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09.06.2000 - 

Interview

"Siebel wird spüren, dass wir jetzt da sind"

Mit Peter Zencke, SAP-Vorstand,sprach CW-Redakteur Robert Gammel

CW: SAP hat vor einigen Wochen eine Zusammenarbeit mit Clarify angekündigt. Ziel ist die Integration von Clarifys Call-Center (CC) in Ihre Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösung. Welche Rolle wird die Clarify-Technologie in Ihrem CRM-Konzept spielen?

Zencke: Wir integrieren sie ganz eng in die Business-Objekte der SAP-CRM-Lösung. Clarify ist im Bereich der Customer-Interaction-Center auf jeden Fall die Best-of-Breed-Lösung und verfügt über Stärken im Highend-Performance-Bereich. Wir reden ja nicht von 50 Usern im Call-Center, sondern von 10000 oder mehr.

CW: Wann soll die Integration abgeschlossen sein?

Zencke: Ich denke, dass wir das im nächsten halben Jahr hinbekommen werden. Wir starten damit, dass Clarify heute schon unter dem Mysap.com-Workplace läuft. Ein paar nahe liegende Integrationen, zum Beispiel, dass die Clarify-Engine unsere Kunden, Adressen und Produktdaten kennt, sind eine relative einfache Sache, weil wir als Teil von CRM eine flexible und starke Middleware haben. Die Technik für die Integration ist also vorhanden, und das macht uns und Clarify sehr optimistisch, dass wir eine gute Plug-in-Integration hinbekommen.

CW: Dafür muss doch bestimmt die eine oder andere SAP-Komponente angepasst werden?

Zencke: Nein, wir glauben, dass wir keine große Anpassung machen müssen. Natürlich ist da pro Business-Object ein Stückchen Code zu entwickeln, das die Strukturen miteinander synchronisiert.

CW: Planen Sie die Integration weiterer Front-Office-Produkte von Clarify in Ihre CRM-Lösung?

Zencke: Ja, ganz klar. Wir wollen beiderseits eine langfristige Partnerschaft entwickeln. Es ist auch klar, dass Clarify Bedenken hat, SAP könne heute Clarify-Lösungen nur als Zwischenlösung positionieren, zumal wir bekanntermaßen an der eigenen Lösung weiterentwickeln und auch andere alternative Lösungen integrieren werden. Unsere Intention ist allerdings langfristiger Art. Diese Situation ist nicht ganz einfach, aber wir wollen gemeinsam sehen, ob es bei Clarify weitere Komponenten gibt, die wir außerhalb des Call-Center-Bereichs zur Stärkung unserer CRM-Lösung einsetzen können. Natürlich ist die Salesforce noch nicht ganz in Takt. Clarify wird Ihnen immer sagen, es geht um viel mehr, bis dahin, dass sein CRM das unsere ersetzt. Dies ist aber Unsinn. Dafür haben wir viel zu starke Elemente, die Clarify nicht bietet. Wir bauen mit vollem Einsatz unsere CRM-Lösung weiter aus - mit Clarifys Hilfe.

CW: Das Geschäft mit Clarify ist ein Beispiel für die von Ihnen propagierte neue Strategie der offenen Integration. SAP hat angekündigt, für zertifizierte Lösungen von Drittherstellern auch den Service zu übernehmen.

Zencke: Es ist Teil des Modells, dass der Kunde für die Clarify-Komponenten den gleichen Service bekommt wie für die SAP-Komponenten.

CW: Ermöglichen Sie mit Ihrer neuen Offenheit und Integrationsbereitschaft nicht hartnäckigen Wettbewerbern wie Siebel, bei Ihrer Stammkundschaft Fuß zu fassen?

Zencke: Das ist der Preis, den wir dafür zahlen müssen. Das Gute ist: Eine solche offene Strategie zwingt uns, in all unseren Bereichen exzellent zu sein.

CW: Bei der derzeitigen Marktstellung von Siebel läuft SAP doch wohl eher Gefahr, den CRM-Markt komplett zu verlieren.

Zencke: Nein, überhaupt nicht. Ich glaube, dass Siebel eine absolut dominante Stellung gehabt hat. Aber Siebel ist ein Hochpreis-Produkt, Installationen dauern sehr lange, und der Return on Investment ist oftmals zweifelhaft. Es ist also nicht so, dass bei Siebel alles nur glänzt und alle Kunden absolut zufrieden sind. Ganz im Gegenteil, wir werden sehr schnell Kunden zurückgewinnen. Ich sage nicht: Jetzt sind wir da, und die machen kein Geschäft mehr. Siebel wird auch Geschäfte mit der SAP-Basis abschließen, aber sie werden spüren, dass wir jetzt da sind.

CW: Wann wird sich für Sie das Investment in den CRM-Bereich auszahlen?

Zencke: Das kann schon dieses Jahr sein. Der Markt wächst ja rapide. Daran hat das Internet wesentlichen Anteil. Gestern ging es um Sales-Force-Automation. Jetzt dreht es sich um die Nutzung des Internet für die Kooperation mit den Endkunden oder den Business-Partnern. Wir werden bis Jahresende bestimmt 100 Neuinstallationen haben, und das ist konservativ geschätzt