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30.08.2007

Shared Service Center statt Auslagerung

Viele Unternehmen planen eine Ausweitung der Aufgaben ihrer internen Servicezentralen.
In den kommenden fünf Jahren wird es in Shared Service Centern einen Mix aus intern und extern erbrachten Leistungen geben. Das glaubt zumindest die Hälfte der Befragten.
In den kommenden fünf Jahren wird es in Shared Service Centern einen Mix aus intern und extern erbrachten Leistungen geben. Das glaubt zumindest die Hälfte der Befragten.

Eine aktuelle Studie der PA Consulting Group zeigt, dass sich der Anspruch an Shared Service Center (SSCs) verschiebt. Das ist das Ergebnis einer Erhebung unter 141 Managern von Unternehmen in ganz Europa, die im Durchschnitt 39 000 Mitarbeiter beschäftigen. Sie betreiben interne Servicezentralen etwa für das Personal- und Finanzwesen sowie für die IT. Als Vergleichsbasis dient eine Studie aus dem Jahr 2001.

Mehr zum Thema

www.computerwoche.de 594267: Mutterschutz für die Konzern-IT;

588939: Shared Service Center sparen Geld.

Qualität gewinnt an Bedeutung

Demnach sind Prozessstandardisierung und Effizienzsteigerung die wichtigsten Gründe für Shared Services. Die Phase des einfachen Kostensparens haben viele Unternehmen offenbar hinter sich gelassen: 2001 sagten 22 Prozent der Befragten, sie möchten mit Hilfe der zentralen Einrichtungen ihre Belegschaft reduzieren, 26 Prozent strebten niedrigere Kosten an. Beide Werte halbierten sich in der jüngsten Befragung, nicht zuletzt weil sich in der Zwischenzeit auch Resultate eingestellt haben. Im Durchschnitt konnten die Shared Service Center seit 2001 zwölf Prozent der Kosten einsparen. Daher äußerten sich auch 90 Prozent der Manager zufrieden mit dem Erreichten. Sie konnten beispielsweise die Flexibilität bei volatilem Arbeitsanfall und die Geschwindigkeit verbessern.

Kaum Interesse am Offshoring

Entgegen dem viel beachteten Near- und Offshore-Trend fällt die Standortwahl für unternehmensinterne Shared Services nach wie vor meist auf eine Niederlassung in der Nähe der Zentrale. Auch dies ist ein Beleg dafür, dass die Unternehmen mehr Wert auf Servicequalität als auf mögliche Einsparungen legen: Drei Viertel der Unternehmen wählten das Heimatland wegen der guten Infrastruktur, der Verfügbarkeit von qualifiziertem und erfahrenem Personal sowie der Sprache als SSC-Standort. Aber auch die bessere Kontrolle, Risikominimierung und leichtere Steuerung spielen eine Rolle. Dabei leisten die SSCs Dienstleistungen in der Regel nur für ein Land statt für mehrere Länder, gesamte Regionen oder sogar weltweit. Länderübergreifende Zentren können offenbar den kulturellen Besonderheiten und der Komplexität in der Abstimmung mit Verantwortlichen nicht ausreichend Rechnung tragen.

Während die Outsourcing-Anbieter vehement daran arbeiten, multinationale und funktionale Shared Service Center in Niedriglohnländern wie Brasilien, Indien, China und in Osteuropa zu installieren, bevorzugen es die meisten Anwenderunternehmen derzeit noch, ihr SSC selbst zu betreiben. Sie wollen sich damit das Fachwissen und die operationale Kontrolle sichern. Außerdem halten sie die Qualität im Eigenbetrieb für besser.

Wertschöpfung der SSCs steigt

Allerdings zeigt die Erhebung auch, dass externe Dienstleister wesentlich ambitionierter sind. Sie versprechen Ergebnisse nicht nur, sondern sichern sie auch vertraglich zu. Dennoch nehmen viele Unternehmen eine geringere Kostersparnis zugunsten der Risikominimierung in Kauf und belassen die SSCs im Haus. Trotz dieser zögerlichen Haltung der Unternehmen gerade in Zentraleuropa dem externen Betrieb gegenüber bieten nach Meinung von PA Consulting auch das Outsourcing und Offshoring noch große Entwicklungspotenziale.

Zwei Drittel der Befragten erklären, dass im nächsten Schritt anspruchsvollere Prozesse mit größerer Wertschöpfung durch Shared Services erbracht werden können insbesondere in der Personalentwicklung und Mitarbeiterbetreuung. Parallel dazu werden bisher intern betriebene, einfachere Prozesse ganz oder in Teilen an externe Anbieter ausge-lagert vor allem die Lohn- und Gehaltsabrechnung. Diese Evolu-tion von Shared Services zu ei-nem Mix aus unternehmensinternen Leistungen und externen Services basiert sowohl auf zunehmendem Vertrauen in Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit der eigenen Zentralen als auch auf nachhaltigem Kostendruck. In den nächsten fünf Jahren plant die Hälfte der befragten Unternehmen eine hybride Form von Dienstleistungszentralen. Der radikale Ansatz entweder alles extern vergeben oder alles intern leisten weicht einer wertschöpfenden, aber risikoreduzierten Koexistenz beider Modelle.