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04.10.2007

Service-Management: Standard gefragt

Laut einer Studie von Materna rückt Itil V3 langsam ins Scheinwerferlicht.

Deutsche und österreichische Unternehmen setzen zunehmend auf standardisierte Software für das IT-Service-Management. Das fand der Dortmunder IT-Dienstleister Materna GmbH in seiner diesjährigen "ITSM-Executive"-Studie heraus, für die er im Juni und Juli dieses Jahres insgesamt 160 IT-Entscheider hierzulande und in unserem südöstlichen Nachbarland befragte.

43 Prozent der Befragten verwenden schon heute ausschließlich oder vorwiegend Out-of-the-Box-Software für das IT-Service-Management, so Materna. Doch immer noch mehr als die Hälfte (55 Prozent) nutzten an dieser Stelle vorwiegend Eigenentwicklungen beziehungsweise stark angepasste Softwarelösungen.

Bessere Upgrade-Fähigkeit und Integration

Das soll sich aber in vielen Fällen ändern. Eigenen Angaben zufolge wollen 68 Prozent der Studienteilnehmer künftig vor allem Standardlösungen verwenden. Dafür sprechen aus ihrer Sicht zum einen die bessere Upgrade-Fähigkeit (84 Prozent), zum anderen die einfachere Integration (82 Prozent), aber auch die höhere Kompatibilität zur "IT Infrastructure Library", kurz Itil (81 Prozent).

Darüber hinaus äußerten die IT-Organisationen gegenüber Materna die Absicht, ihre IT-Service-Management-Prozesse stärker zu automatisieren. Das setze aber ein funktionierendes Konfigurations-Management mit einer Configuration Management Database (CMDB) voraus, mahnt Materna. So wollen denn auch 42 Prozent der Befragten eine CMDB einsetzen, 40 Prozent ein Service-Level-Management implementieren.

Ungebremste Ausbreitung des Quasi-Standards Itil

Die Verbreitung der Best-Practices-Sammlung Itil nimmt laut Materna "ungebremst" zu. Orientierte sich 2005 nur die Hälfte der Umfrageteilnehmer beim Service-Management an Itil, so gilt das mittlerweile für mehr als drei Viertel (76 Prozent). Das bestätigt den Trend, den Materna schon im vergangenen Jahr vermerkte.

Die am häufigsten umgesetzte Itil-Disziplin ist "Incident Management" (71 Prozent), dicht gefolgt von "Service Desk" (70 Prozent). Ein Itil-konformes Change-Management beherrschen offenbar 52 Prozent der Unternehmen, und ihr Problem-Management richten 46 Prozent der Befragten an dem Quasi-Standard aus. 71 Prozent der Unternehmen planen, neben den bereits eingeführten weitere IT-Service-Management-Prozesse einzuführen.

Die gerade erst veröffentlichte Itil-Version 3 steht auf der To-do-Liste der Service-Manager erwartungsgemäß noch nicht auf dem ersten Platz. Die meisten Unternehmen haben keine Pläne für einen sofortigen Umstieg. 66 Prozent wollen zunächst noch mehr Informationen über die neue Version sammeln.

Doch rückt die jüngste Ausgabe der Best-Practices-Sammlung immer mehr in den Fokus der IT-Service-Experten. Immerhin hat jeder zehnte der Befragten konkret vor, bestimmte Prozesse nach Itil V3 umzusetzen. Drei Prozent haben sogar eine komplette Ausrichtung an dem neuen fünfbändigen Werk ins Auge gefasst.

Auch der internationale Service-Management-Standard ISO 20000 gewinnt an Bedeutung.16 Prozent der Unternehmen zeigten sich geneigt, ihre Prozesse in den kommenden zwei Jahren nach dessen Vorgaben zertifizieren zu lassen - obwohl das nach Expertenansicht vor allem für externe Dienstleister interessant ist. (qua)