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23.03.2001 - 

Spezialanbieter verhindern Erfolg der Amerikaner

Siebel hat in Deutschland schlechte Karten

MÜNCHEN (mo/bs) - Überteuerte Produkte, arrogantes Auftreten, Schwächen bei wichtigen Funktionen - so verärgert Siebel im deutschsprachigen Raum potenzielle Käufer seiner CRM-Software. Im Mittelstand gilt das Produkt als ungeeignet.

Gut 60 Inhouse-Arbeitsplätze und einige hundert externe Anwender - das war Siebel wohl zu wenig. Bei der DG Bank Schweiz hat sich der weltweit führende Anbieter von Software für das Customer-Relationship-Management (CRM) nicht sehr viel Mühe gegeben - und Anfang dieses Jahres den Auftrag gegen den österreichischen Spezialanbieter Uniquare verloren. "Als kleine Bank im Schweizer Private Banking fühlten wir uns durch das sehr gut vorbereitete Uniquare-Team besser vertreten, das sich bereits in der Angebotsphase auf die besondere Situation unseres Hauses eingestellt hatte", berichtet Martin Schiffauer, bei der DG Bank Schweiz für CRM zuständig.

Schiffauer ist kein Einzelfall. "In Interviews mit vielen CRM-Anwendern war immer wieder zu hören, dass Siebel-Vertreter oft als arrogant empfunden wurden und nicht gerade gut vorbereitet zu den Präsentationen kamen", berichtet Wolfgang Schwetz, Inhaber der auf CRM spezialisieren Unternehmensberatung Schwetz Consulting.

Die fachlichen Belange des Münchner Siebel-Anwenders Home Order Television (HOT) beispielsweise interessierten den Softwarehersteller schon nach der Produktpräsentation nicht mehr. Änderungswünschen schenkte man im Siebel-Hauptquartier in San Mateo, Kalifornien, wenig Gehör:

"Es scheint dort nicht bekannt zu sein, dass Deutschland in Bezug auf den Pro-Kopf-Umsatz der größte Versandhandelsmarkt der Welt ist", so der Eindruck von Matthias Weber, Leiter des Kundenservice bei HOT. Dies zeige sich auch an der Lokalisierung der Software: Systemfehlermeldungen würden beispielsweise in Englisch ausgegeben, was sich als wenig anwenderfreundlich herausstellte.

Das Teleshopping-Unternehmen hatte sich vor rund eineinhalb Jahren für Software von Siebel entschieden: "Die starke Marktpräsenz des CRM-Anbieters sowie die Aussicht, künftige Aufgaben mit dem System lösen zu können, waren die ausschlaggebenden Punkte pro Siebel", erinnert sich Weber. Aber auch mit der Funktionalität der Software sei man grundsätzlich zufrieden gewesen.

Anlass zur Kritik gibt es laut Weber bei der Unterstützung der Prozesse für das Teleshopping: "Der Kunde möchte beim Anruf zuerst wissen, ob der gewünschte Artikel überhaupt verfügbar ist. Ist dies der Fall, sollte erst dann eine Auftragsposition angelegt und zuletzt die Adresse des Kunden erfasst werden müssen." Dadurch soll der Telefonkunde nicht Angaben machen und warten müssen, um erst am Ende zu erfahren, dass das Produkt doch nicht vorhanden sei. Das Siebel-System arbeitet diesen Prozess standardmäßig genau in umgekehrter Reihenfolge ab.

Branchen-Know-how ist gefordert"Eine CRM-Einführung muss branchenspezifisch gestaltet werden. Die entsprechende Branchenkompetenz eines Anbieters ist daher sehr wichtig", erläutert Thomas Hantusch, Senior-Manager im E-CRM-Bereich bei KPMG Deutschland, und weist darauf hin, dass Siebel seine Stärken unter anderem im Segment der Finanzdienstleister hat. Aber gerade in dieser Disziplin muss sich der Anbieter Spezialisten wie Uniquare oder der FJA AG geschlagen geben.

