Beratung "in Sachen Geld"? Die so häufig herausgestellte Kundenfreundlichkeit wird damit zur Farce. Die Deutsche Bundespost nutzt ohnehin die Schwächen der "freundlichen Geldinstitute" und stößt nicht nur mit gleichwertigen Leistungen, sondern auch mit längeren Öffnungszeiten tief in das ureigentliche Bankgeschäft hinein.

Die Installierung von Kontoauszugdruckern muß noch gründlich vorbereitet werden. Der deutsche Bankkunde ist daran gewöhnt, nach jeder Buchung einen Kontoauszug zu erhalten. Darüber hinaus ist er nicht begeistert, wenn die Last- und Gutschriften auf den Kontoauszügen erläutert werden. Er will zusätzlich einen Beleg, die sogenannte "Anlage", selbst wenn auch sie nicht über einen größeren Aussagewert verfügt.

Reaktion der Kunden nicht vorhersagbar

Aber auch die bloße technische Nutzung des Kontoauszugdruckers gilt es zu "verkaufen". Wie die Kunden darauf reagieren werden, kann mit Sicherheit ohnehin nicht vorausgesagt werden. Kann zum Beispiel mit der Installation in Haupt- und größeren Geschäftsstellen begonnen werden, oder ist von vornherein der gesamte Kundenkreis eines Geldinstitutes bei allen Geschäftsstellen damit zu kontrollieren?

Soll der Kunde darüber entscheiden, wie ihm zukünftig die Kontrollauszüge zur Verfügung gestellt werden sollen, zum Beispiel wie bisher täglich und durch Selbstabholung oder durch Postzustellung? Ist dem Periodenauszug der Vorzug zu geben, oder ist es eben nur noch durch totale Selbstbedienung mittels Kontoauszugdrucker möglich, über die Kontobewegungen informiert zu werden?

Wer an die tiefgreifenden Veränderungen denkt, die durch die Kundenselbstbedienung eintreten werden, wird sehr sorgfältig Fragen stellen und im Interesse der Kunden nach Antworten suchen.

These stimmt nicht

Kontoauszugdrucker verändern aber auch die Personalstruktur eines Geldinstitutes. In jüngster Zeit durchgeführte Multimomentaufnahmen benötigen diese Annahme. Die mit der Installation von Kontoauszugdruckern eintretenden Kosteneinsparungen sind deshalb in erster Linie im Personalbereich zu erwarten. Da Entlassungen nicht zu vertreten sind, wird das Personal an anderer Stelle eingesetzt werden müssen.

Die These: "Dann haben wir eben mehr Zeit und Personal für die Kundenberatung" stimmt nicht. Die Voraussetzungen dafür sind in der Regel nicht vorhanden, so daß nur über eine umfangreiche Weiterbildung eine qualitative Verbesserung erreichbar ist. Kundenberater wird man nicht durch Anordnung! Kundenberatung setzt Qualität und verkäuferisches Geschick voraus!

Aber auch die Schalterräume können ein anderes Gesicht bekommen. Die "Selbstbedienungszone" kann vom bisher üblichen Kassenraum getrennt werden. Der Geldautomat, Kontoauszugdrucker und die Terminals ermöglichen somit unabhängig von den Schalteröffnungszeiten Geldabhebungen, Aushändigung von Kontoauszügen, Erteilung von Daueraufträgen und Überweisungen, Vordruckbestellungen etc. Die Beratung kann in einer ruhigeren Zone intensiver betrieben werden.

Mit Btx unabhängig

Eine völlig andere Form der Selbstbedienung ist der Bildschirmtext (Btx), ein elektronisches Informations- und Kommunikationsmittel. Die Information und Kommunikation findet dabei außerhalb der Geschäftsräume eines Geldinstitutes statt. Über Bildschirmtext erhält der Kunde die Möglichkeit, die Dienstleistungen eines Kreditinstitutes im Büro oder in der Wohnung unabhängig von den Schalteröffnungszeiten zu nutzen (home banking).

Auch Bildschirmtext gestattet somit die Abwicklung von Routinegeschäften durch Selbstbedienung.

Technisch gesehen ist der Bildschirmtext Datenfernverarbeitung. Damit wird der Benutzer über einen Rechnerverbund an die Datenverarbeitungssysteme des Kreditgewerbes angeschlossen.

Während bislang das Geldinstitut die gespeicherten Daten allein nutzt wird auch der Kunde zukünftig daran partizipieren. Bildschirmtext ist aber auch ein neuartiges Absatzinstrument im Aktiv-, Passiv- und Dienstleistungsbereich eines Geldinstitutes. Es beschreibt nicht nur die vielfältigen Angebote einer Bank sondern bietet auch eine computerunterstützende Beratungshilfe an.

