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05.03.2004 - 

CRM-Mietsoftware für Mittelstand und Konzernfilialen

Siebel nimmt Anlauf im Hosting-Markt

MÜNCHEN (as) - CRM-Spezialist Siebel Systems bereitet den Start des Mietangebots "CRM on Demand" in Europa vor. Gemeinsam mit IBM und anderen Hostern muss das Unternehmen nun beweisen, dass das Geschäftsmodell auch nach dem vormaligen Hype um Application-Service-Providing (ASP) noch attraktiv für große und kleine Kunden ist.

Nach dem Start von CRM on Demand Mitte Dezember in den USA sollen noch in diesem Halbjahr lokalisierte Versionen, unter anderem in Deutsch, verfügbar sein. Zielgruppen sind Großunternehmen, die beispielsweise kleinere Ländergesellschaften kurzfristig mit CRM-Funktionen ausstatten wollen, sowie an mittelständische Kunden, die über nur geringe Ressourcen für die interne Implementierung einer CRM-Lösung verfügen. Das Angebot umfasst laufende erweiterte Standardfunktionen für Service, Marketing, Vertrieb und Analyse und ist laut Siebel speziell für den Einsatz als Mietsoftware über das Web (Browser) entwickelt worden. Zusätzlich werden Partner voraussichtlich Anwendungen für Buchhaltung, Contact-Center, Dokumenten-Management oder Instant-Messaging integrieren.

IT-Dienstleister wittern Geschäfte

Für die technische Infrastruktur sowie das Hosting der CRM-Software zeichnet vor allem IBM mit seinen über 130 Rechenzentren verantwortlich. Doch ist die Kooperation laut Ken Rudin, Vice President und General Manager CRM on Demand bei Siebel, nicht exklusiv. So wurde in Großbritannien ein vergleichbares Abkommen mit British Telecom geschlossen, bei der laut Rudin rund 65 Prozent aller kleinen und mittleren Unternehmen auf der Insel Kunde sind, und in Spanien kam dieser Tage eine Kooperation mit Telefónica Soluciones, dem IT-Dienstleister des TK-Konzerns Telefónica, zustande. Hierzulande liefen laut Rudin Gespräche mit weiteren Hostern und Servicepartnern, wobei der Manager aufgrund der starken Präsenz von IBM in (mittelständischen) Unternehmen sowie deren Professional Services einen guten Support für potenzielle Kunden bereits gegeben sieht. "Das größte Risiko für Siebel ist daher nicht die Technik, sondern ob wir es schaffen, mit CRM On Demand den Mittelstand zu erreichen", räumt Rudin ein.

Der Basispreis des Angebots beträgt derzeit 70 Dollar pro registrierten Benutzer und Monat und soll laut Rudin in Europa etwa genauso hoch sein. Darin eingeschlossen sind ein Online-Training und ein "Standard"-Support, der telefonische Unterstützung während der Arbeitszeiten und eine Reaktionszeit von 24 Stunden verspricht. Die Gesamtkosten sind indes höher. "Hoster haben den Kunden oft getäuscht, indem sie nur von den Lizenzkosten sprachen", sagte Rudin. Unternehmen müssen aber gegebenenfalls Dienstleistungen für die Anpassung und Konfiguration der CRM-Software einkalkulieren. Siebel und IBM bieten hier Angebote die je nach Dauer und Art der Unterstützung (Vor Ort oder per Telefon) zwischen einmalig 3000 und 10000 Dollar kosten.

Ebenso fallen für einen "Gold"-Support, der unter anderem eine 24-Stunden-Hotline und Reaktionszeiten von vier Stunden umfasst, zusätzliche Gebühren von 180 Dollar pro Benutzer und Jahr an. Wollen Kunden bestimmte Service-Levels garantiert haben, sind weitere, individuelle Zuzahlungen fällig. Ist zudem nicht nur der Web-Zugriff, sondern eine Integration der CRM-Software mit internen Geschäftsprozessen gewünscht, kommen weitere Arbeiten und Ausgaben auf den Kunden zu. Siebel bietet bisher nur Basistechnik für den Datentransport, will aber in Kürze ein Web-Services-Toolkit vorstellen, mit dem Kunden eigene XML-Schnittstellen definieren können. Zudem möchte der Hersteller eine spezielle Version seiner Integrationstechnik "Universal Application Network" mit der gehosteten Software kombinieren und so Kunden, gegen einen Aufpreis, eine sichere und leistungsfähige Architektur für die Anwendungsintegration bereitstellen.