Auch in anderen Branchen setzen Spezialanbieter Siebel zu. So konzentriert sich CAS, Pirmasens, auf die Konsumgüterindustrie und konnte dort wichtige Unternehmen von seiner Software überzeugen, unter anderem Bahlsen, Philips und Schöller. "CRM-Anbieter wie CAS machen mit ihrer modernen Softwarearchitektur dem Siebel-Produkt zunehmend das Leben schwer", beobachtet auch Gabriele Dobenecker, Analystin bei der Meta Group.

Hinzu kommt, dass Siebel einen Großteil der Funktionen seiner Produktsuite nicht selbst entwickelt, sondern hinzugekauft hat. "Siebel hatte eine Menge Arbeit zu leisten, um die Produkte zu integrieren", zeigt Colleen Amuso, Research Director Customer Relationship Management bei der Gartner Group, auf. "Der Nachweis, dass die Integration nahtlos gelungen ist, muss aber noch geführt werden."

Integration zeigt noch SchwächenEin Beispiel für Zukäufe ist der Produktkonfigurator, den Siebel mit der Akquisition des Unternehmens Onlink im vergangenen Sommer erworben hat. Daneben arbeiten die Kalifornier hier mit dem französischen Anbieter Ilog zusammen. Die Funktionen in diesem Bereich stellen die Kundenbasis bislang nicht zufrieden. Der Grund: Die von Siebel mitgelieferten Lösungen seien nicht flexibel und offen genug, berichtet Anwender Otto Zeppenfeld, Leiter Prozess- und IV-Lösungen für Vertrieb und Service der Deutschen Telekom AG. Er prognostiziert: "Darauf werden noch viele Unternehmen stoßen, die kundenindividuell konfigurierte, komplexe technische Produkte verkaufen."

Die Lösung technischer Probleme hat für Siebel anscheinend keine hohe Priorität. Einer Analyse des Beratungsunternehmens AMR Research zufolge investiert der Hersteller nur sieben Prozent seiner Ausgaben in die Produktentwicklung. Etablierte Anbieter unternehmensweiter Software wie SAP und Peoplesoft wenden dagegen 15 bis 25 Prozent dafür auf. Dagegen fließen bei Siebel 39 Prozent in Marketing und Vertrieb. Uwe Ritter, Director Internet Applications Emea bei Siebel, erklärt das geringe Entwicklungsbudget mit Siebels Arbeitsweise: "80 Prozent der funktionalen Eigenschaften unserer Software kommen auf Grund von Kundenanforderungen zustande. Daher definiert das Produkt-Marketing die Kernanforderungen, die die Entwicklung nur codiert."

Berater als SteigbügelhalterVor allem Beratungsunternehmen dürften einen großen Anteil am Erfolg von Siebel haben. Einer weiteren AMR-Studie vom März vergangenen Jahres lässt sich entnehmen, dass alle wichtigen Vertreter dieser Branche wie Accenture (ehemals Andersen Consulting), CSC, Deloitte Consulting, Cap Gemini Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG und Pricewaterhouse-Coopers mit Siebel strategische Kooperationen unterhalten. Selbst internationale Mitbewerber wie Clarify, das heute Nortel gehört, und Vantive, das von Peoplesoft gekauft wurde, erfahren nicht diese Aufmerksamkeit. Den Extremfall stellt IBM Global Services dar: Die Dienstleister dort beschäftigen rund 300 CRM-Experten und unterhalten mit Siebel eine exklusive strategische CRM-Partnerschaft.

Dass Siebel in Deutschland trotzdem nicht so erfolgreich ist wie in anderen Ländern, mag seinen Grund auch in der mittelständisch geprägten Wirtschaftsstruktur hierzulande haben. "Siebel ist für Großunternehmen entwickelt worden", stellt CSC Ploenzke-Berater Michael Kiesel klar, "für mittelständische Kunden ist die Software häufig zu teuer." Das bestätigt auch Schiffauer von der DG Bank: "Die Siebel-Lösung wäre mehr als doppelt so teuer wie Uniquare gewesen." Selbst Siebel-Mitarbeiter Ritter bestätigt, dass sich sein Unternehmen in der Vergangenheit eher auf größere Kundenfirmen konzentriert hat. Das ändere sich aber nun.

Abb: Umsatzstärkste CRM-Anbieter

Keine dominierende Position hat Siebel im deutschen CRM-Markt inne. Quelle: Schwetz Consulting