Untergeordnete Rolle

Dabei herrscht totale Markttransparenz. Der täglich abrufbare Konditionenvergleich - als Bildschirmtext zum Beispiel von Verbraucherverbänden angeboten - wird zweifelsohne die Zinsspanne beeinflussen und weitere Bewegungen in die Struktur des Kreditgewerbes bringen.

Durch die Kundenselbstbedienung sollen Dienstleistungen verbessert und Kosten gesenkt werden. Dabei kann das einzelne Geldinstitut durch kooperative Einrichtungen der jeweiligen Institutsgruppen des Kreditgewerbes unterstützt werden. Institutsübergreifende Gemeinschaftseinrichtungen werden wohl dabei eine untergeordnete Rolle spielen.

Sie können Verhaltensregeln aufstellen, Denkanstöße geben, technische Fehlentwicklungen verhindern, aber kaum Einfluß nehmen auf die Entwicklung "vor Ort". Sie bestimmen den Rahmen, nicht einmal das Tempo. Der sogenannte "Pool-Vertrag" des deutschen Kreditgewerbes und der Deutschen Bundespost vom April 1979 zielt in diese Richtung.

Danach wird ein institutsübergreifendes Geldausgabe-Automatensystem geschaffen, dem die Kreditinstitute, die den Vertragspartnern angeschlossen sind, und die Deutsche Bundespost beitreten können. Die angeschlossenen Institute sind berechtigt, an ihre Kunden eurocheque-Karten mit Magnetstreifen auszugeben, die eine Benutzung der institutsübergreifenden Geldautomaten ermöglichen.

Die Institute stellen ihre Geldautomaten zur Benutzung durch Kunden anderer Institute zur Verfügung. Auch an Orten, die für jedermann zugänglich sind und eine hohe Benutzungsfrequenz erwarten lassen, zum Beispiel Bahnhöfen, Flughäfen, öffentlichen Plätzen etc. können Geldautomaten aufgestellt werden. Die bisherigen Entwicklungen stimmen aber nicht gerade hoffnungsvoll.

Die meisten Geldautomaten sind im Sinne dieser Vereinbarung noch nicht poolfähig. Dennoch dürfte damit zu rechnen sein, daß Geldautomaten in einigen Jahren zu festen Einrichtungen des deutschen Kreditgewerbes zählen werden, wenn auch nicht flächendeckend, so doch an dafür geeigneten Plätzen.

Kosten senken und Dienstleistungen verbessern, sind die besten Gründe für die Einführung solcher neuen Techniken. Ob diese Schritte behutsam oder rasant erfolgen werden, läßt sich voraussichtlich nicht mit Sicherheit voraussagen - aber sie werden in diesem Jahrzehnt nötig sein! Der Kunde aber wird das alles nur dann bejahen, wenn auch er daraus Vorteile hat.

Strukturveränderung ist vertretbar

Die Struktur des Zweigstellennetzes des Kreditgewerbes wird dadurch sicher beeinträchtigt werden. Während bisher selbst die kleinste Zweigstelle versuchte, alle Bankleistungen jedem Benutzer direkt anzubieten, wird dieses aus vielerlei Gründen überhaupt nicht mehr nötig und möglich sein.

Ob aber die Anzahl der Zweigstellen wesentlich zurückgehen und damit die große Bankendichte in der Bundesrepublik geringer wird, läßt sich nicht mit Sicherheit voraussagen. Die Zweigstelle der sechziger und siebziger Jahre wird es vermutlich nicht mehr geben. Vielleicht läßt sich eine Lösung auf die Kurzform bringen:

- Das tägliche Bankgeschäft erledigt die Geschäftsstelle um die Ecke.

- Die individuelle Beratung bekommt man von hochqualifizierten Fachleuten in einer Geschäftsstelle, die ruhig etwas weiter entfernt sein darf.

Eine solche Strukturveränderung ist zu vertreten. Wenn das Mengengeschäft der Kunde selbst erledigt, wird der persönliche Geldberater seinen Platz ausbauen müssen! Die Kundschaft erwartet Beratung vielfältigster Art. Dafür braucht man gut ausgebildete Mitarbeiter und Zeit. Die neuen Techniken und Verfahren sorgen dafür, daß sie auch verfügbar ist.

Der ungekürzte Beitrag erschien in den IBM Nachrichten 32

(1982) Heft 259. Nachdruck mit freundlicher Genehmigung der IBM Deutschland GmbH.