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18.02.2000 - 

So bringt die Schweizer Post ihren Helpdesk auf Trab

Service-Level-Agreements erleichtern den IT-Alltag

Jetzt geht die Post ab: Die Schweizer Post hat innerhalb eines Vierteljahres eine Lösung für das IT-Service-Management eingeführt. Die dadurch mögliche Definition von Service-Level-Agreements (SLAs) - Vereinbarungen über zu erbringende IT-Dienstleistungen - hat unter anderem den Vorteil, dass sich nun die Effizienz des Helpdesks kontrollieren und optimieren lässt.

Nicht nur hierzulande haftet der Post das Image eines schwerfälligen Verwaltungsapparats an. Auch das Schweizer Pendant sieht sich diesem Vorurteil ausgesetzt. Robert Käppeli, Gesamtprojektleiter bei der Informatik Post in Bern, versucht, dem entgegenzuwirken: "Wir sind ein dynamisches, fortschrittliches und zukunftsorientiertes Unternehmen." Die Einführung einer Lösung für das IT-Service-Management führt der Manager als Beweis an: Der Konzern verbesserte so die Verwaltung und den Support seiner komplexen IT-Infrastruktur.

Für die reibungslose Beförderung von Paketen, Briefen oder die Abwicklung von Geldgeschäften über die Banktochter Postfinance sind die Eidgenossen auf die Funktionstüchtigkeit ihres Netzwerks und der darin installierten Komponenten angewiesen. Rund 13500 Endgeräte in etwa 1200 vernetzten Standorten gilt es zu warten, hinzu kommen rund 1000 Server (davon über 400 in Filialen), 1600 Cisco-Router und 2300 Switches von Hewlett-Packard (HP). Eine Arbeit, die ohne entsprechende Tools kaum zu bewältigen ist.

Knapp 300 Personen beschäftigt die Informatik Post als Servicebereich der Schweizer Post. Diese sind neben der Zentrale in Bern auf vier Regionen mit insgesamt 13 Informatikstützpunkten verteilt. Die von Informatik Post angebotenen IT-Dienstleistungen sind in SLAs festgehalten. Diese legen den Preis, die Betriebs-, Reaktions- und Servicezeiten fest. Den gesamten Problemlösungsprozess von der Erfassung über die Abwicklung bis hin zum Abschluss kontrollieren die IT-Spezialisten der Post mit dem "IT-Service-Management" (ITSM) von Hewlett-Packard (HP).

Ein zentrales Call-Handling-System nimmt im Helpdesk eingehende Anrufe entgegen. Die Meldungen werden im ITSM geöffnet und an die zuständigen Spezialisten in den jeweiligen Regionen oder der Berner Zentrale weitergeleitet. Gehen Anrufe außerhalb der Service-Dienstzeiten ein oder ist der UHD gerade überlastet, können die Anrufer eine Voice-Mail hinterlassen. Neben den Problemhinweisen der Benutzer übernimmt das ITSM auch automatisch Systemmeldungen aus dem Modul "IT/Operations" (IT/O) und sorgt dafür, dass die zuständigen Mitarbeiter informiert werden. Dies geschieht entweder direkt am Arbeitsplatz, über Pager oder das Handy. Der Helpdesk verfolgt dabei den Status der Problembearbeitung, um die Einhaltung der SLAs zu sichern. Zudem können Reports über sämtliche Aktivitäten erstellt werden.

Bevor die Post sich an die Auswahl und Installation einer Management-Lösung machte, leisteten die Mitarbeiter gründliche Vorarbeit. Wie Käppeli berichtet, erfolgte zunächst einmal die genaue Definition sämtlicher Prozesse im Betriebsumfeld. Dabei orientierten sich die IT-Spezialisten an der IT Infrastructur Library (ITIL), einem von englischen Lieferanten, Rechenzentrums-Betreibern und Beratern entwickelten Standardwerk zur Gestaltung von Verfahrensregeln im Vorfeld einer IT-Optimierung. ITIL bildet auch die Arbeitsgrundlage des international tätigen IT Service-Management-Forum (ITSMF).

Erst als dieses Prozessmodell fertig war, verglichen die Postler Angebote verschiedener Hersteller im Umfeld des IT-Service-Managements. Die Wahl der Eidgenossen fiel schließlich auf ITSM, einem Bestandteil der "Openview"-Familie von HP. Bei der Entscheidung spielten neben der SLA-Fähigkeit unter anderem Faktoren wie das Firmenpotenzial eines jeden Anbieters, seine Projekt-Management-Erfahrung, die allgemeine Produktstrategie sowie die Orientierung der jeweiligen Lösungen an offenen Standards eine wesentliche Rolle.

Neben der Einführung von ITSM galt es auch, die parallel laufenden Projekte Call-Handling-System und Konfigurationsdatenbank mit den bereits im Einsatz stehenden Softwareprodukten einzubinden. Für die Bearbeitung der eingehenden Anrufe fiel die Wahl auf "D''arondo" der Schweizer Bucher & Suter AG. Dieses nimmt Kundenanrufe entgegen, typisiert sie und leitet sie an die richtige Region weiter. Außerdem werden Voice-Mails abgearbeitet und Kundeninformationen den Helpdesk-Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Von diesen können auch Profile hinterlegt werden, sodass es möglich ist, anrufende Kunden gleich mit einer entsprechend qualifizierten Person zu verbinden. Damit ist auch das für die Schweiz wichtige Problem der verschiedenen Sprachen gelöst.

