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07.05.1999

Sieben Tips

Diese Grundsätze sollten eingehalten werden, um den Erfolg eines Customer-Relationship-Management-(CRM-)Projekts zu sichern:

1.Die Fachabteilungen und Endbenutzer müssen die Auswahl und Entscheidung für ein System treffen. Der IT-Abteilung kommt die Rolle des technischen Coachings sowie der späteren Anwendungsintegration zu.

2.Die Geschäftsführung (der Vorstand) muß hinter dem Projekt stehen und einen Sponsor benennen. Finanz- und Technikvorstand müssen eng zusammenarbeiten.

3.Ein Kulturwandel ist nötig. Es reicht nicht aus, die technischen Grundkenntnisse der Anwendungen zu vermitteln. Mitarbeitern und Management muß klar sein, wie Kundenorientierung organisatorisch umzusetzen ist.

4.Es ist falsch, nur die bestehenden Abläufe eins zu eins in Software abzubilden. Uneffektive Prozesse werden dabei oft übernommen und die Möglichkeiten, die eine CRM-Lösung bieten kann, nicht ausgeschöpft. Systeme sollten aus mehreren Komponenten bestehen, so daß sich die Geschäftsprozesse flexibel modellieren lassen.

5.Die meisten CRM-Systeme sind vollgestopft mit Funktionen und überfordern den Anwender. Die Konzentration auf das Wesentliche, unterschiedliche Sichten und Rollen für die verschiedenen Anwender können hier helfen.

6. Die Synchronisation von Datenbeständen zwischen externen und zentralen Systemen muß berücksichtigt werden. Nutzerspezifische Downloads müssen möglich sein. Techniken wie inkrementelles Backup, Publish-and-subscribe und definierbare Auswahllisten können die Arbeit erleichtern.

7.Anwender sollten bei der Entscheidung für ein CRM-Paket auch das technische Umfeld, neue Formen des Vertriebs (E-Business, Internet etc.), Organisationsformen und Techniken (XML, Java etc.) berücksichtigen. Quelle: Meta-Group