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11.04.1980 - 

Mit Garantie Verlängerung eigene

Sicherheit dokumentieren

- Herr Schmitz ,während einige DV Hersteller ihre Wartungsgebühren erhöhen gibt Perkin- Elmer Data System ab 16. April Neukunden der Serie 3200 eine Garantiezeit von 18 Monaten, statt bisher zwölf. Ist das ein Marketing-Trick oder was steckt dahinter ?

Es ist sicherlich eine Marketing-Aktion, die zunächst einmal nichts direkt mit den Wartungsgebühren zu tun hat. Wir wissen, daß die Leistungsfähigkeit der Systeme, was die Software und Hardware angeht, heute bei vielen Angeboten für den Anwender vergleichbar ist. Und auch von der Preisseite her werden die Gemeinsamkeiten immer größer. Es gibt aus Anwendersicht noch ein drittes Argument: Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, daß ich mit dem Anbieter meine Projekte realisieren kann? Das zielt letztlich auf Sicherheit ab. Es gibt einige führende- Hersteller im Markt, die insbesondere deshalb von vornherein bevorzugt werden, weil der Interessent der Auffassung ist, wenn viele andere vor mir die gleiche Entscheidung getroffen haben, kann ich so falsch nicht liegen, wenn ich | die gleiche Entscheidung treffe.

- Sie sprechen an, welche Realisierungschanchen der Anwender sieht. . .

Ja, diesen Punkt wollen wir hervorheben. Wir wollen die Ausgereiftheit unserer Software und Hardware - gleiches Betriebssystem, gleiche Hardwarestruktur seit 1974 - mit einer achtzehnmonatigen Garantie unterstreichen.

- Meinen Sie, daß Fernwartung, von der momentan alle reden, hochgespielt wird Denn wenn ein System australischer ist, kann das Argument "lch mache Remote-Diagnose" nicht viel wert sein.

Remote-Diagnose ist ein Verfahren, Systeme zu entstören. Es gibt viele Wege, die die einzelnen Kundendienst- Organisationen beschreiten, um zu rationalisieren: Zum einen von der Kostenseite her, zum anderen, um eine schnelle Entstörung beim Kunden herbeizuführen.

- Wie weit geht denn Ihre Gewährleistung ? Sind damit auch Bedienungsfehler abgedeckt?

Bedienungsfehler sind mit dieser Garantie nicht abgedeckt. Die Garantie ist die gleiche, die wir bisher - wie andere Hersteller auch - über einen kürzeren Zeitraum gewährt haben. Wir können damit Bedienungsfehler mangelnde Ausbildung des Kunden und andere Faktoren nicht kompensieren, dies ist auch nicht unsere Absich.

- Sie haben sicher durchgerechnet, was Sie diese Garantie kostet, wenn Sie eben doch vor Ort tätig werden müssen.

Selbstverständlich haben wir das durchgerechnet. Wir haben verfolgt, wie groß der Entstörungsaufwand bei neu gelieferten Systemen ist, und zwar sowohl bei der Hardware als auch bei der Software. Das hat uns veranlaßt, diese überschaubaren, stabilen Zustände noch einmal zu überprüfen und uns letztlich in die Lage versetzt, zu sagen: Okay, wir können mit einer achtzehnmonatigen Garantie an den Markt herantreten.

- Was macht Ihre Systeme so sicher? Ist das eine Sache der Architektur oder führen Sie das auf eine besonders sorgfältige Qualitätskontrolle in der Produktion zurück?

In erster Linie ist es auf die Kontinuität von Software- und Hardware- Architektur zurückzuführen. Nehmen wir das Betriebssystem, das seit 1974 in der heutigen Form im Markt eingeführt ist. Es hat etwa zur Zeit dreieinhalbtausend Installationen, also eine sehr hohe Betriebsreife. Bei der Hardware trifft das gleiche zu. Wir haben zwar im letzten Jahr zwei neue Modelle angekündigt, die aber die gleiche Architektur, die gleiche Software und die gleiche Peripherie verwenden wie die älteren Modelle. Nochmal gesagt: Das erste ist die Kontinuität, das zweite ist, daß Perkin-Elmer als Konzern seit Jahren hochpräzise Geräte herstellt und auf Qualitätskontrolle großen Wert legt. Das gilt insbesondere für den Unternehmensbereich Datensysteme.