Das bei der Post eingesetzte Tool "Comconsult Communication Manager" (CCM) der Aachener Comconsult hält die Konfiguration sämtlicher Netzkomponenten fest und legt sie in einer Inventar- und Konfigurationsdatenbank ab. Die Lösung wacht auch über Veränderungen an den vorhandenen Beständen und kann Daten aus dem CCM an die Openview-Module weiterreichen. So ist sichergestellt, dass im Helpdesk-System der jeweilige Servicemitarbeiter die Inventarobjekt- und Benutzerdaten direkt abrufen kann.

Ebenfalls parallel zur Definition der Prozesse und der Auswahl der IT-Management-Lösung führte die Post ITO, nach dem Client-Server-Prinzip funktionierendes HP-Modul, ein. Auf einem zentralen Server sitzt dabei jeweils eine Management-Komponente, von der aus bis zu mehrere tausend Managed Nodes - PCs, Router oder andere Netzkomponenten - überwacht werden. Wichtige systembezogene Informationen sammelt dabei eine auf diesen verwalteten Netzknoten installierte, spezielle Agentensoftware. Sie schickt diese Daten an die jeweiligen Management-Server.

Die auf der Konsole auflaufenden Meldungen lassen sich auf verschiedene Weise weiterleiten: So ist die Benachrichtigung des Administrators über Short Message Service (SMS), Pager oder Handy möglich. Kundenrelevante Probleme werden dabei automatisch ins ITSM gemeldet und nach dem bereits beschriebenen Prozess bearbeitet.

In jedem der vier großen, jeweils für eine Region zuständigen Service-Center Informatik (SCI) der Schweizer Post wurde ein ITO-Server installiert. Ein dieses System ergänzender Master-Management-Rechner in Zollikofen enthält zusätzlich die gesamten zur Verfügung stehenden Konfigurationsinformationen des Unternehmens. Das komplette Netz kann von hier aus kontrolliert und proaktiv verwaltet werden.

Mit der Implementierung dieser Tools hat sich die Post eine Basis-Infrastruktur zur vollständigen Überwachung ihrer IT-Landschaft geschaffen, die im Lauf der Zeit weiter ausgebaut werden soll. So werden heute über das ITSM ebenfalls Standardaufträge wie das Einrichten von neuen Arbeitsplätzen oder das Installieren beziehungsweise Entfernen von Software abgewickelt. Die Arbeit mit ITIL hat sich laut Käppeli bewährt: "Ohne diese Basis hätten wir das Projekt niemals in drei Monaten durchziehen können."

Im Juli 1998 ging die Service-Management-Lösung in den ersten drei, im November 1998 in den anderen Regionen in Betrieb, mittlerweile läuft sie über eineinhalb Jahre. Für alle Regionen und Postbereiche realisieren die IT-Profis damit einen Helpdesk für insgesamt 12000 Mitarbeiter. Pro Region gibt es nur eine Servicenummer, die auf Mauspads gedruckt an jedem Arbeitsplatz ausliegt. Das Kunden-Informations-System (KIS) registriert pro Monat etwa 10000 Anrufe, wobei laut Käppeli lediglich in 6000 Fällen ein Trouble-Ticket ausgestellt werden muss. Bei den verbleibenden Meldungen handelt es sich entweder um die bereits erwähnten Standardaufträge oder geringfügige Probleme, die sich sofort lösen lassen.

Insgesamt erledigt der User Helpdesk (UHD) der Post 73 Prozent der gemeldeten Fälle, nur 27 Prozent aller Anrufe müssen zur Lösung an andere Abteilungen oder externe Dienstleister delegiert werden. Fast alle Vorkommnisse - nach Angaben von Käppeli zwischen 90 und 95 Prozent - werden dabei innerhalb der zuvor definierten SLAs erledigt. "Das ist ein guter Wert", urteilt der Schweizer IT-Spezialist. Noch hat es für seine Abteilung keine finanziellen Folgen, wenn ein SLA überschritten wird. Es ist aber durchaus denkbar, dass die IT-Abteilung künftig bei Nichteinhalten einer solchen Servicevereinbarung auch Preisnachlässe für bestimmte Dienste gewähren muss.

Weitere Großprojekte sind geplantAuch das vom Post-Management vorgegebene Ziel, die Betriebskosten mengenbereinigt jährlich um fünf Prozent zu senken, unterstützt die gewählte Plattform maßgeblich, erzählt der IT-Profi. Doch wo Licht ist, da ist bekanntlich auch Schatten. So kritisiert Käppeli, dass der Hersteller auf Verbesserungsvorschläge der Post nicht so regierte, wie er sich das vorstellt. "Die Softwareverantwortlichen von HP sollten aktiver auf die Erfahrungen der Anwender eingehen."

Für die nähere Zukunft hat die Schweizer Post weitere Vorhaben ins Auge gefasst. Unter der Bezeichnung "Eco" (Electronic Counter) sollen dieses Jahr über 1000 Poststellen mit einer neuen Schalterautomationslösung ausgerüstet werden. Dies geschieht zusätzlich zu der bereits in den 400 größten Poststellen eingesetzten Schalterlösung "Schapo". Verschiedene Großprojekte zum Thema E-Business stehen ebenfalls auf der Tagesordnung.

Im Umfeld ITSM soll bis Ende 2000 die Einführung einer neuen Produktversion mit dem Namen "Service Desk" über die Bühne gehen. Momentan benutzen die Schweizer das ITSM-Release 5.6, doch Käppeli bemängelt, dies sei nicht zeitgemäß: Die Lösung basiert auf "Oracle Forms", das neue Release wird in Java programmiert sein.

Abb.: Mit der ITSM-Lösung kontrolliert die Schweizer Post sämtliche Phasen aller Problemlösungsprozesse. Quelle: Informatik Post