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23.11.2001 - 

Überwachung von Prozessen über Systemgrenzen hinweg

Service-Level-Management wird oft unterschätzt

MÜNCHEN (ave) - Beim Einsatz von Service-Level-Management (SLM) ist es nicht damit getan, eine Technik zu implementieren, die das Definieren und Überwachen von Dienstevereinbarungen ermöglicht. Die Herausforderung besteht darin, zunächst einmal die internen Prozesse neu zu definieren.

Aufgrund der angespannten wirtschaftlichen Lage fahren derzeit viele Unternehmen ihre Ausgaben zurück. Sie suchen nach Möglichkeiten, Kosten zu senken und mehr aus ihrer bestehenden Infrastruktur herauszuholen. System-Management-Tools können maßgeblich dazu beitragen, die Effizienz der vorhandenen IT-Infrastruktur zu steigern und teure Ausfälle zu verringern oder gar zu vermeiden.

Darüber hinaus stellt die Einführung einer umfassenden Lösung für das Verwalten der installierten Netz- und Systemlandschaft im Unternehmen nach Ansicht von Jürgen Suppan, Geschäftsführer der Comconsult Akademie in Aachen, die technische Voraussetzung für die Einführung von SLM und die Definition von Service-Level-Agreements (SLAs) dar. Diese sollen gewährleisten, dass wichtige Geschäftsabläufe nicht durch Fehler innerhalb der IT lahm gelegt werden.

SLM zielt zunächst einmal darauf ab, die Verfügbarkeit und die Performance von zuvor festgelegten Prozessen im Unternehmen sicherzustellen, um sie anschließend nach Möglichkeit zu optimieren. Die Sichtweise ist dabei in der Regel die des Anwenders, der eine bestimmte Aktion ausführen möchte. Woraus der dahinter stehende Prozess im Einzelnen besteht, liegt im Ermessen der Unternehmen, die SLM nutzen wollen.

Freiraum für VereinbarungenDenkbar ist etwa eine Vereinbarung darüber, wie lange ein Mitarbeiter für eine bestimmte Transaktion im SAP-System höchstens benötigen sollte. Es kann sich aber auch um eher granular definierte Aktionen handeln, etwa die Zeitspanne, die der Angestellte für das Login in ein System benötigt. Im Bereich User Help Desk (UHD) dienen SLAs vor allem dazu, feste Reaktionszeiten für etwaige Problemfälle zu garantieren.

Damit Unternehmen hierbei einen großen Spielraum haben, sollte eine SLM-Lösung es dem Administrator ermöglichen, die Prozesse möglichst frei zu definieren. Bei der Auswahl eines Systems sollte zudem darauf geachtet werden, wie groß der Aufwand beim Festschreiben von Prozessen innerhalb des Systems ist. Von Vorteil ist etwa, wenn die verschiedenen SLM-Funktionen einer Lösung (Konfiguration, Reporting und Troubleshooting) unkompliziert via Browser bedient werden können, wie dies zum Beispiel bei Lucents "Vitalsuite" der Fall ist.

SLM-Lösungen überwachen danach alle an dem jeweiligen Prozess beteiligten Komponenten. Das geschieht meist über spezielle Agentensoftware, die an verschiedenen Stellen im Unternehmen installiert wird. Es ist aber in der Regel auch möglich, herstellerspezifische Management-Module anzusprechen und zu integrieren. Die auf diese Weise ermittelten Daten werden an einen zentralen Server geschickt, auf den der Administrator über eine spezielle Konsolensoftware oder via Web-Interface zugreift. Innerhalb des Servers findet eine Korrelation der eingehenden Alarme statt: SLM-Systeme filtern Mehrfachwarnungen aus und setzen zudem Meldungen verschiedener Agenten miteinander in Beziehung, um die Auswirkungen einer spezifischen Störung darzustellen.

Aus der VogelperspektiveEin besonderer Vorteil liegt darin, dass SLM dabei Bereiche zusammenführt, die in Unternehmen normalerweise getrennt sind. Statt zwischen Netzwerk, Datenbank, Servern und Applikationen zu unterscheiden, die oft von unterschiedlichen Abteilungen im Unternehmen betreut werden, bietet es dem Administrator die Möglichkeit, alle diese Faktoren gemeinsam zu betrachten. Das soll helfen, das Funktionieren kompletter Vorgänge zu garantieren. Werden zuvor gesetzte Schwellenwerte (die noch unterhalb der Werte der SLAs liegen sollten) für bestimmte Dienste überschritten, löst das System einen Alarm aus und informiert den Administrator über das Problem.