Keine Vertragsbindung mehr

Rudin betonte aber, dass sich in der Praxis der finanzielle Aufwand bisher in Grenzen hält. Er begründete dies damit, dass das Angebot sich einfach anpassen und über das Web nutzen lasse, ohne dass Vorabinvestitionen oder zusätzliche IT-Ressourcen nötig seien. Zudem könnten Kunden den Dienst jederzeit wieder kündigen oder Funktionen ohne Aufpreis zu- oder abschalten, während frühere ASP-Angebote "letztlich darauf hinausliefen, dass jemand für die Auftraggeber die Lizenz kaufte, ihre Software individuell anpasste und vertraglich längere Nutzungszeiten verlangte". Dagegen könnten mittelständische Firmen jetzt unverzüglich ihre diversen Kundendaten auf einer Plattform konsolidieren und innerhalb von fünf Tagen das System einrichten. Allerdings seien Zeiten von drei bis vier Wochen laut Rudin realistischer, da man meist den einzelnen Anwendern zunächst ein tieferes Verständnis für CRM vermitteln müsse.

Hoffnung auf großen Zuspruch

Eine Kannibalisierung des eigenen Geschäfts befürchtet Siebel nicht. Vielmehr sei die bisherige CRM-Suite "Siebel Enterprise" für Unternehmen gedacht, die individuelle Anforderungen haben und zudem vertikale Funktionen verlangten. Gleiches gelte laut Rudin auch für die bisherige "Midmarket Edition", die weitervertrieben wird. CRM on Demand sei nötig geworden, da der Markt solche Lösungen verlange und laut IDC in den nächsten zwei bis drei Jahren ein Volumen von drei Milliarden Dollar erreichen könnte. So wirbt Siebels größter und erfolgreicher Konkurrent Salesforce.com nach nur vier Jahren bereits mit 9000 Kunden und über 100000 Anwendern und plant mittlerweile den Börsengang. Rudin erwartet, dass Siebel mit der Zeit Millionen von Anwendern gewinnen wird und sich das neue Geschäftsmodell zu einer "wesentlichen Einnahmequelle" des Unternehmens entwickelt.

Zweiter Frühling für ASP?

Laut Analysen der Beratungsgesellschaft Pierre Audoin Consultants (PAC) ist eine zweite Welle bei der Vermietung von Software per Application-Service-Providing (ASP) oder vergleichbaren Modellen ins Rollen gekommen und könnte auch dem deutschen Outsourcing-Markt zu Wachstum verhelfen. Grund für den Optimismus sehen die Berater darin, dass Anwender und Anbieter einige Lehren aus der Vergangenheit gezogen haben:

- Das One-to-many-Vertriebsmodell ist nur beschränkt einsetzbar.

- Es waren zu viele Anbieter an der ASP-Wertschöpfungskette beteiligt, was die Kosten in die Höhe trieb. ASP sollte deshalb aus einer Hand stammen.

- Das ASP-Modell kam zu früh, das Angebot war zu kleinteilig und technisch nicht ausgereift.

- Die kurzfristigen Erwartungen der Anbieter und Investoren waren zu hoch.

- Mietsoftware sollte technisch integriert sein.

Laut PAC beruht der künftige Erfolg von ASP oder Ähnlichem darin, dass die Software sich über Standards wie XML einbinden lässt und Anbieter horizontale Module etwa für CRM oder ERP mit vertikalen Branchenlösungen koppeln können. Stimmt zudem der Preis und ist für Sicherheit gesorgt, könnte sich insbesondere für den Mittelstand ein Mehrwert ergeben. Möglich ist, dass dabei der Begriff ASP verschwindet, da ASP-Komponenten vermehrt mit traditionellem Outsourcing oder Shared-Services (Outsourcing on Demand) kombiniert werden.

Abb: Entwicklung in Deutschland

Innerhalb des Outsourcing-Angebots spielt der Hosting-Umsatz auch weiterhin eine kleine, aber zunehmend wichtige Rolle. Allerdings verschwimmen die Grenzen zwischen den jeweiligen Angeboten, was die statistische Erhebung schwieriger werden lässt. Quelle: PAC