- Nun kommen nur Neukunden in den Genuß dieser erweiterten Garantie . . .

Richtig.

- Das läßt vermuten, daß es mehr ums Verkaufen geht als um die Betriebssicherheit

Nun, wir müssen es ab einem bestimmten Zeitpunkt für die Zukunft geltend einführen, wegen vertraglicher Konsequenzen. Es ist schwer, bestehende Verträge im nachhinein daraufhin abzuändern.

- Zurück zum Marketing - Aspekt der Garantie Verlängerung: Wie viele Systeme der Serie 3200, für die diese neue Leistung angeboten wird, haben Sie denn bereits installiert? Wie viele haben Sie unter Vertrag, und wie viele wollen Sie in diesem Jahr noch verkaufen?

Die Serie 3200 ist bisher erst in wenigen Exemplaren installiert. Wir haben zur Zeit etwa zehn bis fünfzig Systeme, in Auftrag, und wir werden in den nächsten zwölf Monaten vierzig bis fünfzig Systeme installieren, für die diese Garantie in Frage kommen könnte. Es muß dazu gesagt werden, daß ein Teil unserer Systeme an Wiederverkäufer verkauft wird - dort kifft natürlich die Garantie nicht zu.

- Liegt der Auftragseingang bei der Serie 3200 unter Ihren Erwartungen?

Nein, es hat sich aber gezeigt, daß die 8/32, das bisherige Spitzenmodell, aufgrund technischer Baugleichheit noch wesentlich stärker verlangt wird, als wir es vor einem halben Jahr vermutet haben. Das heißt, im Rahmen der 32- Bit Serie haben sich unsere Erwartungen voll erfüllt. Nur ist der Anteil der neuen Maschinen eben geringer als angenommen - worüber wir nicht traurig sind, denn es mußten viele Vorkehrungen im Rahmen des Kundendienstes und der Ausbildung getroffen werden. Und da sind wir dankbar, wenn sich ein paar Wochen oder Monate Luft ergeben.

- Nun haben Sie es bei Ihren Kunden im technisch-wissenschaftlichen Bereich doch vorwiegend mit Bastlern zu tun, die in der Lage sind, ihre Systeme selbst zu warten. Wäre nicht die Garantie von achtzehn Monaten eher ein Verkaufsargument für den kommerziellen Markt ?

Ohne Zweifel. Ich muß dazu sagen, daß die Systeme im wissenschaftlichen Markt in der Regel zu vom Abnehmer vorgegebenen Bedingungen, sprich den BVB-Bedingungen, bezogen werden. Hierfür trifft unser neues Garantieangebot nicht zu. Es trifft naturgemäß für Endkunden in der Industrie zu, da schließen wir auch kommerzielle Kunden ein.

- Die Garantie- Verlängerung kommt einer indirekten Preisermäßigung gleich Geben Sie davon aus, daß der Wettbewerb auf diese Marketing- Aktion reagieren wird - oder sogar reagieren muß?

Wir gehen nicht davon aus, daß der Mitbewerber reagieren muß, denn es gibt viele Formen der Hardware- und Software- Pflege, die mittlerweile sehr unterschiedlich sind von Hersteller zu Hersteller, von Anwendungsart zu Anwendungsart. Inwieweit die Konkurrenz reagieren wird, können wir nicht absehen.

- Reihum werden die Wartungsgebühren erhöht, und gleichzeitig wird gesagt, weitere Erhöhungen seien nicht auszuschließen - mit der Begründung, daß Kostensteigerungen auf dem Personalsektor an den Kunden weitergegeben werden.

