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31.03.2000 - 

Fachliteratur/Wege gegen die Mitarbeiterfluktuation

So gewinnen Call-Center qualifiziertes Personal

MÜNCHEN (CW) - Dieser Band über Call-Center und seine Mitarbeiter vereint Personalentwicklungskonzepte verschiedener Beiträger. Vorgestellt wird, wie Personal zu gewinnen, motivieren und an das Unternehmen zu binden ist. Fallbeispiele etwa von AOL, Daimler-Chrysler und Viag Intercom geben den nötigen Praxisbezug.

"Kunden-Interaktions-Center sind die strategisch wichtigste Schnittstelle zum Kunden." Das ist die Quintessenz des aus der praktischen Perspektive verfassten Buchs. Hier profiliere sich das Unternehmen durch seinen Service, hier treffe der Kunde seine Kaufentscheidung, hier erwerbe die Firma Wissen über den Kunden. Deswegen, so die Herausgeberinnen dieses Bandes, lohnen sich Investitionen in Call-Center-Personal allemal.

Ein großes Problem dabei ist die Mitarbeiterfluktuation, der so genannte Call-Center-Tourismus. Ein Beitrag liefert Tipps, wie das Personal bei der Stange zu halten ist: Neben einer adäquaten Bezahlung zählen dazu unter anderem das Herausstellen von Erfolgen, genügend Informationsaustausch, ein möglichst breites Arbeitsspektrum der Mitarbeiter und auch unkonventionelle Arbeitszeitmodelle.

Helga Schuler, Johanna Pabst (Hg.): Personalentwicklung im Call Center der Zukunft. Fluktuation verhindern, Mitarbeiter langfristig binden. Neuwied: Luchterhand 2000. 306 Seiten, 78 Mark.