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28.08.2008

So gelingt das Enterprise-Wiki

Andreas Heilwagen
Den immer wieder zitierten Vorzeigeobjekten stehen Legionen von gescheiterten Unternehmens-Wikis und Corporate Blogs gegenüber. Die Beachtung zehn wichtiger Regeln führt zum Erfolg.

Wikis und Weblogs erfreuen sich seit einiger Zeit großer Beliebtheit. Unternehmen experimentieren mit den vergleichsweise einfachen Tools, um das im Haus vorhandene Wissen zu bündeln und für alle Mitarbeiter zugänglich zu machen. Schwierigkeiten bereitet in der Regel nicht die Technik, sondern als die größten Hindernisse erweisen sich organisatorische und kulturelle Faktoren.

In Unternehmen werden Wikis entweder viral oder geplant eingeführt. Im ersten Fall beginnt die Nutzung meist im technischen Bereich für Dokumentationszwecke. Die Nutzerbasis verbreitert sich durch Mundpropaganda, bis im Erfolgsfall das Management den Einsatz fördert und das Wiki auf eine breite Basis stellt.

Die folgenden Tipps beziehen sich hingegen vor allem auf die geplante Einführung. Sie ist schwieriger, weil die Lernphase kürzer und die Erwartungen größer sind.

Management-Sponsor gefragt

Wikis verändern viele implizite und explizite Regeln der Zusammenarbeit und die Informationsflüsse in Unternehmen. Dementsprechend groß ist die Zahl der Kollegen, die einer solchen Veränderung zunächst kritisch gegenüberstehen.

Bei fast allen Einführungen von Wikis ist die Unterstützung des Managements nötig, um nichttechnische Mitarbeiter für das Vorhaben zu gewinnen. Ein Sponsor aus der Führungsebene öffnet einem Wiki die Türen in weitere Abteilungen, wenn er den Erfolg des Projekts gegenüber anderen Managern herausstreicht.

Die Aufgabe des Sponsors ist also vorrangig das Marketing des Wikis im Management. Idealerweise kommt er aus der mittleren Führungsebene und kennt einerseits die Grundzüge des geplanten Wikis aus der Praxis, andererseits sollte er gute Kontakte ins höhere Management und ein solides Standing im Unternehmen haben.

Fehlende Management-Unterstützung kann ein Wiki in dem Moment zum Scheitern bringen, wenn seine Inhalte die Grenzen einer Abteilung überschreiten. Eine rechtzeitige Einbindung aller betroffenen Entscheider ist daher wesentlich für den Erfolg.

Klare Regeln und Zuständigkeiten

Ein abteilungsübergreifendes Wiki muss auf die Unternehmensstrukturen Rücksicht nehmen, um langfristig überleben zu können. Dazu gehört die Einrichtung eines eigenen Bereichs für jede eingebundene Abteilung sowie eine geeignete Rollen- und Aufgabenverteilung. Eine solche Gliederung des Wikis sollte unbedingt in einem Nutzungshandbuch erläutert werden. Das Ziel besteht darin, dass jeder schnell einsteigen kann, auch wenn er noch keine Wiki-Erfahrung hat.

In jedem Fall werden sowohl unternehmensweite als auch abteilungsbezogene Administratoren beziehungsweise Champions benötigt. Wenn es im Gegensatz zur gängigen Wiki-Philosophie nicht ausreicht, dass Mitarbeiter die Einträge selbst schreiben, ergänzen oder aktualisieren, dann sollte in Ausnahmefällen ein Verantwortlicher für eine Seite definiert werden.

Grundsätzlich muss jedem Mitarbeiter klar sein, in welchem Rahmen er gestalten kann und an welche Vorgaben er sich halten muss. Eine geringe Zahl an Vorschriften vermeidet die Entstehung zusätzlicher Motivationshürden.

Nicht mit einem leeren Wiki beginnen

Neben den bereits genannten Abteilungsbereichen im Wiki sollten Referenzgliederungen angeboten werden, etwa zur Strukturierung von Abteilungs- und Projektinformationen. Darüber hinaus sollte die Startseite des Wikis auf die darin vertretenen Abteilungen, Projekte und Themen verweisen und eventuell Links auf ein Glossar enthalten.

Nach diesem ersten Schritt ist es für die erfolgreiche Etablierung des Wikis entscheidend, dass eine kritische Masse von nützlichen Informationen zusammenkommt. Auf der einen Seite können dazu Informationen aus anderen Systemen durch das Wiki abgelöst werden. Andererseits gibt es meist Bedarf an Vervollständigung und Verbesserung von Dokumentationen. In diesem Fall lässt sich das Dokumentationsvorhaben mit der Vorbereitung für das Wiki-Projekt kombinieren.