Das ist richtig. Wir haben jedoch noch den Vorteil, daß wir eine Kundendienst - Organisation aufbauen mußten, die regional sehr verteilt ist, und daß wir von den Stückzahlen der zu betreuenden Systeme her in diese Organisation erst hineinwachsen. Nehmen wir wesentlich größere Mitbewerber, so ist diese Sättigung längst erreicht, mit dem Ergebnis, daß Kostensteigerungen an den Kunden weitergegeben werden müssen. Wir haben hier echt einen kalkulatorischen Spielraum.

- Die Gewährleistung könnte man als ein "Zurück zur Preisbündelung" bezeichnen, denn niemand kann nachprüfen, ob Sie in Ihren Hardware- Preisen die Wartungskosten kalkulieren oder nicht.

Das ist sicherlich zum Teil richtig. Auf der anderen Seite glauben wir, für den Anwender hier eine klare Alternative auf den Tisch zu legen. Wir werden ihm also nicht das Preis- / Leistungsverhältnis undurchsichtiger machen - mit Sicherheit nicht.

- Autos pflegen in der Regel nach dem ersten TÜV Wehwehchen zu bekommen Könnte es nicht bei den Minis genauso sein, daß in den ersten 18 Monaten nichts auftritt, dann aber der Knatsch losgeht ?

Es ist nicht nur die Hardware, die, Probleme machen kann, es ist auch die Software. Insofern ist sicherlich eine Analogie zum Automobilbau nicht treffend Zum anderen ist die Ausfallhäufigkeit bei solchen Systemen typischerweise in den ersten sechs Monaten größer als nachher. Und die Lebensdauer von Minirechnern ist heute ohne Zweifel mindestens genauso groß wie die anderer Rechner. Sie wird primär bestimmt durch Verschleiß- Erscheinungen der Elektromechanik.

- Sie wollen damit andeuten, daß auch Perkin-Elmers Minis mal schlappmachen können . . .

Selbstverständlich werden auch an unseren Produkten Störungen auftreten. Hier geht es um die vermutliche Größenordnung der Störungen.

- Fürchten Sie nicht, daß Sie sich mit der Garantie- Zusage ein Dauerkonto angelegt haben, dessen Verlustsaldo stetig wächst ?

Nein, auch die deutsche GmbH der Perkin-Elmer ist profitorientiert - einschließlich Kundendienst. Wir haben sehr sorgfältig geprüft, welche Auswirkungen die Verlängerung der Gewährleistung für uns hat. Und aufgrund der Erfahrungen mit den Produkten können wir übersehen, was an Gewährleistungsaufwand über diesen Zeitraum von 18 Monaten entstehen kann. Das ist geprüft worden - und dabei werden wir keine Verluste haben.

- Auch nicht bei der Software- Garantie ? Liegt hier nicht für den Hersteller das wesentlich größere Problem, für die Betriebssicherheit der Software geradestehen zu müssen ?

Wenn man sich die Hardware und die Peripheriegeräte heute anschaut, wie sie aufgebaut sind, so sind kaum noch technologische Unterschiede festzustellen. Anders sieht es bei der Systemsoftware aus. Die Betriebssicherheit der Systemsoftware hängt unter anderem von der Zeit ab, die das System auf dem Markt ist, und von der Zahl der Installationen. Wenn wir also bereit sind, die Betriebssicherheit unserer Software mit dieser achtzehnmonatigen Garantie zu dokumentieren, so ist das dem Kunden gegenüber ein wesentlich stärkeres Verkaufsargument als die Gewährleistung bei der Hardware.

- Es ficht Sie also nicht an, daß Sie sich auch auf dem Software- Sektor in gewisser Weise der Möglichkeit begeben, Dienstleistung - Umsatz zu realisieren wie das heute viele Unternehmen dieser Branche anstreben ?

Dazu ist zu sagen, daß die Garantie sowohl bei der Hardware als auch bei der Software regelmäßige Pflege voraussetzt. Im Klartext: Es ist erforderlich, daß eine Vorsorge- Wartung durchgeführt wird. Was unter der Garantie auf der Softwareseite von uns gewartet wird, sind, sofern vorhanden, neue Releases. Es liegt im Interesse des Herstellers und der Kunden daß alle Installationen mit der neuesten Software ausgerüstet sind.