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Hilton sieht erweiterte Nutzungsmöglichkeit für CRM

Sicherheitscheck mit Kundenprofilen

02.11.2001
MÜNCHEN (IDG) - Die Hotelkette Hilton überlegt, ob sie ihr CRM-(Customer-Relationship-Management-) System dazu nutzen kann, verdächtige Personen beim Einchecken aufzuspüren.

Das CRM-System der Hilton Hotels Corp. in den USA dient dazu, die Hilton-Mitarbeiter beim Marketing zu unterstützen, die Vorlieben der Gäste zu ermitteln und bei Stammkunden automatisch Sammelpunkte im Kundenbindungsprogramm zu buchen. Vor dem Hintergrund der Terroranschläge vom 11. September könnte dieses System auch helfen, verdächtige Personen zu ermitteln.

Laut Tim Harvey, CIO (Chief Information Officer) des Hotelkonzerns, hat es in Zusammenhang mit den Terroranschlägen vereinzelte Anfragen zu Hotelgästen seitens der amerikanischen Bundespolizei FBI gegeben. Jetzt bereitet sich die IT-Abteilung bei Hilton auf eine dauerhafte Kooperation mit den Strafverfolgungsbehörden vor. Dazu soll das Hotelpersonal alarmiert werden, sobald sich ein verdächtiger Gast eincheckt.

Automatische WarnungZur Hilton-Gruppe gehören verschiedene Hotelketten in den USA. Auch einige markante Häuser wie das Waldorf-Astoria in New York oder das Palmer House in Chicago sind im Besitz des Konzerns. Alle Hotels sind seit dem Frühjahr 2000 an ein gemeinsames CRM-System angeschlossen. Basis des Systems ist eine IBM-Informix-Datenbank unter Unix. Mit diesem System könnte nach Ansicht von Harvey auch ein automatischer Alarm ausgelöst werden, wenn sich ein verdächtiger Gast an der Rezeption registriert: "Da wir für Reservationen bereits mit Profilen arbeiten, könnten wir auch eine Reihe von Profilen anlegen, die zu einer Warnmeldung führen. Die Technologie dafür existiert bereits. Es müssten nur die richtigen Profile ausgearbeitet werden."

Von den über 14 Millionen Kunden der Hotelkette sind rund vier Millionen in Kundenprofilen erfasst. Das einzige Hindernis beim Auswerten der Kundendaten im Sinne der Sicherheitsbehörden sind laut Harvey die politischen und gesetzlichen Rahmenbedingungen.