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14.09.2006

Servicequalität: Kompone nten-Messen reicht nicht

Stefan Wendt
End-to-End-Messungen sind für ein effizientes Service-Level-Controlling unabdingbar. Voraussetzungen dafür sind Tool-gestützte Messungen und Reports, sagt Stefan Wendt.

Controller und Servicemanager können ein Lied davon singen: Der Endkunde in der Fachabteilung beschwert sich über unzureichende Verfügbarkeiten, eine niedrige Durchsatzgeschwindigkeit und inakzeptable Reaktionszeiten, doch laut Service-Level-Report gibt es eine nahezu lückenlose Applikationsverfügbarkeit. Um diese Diskrepanz zwischen gefühlter und tatsächlicher Servicequalität zu überwinden, gibt es ein wirksames Mittel: ein Service-Level-Controlling, das nicht nur die Komponenten misst, sondern gleichzeitig den Service der Endanwender.

In der Regel werden Service Levels auf Basis technischer Parameter vereinbart, gemessen und berichtet - und das nur zum Monatsende. Diese Mess- und Reportingergebnisse weichen aber nicht selten von der Sichtweise des Nutzers ab: Während der Betreiber beispielsweise eine fast lückenlose Applikationsverfügbarkeit meldet, beschwert sich die Fachabteilung: "Die Anmeldung an der Anwendung dauert viel zu lange."

Hinzu kommt, dass unterschiedlich ausgestaltete Service-Level-Reports verschiedener Dienstleister die Qualitätsbewertung eines Gesamtservice erschweren. Der Konflikt ist hier programmiert - vor allem wenn das Controlling der Service Levels an die interne Leistungs- und Kostenverrechnung gekoppelt ist. Fragen und Aussagen wie "Berechnet ihr der Fachabteilung wirklich einen angemessen Preis?" oder "Für den schlechten Service seid ihr viel zu teuer!" sind hier an der Tagesordnung. Die Erfahrung zeigt: Je größer der Umfang des IT-Outsourcings im System- und Applikationsbetrieb, desto höher ist hier in der Regel der Leidensdruck.

Integrierte Messung von Komponenten und Service

Abhilfe schafft hier ein umfassendes Service-Level-Controlling, das auch Sichtweise und Erwartungshaltung der Endanwender berücksichtigt - und zwar unabhängig von der Komplexität und Struktur der Servicekette. Nur ein solches Controlling der Service Level ergibt ein widerspruchsfreies Bild von Kosten und Nutzen der IT und wird damit zum zentralen Stellhebel. Und selbst wenn sich die Endkunden im Großen und Ganzen zufrieden zeigen: Mit einem umfassenden Service-Level-Controlling lässt sich die Qualität von IT-Services effektiv steuern und steigern. Dazu bedarf es zudem eines einheitlichen Reportings, aus dem sich für das Management eindeutige Informationen für die Entscheidungsfindung ziehen lassen.

Der Markt für Service-Level-Controlling ist in Bewegung. Dies zeigen auch die jüngsten Outsourcing-Entwicklungen quer durch alle Branchen. Bei der Beschaffung von IT-Leistungen zeichnet sich jedoch ein Trend deutlich ab: weg von der ausschließlichen Komponentensicht hin zur Orientierung am Gesamtservice.

Folgende Service-Level-Vereinbarungen sollten vertraglich abgefasst werden: Neben der Definition von Kenngrößen, häufig in Kapazitäts- oder Zeitwerten ausgedrückt, gehören Messmethode und -verantwortlichkeit, erlaubte Ausfälle und eingeschränkte Betriebszeiten sowie Regelungen zum Berichtswesen zwingend in den Vertrag.

Besonderes Augenmerk sollte hier auf die Definition der Messmethode und Reporting-Art gelegt werden. Denn welche Aussagekraft hat ein Service-Level-Report, der sich allein auf die Messung der von ihm betriebenen technischen Komponente beschränkt und darüber hinaus erst zum Monatsende vom Lieferanten selbst vorgelegt wird? Zum Beispiel würde so bei einem ausgelagerten Applikationsbetrieb vom Betreiber nur die Leistung des eingesetzten Servers gemessen.

Ein solcher Performance-Service-Level ist jedoch für den Endkunden, der allein an der Benutzeroberfläche interessiert ist, kaum relevant. Kurzum: Für den Anwender zählt die Dauer der Anmeldezeit und nicht die prinzipielle Serververfügbarkeit. Kein Wunder also, dass Controller und Servicemanager Zeit und Kraft investieren müssen, um für die hausinterne Akzeptanz der Service Levels zu werben.

Tool-gestützt messen und reporten

Ein wirksames Service-Level-Controlling sieht dagegen anders aus. Dreh- und Angelpunkt eines effektiveren Controllings sind Messung und Reporting der Service Level - möglichst Tool-gestützt. Doch welche Funktionalitäten müsste ein solches Werkzeug überhaupt bieten? Inwiefern bestehen Abhängigkeiten zur vertraglich vereinbarten Messmethode und Reporting-Art? Einen zunehmend überzeugenden Ansatz bieten in diesem Zusammenhang End-to-End-Messungen. Dabei steht zunächst die Serviceorientierung im Fokus.

Doch auch die Komponentensicht geht nicht verloren und wird integriert. So handelt es sich hier um eine gleichermaßen objektive wie technisch umsetzbare Lösung. Anders formuliert: Ein geeignetes Tool muss in der Lage sein, die Messung des Gesamtservices beispielsweise in einzelne Messaufträge aufzuteilen, etwa durch den Einsatz so genannter Agenten. So gerät die (spätere) Suche nach Störungs- und Fehlerursachen auf der Infrastrukturebene nicht aus dem Blick.

Ist daran zugleich eine Benutzersimulation (Robots) gekoppelt, die zum Beispiel bei der Applikationsanwendung einzelne Befehle auslöst, das gesamte Programm aufruft und eben auch die Bedienung der Benutzeroberfläche nachahmt, steht die komplette Servicekette im Fokus der Messung.

Service-Level-Lösungen wie zum Beispiel das Tool "Nimbus" des US-amerikanischen Herstellers Nimsoft decken die geforderte Palette an Funktionalitäten ab. Derartige Lösungen erlauben zudem eine praxisnahe Modellierung. Sinnvollerweise sollten sich zudem Aktivitäten Tool-gestützt tracken lassen, bis hin zur möglichen Anzeige und Auslösung vertraglich vereinbarter Pönale-Mechanismen bei Service-Level-Verletzungen.

Der "Werkzeugkasten" ist allerdings erst dann komplett, wenn sich auf Basis der Messungen auch die damit verbundenen Reports automatisiert generieren lassen. Weiterhin lohnt es sich, nach Lösungen zu suchen, die online die Kunden- und Lieferantensicht integrieren. Denn nur wenn beide Vertragspartner zeitgleich und damit aktuell auf den Report, etwa im Website-Format, zugreifen können, lässt sich von einem wirklich effektiven Service-Level-Controlling sprechen.