Von der Einführung des Wikis an sollten Kollegen immer wieder darauf verwiesen werden, wenn sie wichtige Informationen suchen. Damit sie dort auch fündig werden, sollten die anfänglichen Einträge zumindest thematische Teilbereiche möglichst vollständig mit hochwertigen Informationen abdecken.

Champions sollen den Weg ebnen

Im Gegensatz zu den meisten anderen Anwendungen setzen Wikis kaum Schulungen der Anwender voraus. Die Tools sind in der Regel einfach zu benutzen, die Entscheidung, mitzumachen, hängt daher meist nicht von besonderen Kenntnissen ab. Um Kollegen zur Teilnahme zu animieren, reichen oft einfache Kniffe. So können gezielt kleine Fehler hinterlassen werden, um Mitarbeiter zu den ersten Bearbeitungsschritten anzuspornen.

Ein Erfolgsrezept für die Vermittlung der notwendigen Kompetenzen ist die Etablierung von Champions. Es sind Nutzer, die das Wiki sehr gut kennen, hier und da angemessene Korrekturen vornehmen und neuen Nutzern gerne nützliche Tipps geben. Häufig finden sich Champions von selbst.

Für jeden Bereich des Wikis sollte es einen Champion geben, der von den Nutzern einfach kontaktiert werden kann. Umgekehrt muss der Manager dem Champion die notwendige Zeit für die Wiki-bezogenen Aufgaben einräumen.

Umdenken bei der Informationsaufbereitung

Ein Wiki führt mächtige neue Konzepte zur Strukturierung von Informationen ein. Die umfangreichen Office-Dokumente auf Datei-Servern weichen kleinen vernetzten Informationseinheiten. Um vom Wiki-Ansatz profitieren zu können, sollten sich die Beteiligten von alten Gewohnheiten verabschieden und auf die Besonderheiten des neuen Werkzeugs eingehen. Dabei haben sich folgende Regeln bewährt:

  • Nur ein Thema pro Wiki-Seite;

  • nicht mehr als ein Kapitel pro Wiki-Seite;

  • eine übersichtliche Einstiegsseite für jedes Thema;

  • für unterschiedliche Zielgruppen jeweils eine eigene Einstiegsseite;

  • Informationen nicht duplizieren, stattdessen häufig intern verlinken;

  • Sicherstellen, dass neue Einträge aus zugehörigen Seiten verlinkt werden;

  • alle wichtigen Begriffe ins Glossar aufnehmen und auf der Wiki-Seite verlinken;

  • auf jeder Seite die Glossar-Begriffe bei der ersten Nennung verlinken;

  • eigene unvollständige Seiten zur weiteren Bearbeitung markieren und bald vervollständigen;

  • möglichst alle Office-Dokumente versioniert an Wiki-Seiten anhängen, anstatt sie auf dem Datei-Server abzulegen;

  • in E-Mails Links auf Wiki-Seiten statt Office-Dokumente verschicken;

  • sobald eine Mail-Anfrage eintrifft, die von allgemeinem Interesse ist, sollte sie auf einer Wiki-Seite beantwortet werden. Der Absender erhält einen Link;

  • Nutzer sollten über Änderungen an ihren Wiki-Seiten auf Wunsch per Mail informiert werden;

  • triviale Änderungen sollte jeder Leser selbst einpflegen, anstatt den Autor über kleine Mängel zu benachrichtigen.

Ohne die Nutzung der neuen Möglichkeiten, die ein Wiki bietet, stellt sich nach kurzer Zeit die Sinnfrage, und viele Informationen werden wieder über die alten Mechanismen verwaltet.

Keine Auslagerung an professionelle Autoren

Die 90/9/1-Regel für Wikis besagt: 90 Prozent der Nutzer sind nur Leser, neun Prozent erstellen Inhalte, und ein Prozent sind Champions. Die Beschäftigung eines eigenen Autorenteams kann gerade am Anfang rasch zu zahlreichen und hochwertigen Wiki-Seiten führen, allerdings gewöhnen sich dann die Nutzer daran, selbst keine Inhalte erstellen zu müssen.

Deshalb kommt der Aktivierung der Mitarbeiter besondere Bedeutung zu. Wenn möglich, sollte jeder eine Vorbildfunktion übernehmen und bei Bedarf daran erinnern, Inhalte lieber im Wiki zu platzieren, als die althergebrachten Wege der Informationsablage zu gehen. Schließlich werden heute auch kaum mehr Memos per Hauspost verschickt.

Sparsamer Einsatz von Wiki-Erweiterungen

Einigen Systemen kann man durch Plug-ins viele Eigenschaften von Tabellenkalkulationen und andere leistungsfähige Funktionen beibringen. Allerdings sollte man weder die Benutzer noch das System mit einem aufgeblähten Wiki überfordern. Es hat keinen Sinn, Excel-Tabellen aus dem Controlling oder umfangreiche Gantt-Diagramme aus dem Projekt-Management im Wiki nachbilden zu wollen. Bestimmte Informationen sollten weiterhin in klassischen Office-Dokumenten abgelegt werden. Auch hier sollte ein Nutzungskonzept angemessene Vorgaben machen.