SLM-Lösungen wie Concords "E-Health" oder Aprismas "Spectrum" bieten daneben auch die Möglichkeit, über die Fehlererkennung hinaus deren Behebung direkt von der zentralen Konsole aus zu betreiben, ohne dass dazu eigene Tools benutzt werden müssen. Über Drill-down-Funktionen können sich IT-Spezialisten bis zur eigentlichen Fehlerursache "durchklicken" und direkt an der Lösung eines Problems arbeiten.

Für Unternehmen, die SLAs definieren und deren Einhaltung überprüfen wollen, sind die Reporting-Funktion von SLM-Lösungen von großem Interesse. Sie bieten ihnen die Möglichkeit, detaillierte Berichte über die Performance der definierten Prozesse zu erstellen. Sie geben idealerweise auch Aufschluss darüber, ob und in welchem Umfang SLAs verletzt wurden und was die Ursache dafür war. Hier sind die Tools von Anbietern wie Concord oder Aprisma wiederum in der Lage, die Gesamt-Performance eines Prozesses auf die einzelnen Teilbereiche herunterzubrechen.

Wie in vielen anderen Bereichen gilt jedoch auch im Bezug auf SLM und SLA, dass die Götter vor den Erfolg den Schweiß gesetzt haben. Experten wie Lutz Peichert, Analyst bei der Meta Group Deutschland, warnen Anwender davor, die für SLM notwendige Einführung von Lösungen im Bereich System-Management auf die leichte Schulter zu nehmen. Obwohl oft ungeheure Summen dahinter stehen, würden solche Projekte von den Unternehmen nur zu häufig nebenbei betrieben, gibt Peichert seine Erfahrungen wieder. Die Folge sei, dass nur etwa 20 Prozent aller Vorhaben letztlich von Erfolg gekrönt seien. In 60 Prozent aller Fälle müssen sich die Unternehmen mit einem Teilerfolg zufrieden geben, und 20 Prozent aller Projekte scheitern komplett. "Da sträuben sich einem die Haare", kommentiert der Analyst.

Weshalb Projekte scheiternDie Gründe für die Misserfolge sind vielfältig. Sie reichen von ungenauer Zielsetzung über ein mangelhaftes Management des Projekts bis zu unrealistischen Erwartungen, was eine bestimmte Lösung letztendlich bringen soll. Experten weisen immer wieder darauf hin, dass besonders vor Beginn der Implementierung gründlich gearbeitet werden muss. Dazu gehört nicht zuletzt eine genaue Definition dessen, was letztlich im Unternehmen verwaltet werden soll. Hier liegt bei den Anwendern oft einiges im Argen.

"Oft ist die Dokumentation des Netzes und der Systemlandschaft nicht ausreichend", schildert Ralf Horstmann, Abteilungsleiter IT Enterprise Management bei der Comconsult Kommunikationstechnik GmbH, seine Erfahrungen. In solchen Fällen muss dann zunächst eine Inventarisierung erfolgen, bevor die eigentliche Implementierung einer Management-Lösung gestartet werden kann. Das verlängert nicht nur die Projektlaufzeiten, sondern treibt zudem die Kosten unnötig in die Höhe.

Berater Suppan warnte auf dem Netz- und Systemmanagement-Forum der Comconsult Akademie Unternehmen zudem davor, die mit diesem Themenbereich verbundenen organisatorischen Konsequenzen zu unterschätzen. Der Einsatz von SLM und SLAs erfordert seinen Aussagen zufolge eine passende unternehmerische Ausrichtung, die nicht zuletzt Konsequenzen für den Bruch einer Dienstevereinbarung berücksichtigt: "Wer nicht erkennt, dass er seine Unternehmenskonzeption ändern muss, der kann weder SLAs noch SLM einführen.

Abb: Alles unter Kontrolle

Service-Level-Management-Systeme überwachen nicht nur einzelne Teilbereiche wie Netzwerke oder Server, sondern alle an einem Prozess beteiligten Elemente mit Hilfe spezieller Agenten. Quelle: CW