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01.02.2002 - 

Dem CRM-Markt steht die lang erwartete Konsolidierung bevor

Siebel muss sich warm anziehen

MÜNCHEN (sp) - Nach einem Umsatzeinbruch im dritten Quartal scheint es für den führenden Anbieter von Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösungen, Siebel Systems, wieder aufwärts zu gehen. Darauf lassen zumindet die Zahlen des vierten Quartals schließen. Doch auch im CRM-Geschäft wachsen die Bäume nicht in den Himmel.

Die Nachfrage nach CRM-Lösungen ist im vergangenen Jahr erheblich langsamer als bisher gewachsen. Den Marktforschern von Gartner zufolge stieg der weltweite Umsatz aus dem Neulizenzgeschäft im vergangenen Jahr gegenüber 2000 nur um acht Prozent auf 3,9 Milliarden Dollar an. Zum Vergleich: Zwischen 1999 und 2000 lag die Wachstumsrate noch bei 89 Prozent. Die weltweite Wirtschaftsflaute und die Ereignisse des 11. September ließen das Geschäft vor allem in den letzten Monaten des Jahres einbrechen. "Spektakuläre Abschlüsse sind rar geworden", bringt Wolfgang Schwetz von der Karlsruher Unternehmensberatung Schwetz Consulting die Problematik des von vielen Experten lange Zeit als Wachstumsmarkt per excellence apostrophierten Segment auf den Punkt.

Diese Erfahrung musste auch Marktführer Siebel Systems machen. Im dritten Quartal verzeichnete der CRM-Anbieter aus San Mateo, der seine Einnahmen bis dahin Jahr für Jahr hatte verdoppeln können, einen Umsatzeinbruch um 14 Prozent (siehe Grafik). Der Nettogewinn ging sogar um 47 Prozent gegenüber dem gleichen Zeitraum des Vorjahres zurück. Nach den Worten von Chairman und Chief Operating Officer (CEO) Tom Siebel verzeichnete das Unternehmen in den ersten Wochen nach dem 11. September kaum noch neue Aufträge.

Seit November/Dezember zeichnet sich jedoch allmählich wieder eine Belebung ab. Den vergangene Woche vorgelegten Zahlen zufolge erzielte Siebel im vierten Quartal zumindest ein leichtes Umsatzplus - von 428,5 Millionen auf 481,4 Millionen Dollar - gegenüber dem Vorquartal. Für das Gesamtjahr stiegen die Einnahmen um 14 Prozent auf 2,05 Milliarden Dollar an. Den Nettoprofit konnte die Software-Company sogar von 123,1 Millionen auf 254,6 Millionen Dollar mehr als verdoppeln. Dabei rettete sie sich allerdings mehr oder weniger über die Serviceeinnahmen durchs Jahr. Firmenangaben zufolge lagen diese im vierten Quartal bei 231 Millionen Dollar, während das Lizenzgeschäft rund 250 Millionen Dollar einbrachte. Allerdings spiegelt die Zunahme des Servicegeschäfts einen allgemeinen Trend in der Branche wider.

Gut lief das Geschäft laut Firmenchef Tom Siebel vor allem im Dezember. In den letzten vier Wochen des Jahres habe sein Unternehmen rund die Hälfte des gesamten Quartalsumsatzes erwirtschaftet. Da sich die positive Entwicklung in den ersten Januarwochen fortgesetzt habe, rechnet der CEO nun für 2002 wieder mit Wachstum. "CRM besitzt nach wie vor die höchste Priorität in IT-Abteilungen", begründet der Firmenchef seinen Optimismus. Große Hoffnungen setzt er vor allem in Zentraleuropa - und hier speziell in den CRM-Schlüsselmarkt Deutschland.

Regional betrachtet ist Siebels US-amerikanisches Geschäft mit 56 Prozent Anteil am Gesamtumsatz nach wie vor am einträglichsten und spiegelt damit die allgemeine Situation im CRM-Markt wider: Laut Aberdeen Group entfielen 2001 rund 7,8 Milliarden und damit gut 58 Prozent des gesamten Markts auf die USA. Angesichts der dortigen Investitionsflaute will der CRM-Anbieter aber mittelfristig versuchen, 40 Prozent seiner Einahmen in den USA, 40 Prozent in Europa und 20 Prozent in der übrigen Welt erwirtschaften.

