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18.12.1981 - 

Münchner Kundendienstteam für Sondereinsätze in Niederlassungen integriert:

Siemens löst zentrale KDZ-Feuerwehr auf

MÜNCHEN - Die überregional tätige Spezialistengruppe KDZ (Kundendienstzentrale) der Siemens AG. München, soll dem Rotstift zum Opfer fallen. Mit einem Flugblatt machen die Mitarbeiter des 1971 ins Leben gerufenen KDZ-Teams jetzt auf ihre Situation aufmerksam. Siemens-Anwender fürchten, daß der Service schwerfälliger und bürokratischer wird.

Im Jubiläumsjahr kam für die erfolgreichen KDZ-Mannen die Hiobsbotschaft ihres Vorstandes. Als vor exakt zehn Jahren die "Spezial-Einheit" des Münchner Elektrokonzerns "in der Not" geboren wurde, waren sich die Siemens-Bosse noch einig: Das Zusammenspiel von Hard- und Software, so ein Unternehmenssprecher, sowie die Problematik der Online-Anlagen und Netzwerk-Konzepte habe seinerzeit die Existenz eines zentralen Know-how-Pools erfordert. So wurden Anfang der siebziger Jahre die besten Spezialisten aus 13 Niederlassungen rekrutiert und organisatorisch unter einer Münchner Leitung zusammengefaßt. Sowohl Siemens-intern, als auch an der Benutzerfront galt das KDZ-Teams seitdem als Feuerwehr bei schwierigen Anwendungsproblemen.

Insbesondere für Datenbank-User und BS2000-Umsteiger, so ein Siemens-Kenner, sei die "elitäre Truppe" bisher unentbehrlich gewesen.

Sie habe als letzte Anlaufstelle gegolten, wenn die Techniker in den Zentralniederlassungen nicht mehr weiter gewußt hätten. Die Entscheidung der Siemes-Manager, "die letzte noch unbürokratisch tätige Gruppe im ersten Quartal 1982 in der allgemeinen Servicemasse aufgehen zu lassen" "Flugblatt-Text) stößt deshalb vor allem bei den Anwendern des Münchner DV-Herstellers auf Unverständnis.

Daß der Benutzer nach der bevorstehenden Reorganisation insgesamt "nur schlechter fahren" könne, vermutet denn auch Jürgen Rathjen von der Datenbank Bremischer Häfen. Der Bremer DV-Profi, der die KDZ-Hilfe bereits mehrfach in Anspruch nehmen mußte, sieht jetzt längere Berichtswege auf sich zukommen. Er habe mit den Zentralniederlassungen (ZN) bisher die Erfahrung gemacht, daß er sich erst langwierig durchfragen müsse, wenn er einen kompetenten Service-Techniker benötige. Der kürzeste Weg für den Datenbank-Anwender Rathjen war nach eigenen Angaben meist die zentrale KDZ-Stelle. Hier habe er sofort einen Spezialisten am Telefon gehabt, der in kürzester Zeit in der Lage gewesen sei, einen Fehler zu analysieren.

Siemens-Anwender loben vor allem das unbürokratische Vorgehen des KDZ-Korps. Da die Kundendienst-Spezialisten über die Hierarchie-Hürden hinweg die besten Kontakte auch zu den Entwicklungsleuten hätten, sei der durchgehende Know-how-Transfer stets gewährleistet gewesen. Einen "Riß in der Spezialisten-Kette" vermutet daher Ex-Siemens-Anwender Peter Muntermann. Der Darmstädter DV-Chef befürchtet, daß die KDZ-Leute nach der Integration in die ZN in der normalen Service-Arbeit untergehen werden. Da die Kundendienststellen bei Siemens seit jeher relativ dünn besetzt seien, rät Muntermann, daß der Anwender nunmehr langsam aktiv werden müsse, wenn er nicht "untergebuttert" werden wolle.

Auch der DV-Org.-Chef der Monheimer Sanol Schwarz GmbH, Hubertus von Lekow, hat nach eigenen Worten ausschließlich positive Erfahrungen mit der KDZ-Mannschaft gemacht. Der 7.541-User droht: "Wenn der Service jetzt schlechter wird, kann sich Siemens darauf verlassen, daß wir uns auf die Hinterbeine stellen." Eine Verschlechterung des Kundendienstes bezeichnet DV-Leiter Hans-Günter Böseler von der Essilohr-Ehinger GmbH in Freiburg als unvermeidlich. Als Sondergruppe seien die KDZ-Leute vom üblichen Hierarchie-Denken befreit und von den üblichen Berichtswegen weniger beeinflußt gewesen. Böseler nimmt an, daß die Anforderungen von Service-Spezialisten nunmehr wesentlich bürokratischer werde.

Diese Schwierigkeiten sieht Siemens-Manager Karl-Heinz Schumacher nicht. Der im Vertrieb Datentechnik verantwortliche Service-Chef erwartet mit der Neuorganisation eine Vereinfachung des gesamten Service-Ablaufes sowie eine Verbesserung der Schlagkraft. Schuhmacher legt Wert auf die Feststellung, daß mit der Straffung des Kundendienstes keineswegs die Auflösung des KDZ verbunden sei. Lediglich die Funktionen dieser Gruppe würden dezentralisiert und der Begriff KDZ entfalle. Als Begründung für diese Reorganisationsmaßnahme führt der Münchner Service-Boß die "Ausdehnung des Siemens-Anlagenparks" und der "größeren Maschinendichte" an. "Heute ist es wichtig", konstatiert Schuhmacher, "daß das Wissen über das Zusammenspiel von Hard- und Software allgegenwärtig ist und nicht in einem kleinen Pool zusammengefaßt wird." Ziel der Siemens AG sei es, das KDZ-Know-how jetzt auch in den Zentralniederlassungen aufzubauen.