Viele der leistungsfähigeren Systeme erlauben die Definition von Schablonen für bestimmte Seitentypen. Auf Basis solcher Vorlagen kann festgelegt werden, bei welcher Art von Dokumenten das Wiki herkömmliche Methoden der Informationsaufbereitung verbindlich ablöst.

Jeder darf (fast) alle Seiten bearbeiten

Die Grundidee von Wikis kennt keine Eigentümer für Seiten. Zwar kann man durch die Workflow-Unterstützung eines Enterprise-Wikis entscheidende Inhalte einem redaktionellen Prozess unterwerfen, allerdings sollte sich dies auf wenige Seiten beschränken. Aufgrund der zusätzlichen Komplexität sinkt andernfalls die Motivation der Mitarbeiter, selbst aktiv zum Wiki beizutragen. Schließlich soll ein Wiki kein Content-Management-System ersetzen.

Das Nutzungskonzept sollte eine einfache Regelung vorsehen. Über Nutzergruppen können bei Bedarf Rechte für bestimmte Bereiche des Wikis eingeschränkt werden.

Statt enger Restriktionen hat es sich in der Praxis bewährt, Änderungen an einer Wiki-Seite über die automatische Versionierung zu verfolgen und bei fragwürdigen Bearbeitungen den Autor zu identifizieren. Durch ein kurzes Gespräch mit dem Kollegen kann die Situation meist schnell geklärt und bei Bedarf die alte Version der Seite wiederhergestellt werden.

Vernetzung des Wikis

Ein Unternehmens-Wiki sollte mit den anderen Informationsquellen im Unternehmen vernetzt sein, zumindest aber von der Intranet-Suchmaschine durchsucht werden.

Idealerweise ersetzt ein Wiki den Großteil der statischen Seiten des Intranets. Statt aufwändiger Publikationsprozesse geht die Kontrolle dann an die Nutzer über. Die Folge ist eine schnellere Aktualisierung der Inhalte und meist ein erheblich größerer Umfang.

Grundsätzlich müssen aber auch hier die Grenzen zwischen dem Wiki und den anderen Informationssystemen klar gezogen werden.

Praktische Informationen mit Nutzwert

Der Erfolg eines Wikis steht und fällt mit dem Interesse der Leser und der Motivation der Autoren. Deshalb sollten zusätzliche Informationen wie der lokale Busfahrplan, das Kantinenmenü oder ein Verzeichnis aller Mitarbeiter mit Bild und einer kurzen Selbstdarstellung Eingang in das Wiki finden.

Allerdings steigert das Wiki als solches die Motivation zur Erstellung vollständiger Dokumentationen nicht. Aber die Hemmschwelle, eine Dokumentation zu beginnen, sinkt durch ein solches Tool zur Wissensverwaltung erheblich. Die Honorierung von besonders guten neuen Wiki-Seiten kann die Mitarbeiter zusätzlich anspornen. (ws)

Fazit

Enterprise-Wikis ergänzen das Wissens-Management in Unternehmen durch Collaboration und Vernetzung. Diese noch jungen Werkzeuge erfordern allerdings eine klare Definition des Einsatzzwecks und eine Abwägung der Stärken und Schwächen. Insbesondere im technischen Bereich spielen Wikis heute ihre Vorteile aus, in der Buchhaltung, dem Controlling oder der Rechtsabteilung haben sie jedoch kaum eine Bedeutung. Dort werden spezialisierte Anwendungen gebraucht.

Grundsätzlich erfordern Wikis ein Umdenken im Management. Die klassischen Workflows und die Kontrolle umfangreicher Einzeldokumente weichen einem ständig aktualisierten und erweiterten Wissensnetz. Für die breite Einführung eines Wikis sind eine solide Management-Unterstützung und eine zurückhaltende Lenkung unabdingbar.

Einsatzgebiete für Wikis

Wikis sind vielfältige Kooperationsplattformen. Sie kommen in Unternehmen zumeist als Tools für Dokumentation und Wissens-Management zum Einsatz. Typische Nutzungsbeispiele sind:

  • Dokumentation für den Support in der IT;

  • Sammeln von Informationen über Kunden und Kooperationspartner;

  • Unternehmenslexikon;

  • Betriebs- und Notfallhandbücher;

  • Projektdokumentation;

  • Unternehmensrichtlinien;

  • interne Nachrichten (Ersatz für Intranet);

  • Produktspezifikation.

Für Anwendungen, die auf strukturierten Daten wie Adressenverwaltungen, sortierbaren Preis- oder Literaturlisten beruhen, sind Wikis nicht gemacht. Hier ist es sinnvoller, Wikis mit Anwendungen zu kombinieren, die diesen Anforderungen besser genügen.