CRM bleibt ein WachstumsmarktDen Analysten von Gartner zufolge steckt in Europa noch großes Potenzial: Der gesamte europäische CRM-Markt - inklusive Servicegeschäft - soll von 5,1 Milliarden Dollar im Jahr 2001 auf 18,5 Milliarden Dollar 2005 wachsen. Zum Vergleich: Weltweit erwarten die Marktforscher von Aberdeen für das laufende Jahr ein Wachstum von 14,1 Prozent. Bis zum Jahr 2005 soll das Marktvolumen auf 27,8 Milliarden Dollar expandieren. Siebels Hoffnungen auf ein anhaltend gesundes Wachstum dürften damit auch angesichts schrumpfender Budgets und einer gesamtwirtschaftlichen Abkühlung nicht unbegründet sein.

Derzeit ist Kostensenkung einmal mehr das stärkste Argument dafür, den Vertrieb mit Hilfe von Kundenbeziehungs-Management umzustrukturieren. Zudem vermag die Company insofern von der Rezession zu profitieren, als sie ihre Produkte an eine große Zahl bestehender Kunden verkaufen kann, während es Unternehmen, die Neukunden gewinnen müssen, momentan schwer haben.

Zurzeit befindet sich der stark zersplitterte CRM-Markt in einer Konsolidierungsphase, die laut Gartner bis 2004 weltweit nur rund 50 Anbieter überleben werden. Auch Frank Naujoks, Consultant bei der Meta Group, ist überzeugt davon, dass der momentanen Konsolidierung "noch eine Reihe von Herstellern zum Opfer fallen werden". Dabei würden große überregionale Player wie Siebel, SAP, Oracle, Peoplesoft und Nortel-Clarify tendenziell an Einfluss gewinnen. "Aber auch Nischenanbieter, die sich auf eine Branche oder eine Unternehmensgröße spezialisieren, werden weiter Erfolg haben", glaubt der Experte. Ute Appenzeller, CRM-Analystin bei der Aberdeen Group in Amsterdam, nennt in diesem Zusammenhang vor allem Microsoft: "Die Redmonder werden speziell die kleineren und mittleren Unternehmen in Beschlag nehmen", mutmaßt die Analystin.

Siebel gilt in Sachen CRM nach wie vor als der Klassenbeste, auf den laut Gartner rund ein Drittel aller in Europa verkauften Softwarelösungen entfallen. Die CRM-Software des Unternehmens, das die Analysten als "technology-enabled selling leader" bezeichnen, ist weltweit im Einsatz und problemlos auf die jeweils höhere Version aufrüstbar. Zudem stehen die Kernanwendungen in dem Ruf, besonders stabil und skalierbar zu sein. Vor allem in den Bereichen Marketing und Sales-Force Automation hat die Lösung nach Ansicht von Appenzeller ihre Stärken. "Siebel setzt sich hier selbst sehr hohe Maßstäbe", so die Expertin.

Allerdings ist es angesichts der quantitativ schwer messbaren Vorteile und Betriebskosten nicht immer einfach, einen Return on Investment (RoI) durch den Einsatz der Software zu bestimmen. Darüber hinaus stellt das Produkt extrem hohe Anforderungen an die Integration. "Die Implementierung der Siebel-Lösung kann locker mal ein Jahr dauern - und das wird dann natürlich sehr kostspielig", gibt Expertin Appenzeller zu Bedenken - ein Argument, das auch in Anwenderkreisen immer wieder zu hören ist.

Konkurrenz durch E-Business-SuitesHier können die traditionellen Anbieter von ERP-(Enterprise-Resource-Planning-)Systemen wie SAP oder Oracle punkten, die zunehmend mit eigenen CRM-Lösungen in den Markt drängen und dabei mit der einfachen Backup-Integration in ihre Systeme werben. Auch Peoplesoft, Nortel-Clarify und der auf Analyse-Tools spezialisierte US-amerikanische Anbieter Epiphany versuchen, dem Branchenprimus Siebel Marktanteile abzujagen. Die volle Bandbreite und Funktionstiefe der Siebel-Software wird zwar nach Ansicht der Gartner-Experten keiner dieser Player vor 2004 bieten können. Dennoch muss sich der Marktführer warm anziehen, da die Wettbewerber zunehmend mit kompletten E-Business-Suites auf den Markt kommen, während Siebel nur das Frontend liefert.

Vor allem SAP könnte den Kaliforniern gefährlich werden. Das aktuelle SAP-Release "Mysap CRM" bietet nach den Worten von Meta-Group-Consultant Naujoks zwar auch "nicht ganz die Funktionalität von Siebel". Doch jenseits aller Vor- und Nachteile sprechen die nackten Zahlen Bände. So sind die Walldorfer dem Branchenprimus im Lizenzneugeschäft in den vergangenen Monaten immer dichter auf die Fersen gerückt: Weltweit erwirtschaftete SAP im vierten Quartal rund 198 Millionen Dollar mit CRM-Lizenzen. Damit ist der Abstand zu Siebel (250,2 Millionen Dollar) schon deutlich kleiner geworden.

