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IT in Versicherungen/Kommentar


21.11.1997 - 

Service und nochmal Service

Europaweite Liberalisierung des Versicherungswesens und das Internet, diese beiden nun schon nicht mehr ganz so neuen Rahmenbedingungen der Assekuranz dürften allmählich auch die kleineren Anbieter aus ihrer Schläfrigkeit wecken. Gerade traditionell stabile Marktsegmente und -nischen geraten bei einem zunehmend auf Transparenz angelegten Wettbewerb - zum Beispiel via Internet - ins Blickfeld internationaler Konkurrenten. Es gilt, sich dem Muff antiquierter papierbasierter Archivierungssysteme - soweit erlaubt - zu entziehen, den Vertreterbesuch durch wirksamere Formen des Kundenkontakts zu ersetzen und die Chancen des offenen Marktes auch technologisch voll zu nutzen.

War es schon in der Vergangenheit so, daß die Servicequalität den Ruf und alsbald auch die Größe eines Versicherungsunternehmens bestimmten, so dürfte der Kundenkontakt jetzt noch wichtiger werden. Zwar gibt es zahlreiche Beispiele von Online-Anwendungen und Marktauftritten im Internet - gute und weniger gute -, doch muß die Signatur auf der Police immer noch handschriftlich erfolgen. Dies wird um so lieber vor Ort in der Versicherung selbst oder beim Außendienstler geschehen, wenn Ansprechpartner schnell und unbürokratisch, das heißt auch möglichst papierlos, reagieren. Daß der Kunde heute einen wesentlichen Teil der Informationsarbeit selbst leistet - sei es durch ausgiebiges Surfen im Internet oder im direkten Kontakt mit Agenturen -, ist ein angenehmer Nebeneffekt, allerdings nur für solche Anbieter, die ihre Marketing-Hausaufgaben gemacht haben und nun ernten.

Natürlich: Auch das Produkt selbst muß stimmen. Kaum ein Versicherungsunternehmen, das nicht versucht, mittels Data-Warehousing und Decision-Support-System, das letzte aus Geldmarkt und Zielgruppenbedarf herauszuholen. Entscheidend indes bleibt der Service. bi