SAP profitiert dabei vor allem von seiner großen Kundenbasis im ERP-Bereich. Für diese Anwender ist Mysap CRM als Teil des E-Business-Bundles von SAP relativ preisgünstig. Zudem lässt sich die CRM-Lösung ohne großen Aufwand in R/3 integrieren. Vor allem auf dem deutschen Markt hat SAP als ERP-Marktführer handfeste Wettbewerbsvorteile, die er nach den Worten von Naujoks auch nicht einfach aus der Hand geben wird: "Viele Anwender warten erst einmal ab, was ihr Hauslieferant macht, bevor sie sich neue Software anschaffen, die sie auch im Portfolio ihres ERP-Herstellers erwarten dürfen", so der Berater.

SAP auf dem VormarschDer Wunsch der Anwender nach einer gesamten E-Business-Suite, die ein ERP-System beinhaltet, könnte auch nach Einschätzung von Aberdeen-Analystin Appenzeller ein Problem für Siebel werden - "speziell in Deutschland, wo SAP einen enormen Heimvorteil hat". Viele Firmen hätten zunächst eine kleine CRM-Lösung installiert, die schnell abgeschrieben ist. "Nachdem sie ihre ersten Erfahrungen damit gemacht haben, sind sie jetzt eher bereit, zur SAP zu wechseln", so die Expertin.

Einen weiteren Trumpf sieht CRM-Experte Schwetz in dem "riesigen Beraterpool" der Walldorfer, der ihnen enorme Chancen biete, Marktanteile hinzuzugewinnen. Laut Schwetz ist es in Deutschland nur eine Frage der Zeit, bis Hasso Plattner & Co. bei ihrer R/3-Clientel die CRM-Führung übernehmen werden. Voraussetzung sei allerdings, dass sich die SAP-Berater mehr Wissen über den CRM-Bedarf von Branchen aneignen, die zu Siebels SAP-Schlüsselmärkten zählen - etwa Financial Services, Pharma und Lifescience. "Hier kann SAP noch nicht aus dem Vollen schöpfen", so Schwetz. Zudem habe Siebel mit der Ankündigung von 20 Branchenlösungen "dokumentiert, dass der CRM-Vorreiter das Feld auch in einem so schwierigen Markt wie Deutschland nicht kampflos SAP überlassen wird."

Integration bleibt ein ProblemMit Skepsis betrachtet der Experte allerdings die Integration der Branchenlösungen. Bereits bei der Einführung und Implementierung der branchenneutralen Siebel-Software sei es häufig zu Verzögerungen und Problemen gekommen, die die CRM-Projekte zum Scheitern gebracht hätten. Bei den vertikalen Lösungen sei jedoch noch zusätzlich spezielles Branchen-Know-how erforderlich. "Wo kommen die Partner und Systemintegratoren denn her, die dieses Fachwissen haben?" fragt sich der Berater.

Bei Siebel selbst will man von einer Gefahr durch den großen SAP-Kundenstamm nichts wissen. Nach Angaben von Phil Robinson, Vice President of International Marketing, setzt ein großer Teil von Siebels weltweit 3000 Kunden die ERP-Systeme der Walldorfer ein. "Wir haben keine Angst, dass SAP uns unsere CRM-Marktführerschaft streitig macht", behauptet Robinson. "Die entscheidende Frage ist eher, wer von den wichtigen Wettbewerbern - SAP, Oracle und Peoplesoft - den zweiten Platz für sich beanspruchen wird", so der Marketing-Chef. "Wir sind die Nummer eins - weltweit und in Deutschland. Und das wird auch in Zukunft so bleiben."

Abb.1: Jahresumsätze von Siebel Systems

Im dritten Quartal 2001 hat Siebel einen Umsatzeinbruch auf 428,5 Millionen Dollar erlitten. Im vierten Quartal ging es wieder aufwärts. Quelle: Siebel

Abb.2: Marktanteile weltweit (2001)

Weltweit ist Siebel nach wie vor mit Abstand die Nummer eins im CRM-Markt. Doch vor allem SAP, Oracle und Peoplesoft haben gute Chancen, dem Branchenprimus Marktanteile abzuringen. Quelle: Aberdeen Group