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13.07.2001 - 

Director Enterprise 3.0

Software hilft bei der Einsatzplanung im Call-Center

MÜNCHEN (CW) - Blue Pumpkin hat seine Software "Director Enterprise 3.0" vorgestellt. Sie erleichtert Unternehmen, die ein Call-Center betreiben, die Personal- und Einsatzplanung für ihre Mitarbeiter.

Call-Center stellen eine wichtige Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden dar. Hier gilt es, dem Anrufenden stets einen optimalen Service zu bieten, damit er nicht aus Unzufriedenheit zur Konkurrenz wechselt. Um dies zu gewährleisten, kommt in modernen Anrufzentralen eine Vielzahl fortschrittlicher Technologien zum Einsatz: Neben Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM), die nähere Informationen über den Kunden bereitstellen, sind dies Kommunikationsmittel wie Fax, E-Mail, Chat, Telefon oder das Internet, über die die Agenten Kontakt zum Kunden haben.

Neben diesen Faktoren spielt aber auch der Mensch eine wichtige Rolle im Call-Center. Das wird deutlich, wenn man einen Blick auf die Betriebskosten wirft: Nur etwa 20 Prozent hiervon werden von den erwähnten Techniken verursacht, wohingegen der finanzielle Aufwand für das Personal mit rund 80 Prozent den größten Posten darstellt. Blue Pumpkin hat deshalb eine Lösung entwickelt, die Unternehmen das Koordinieren und Verwalten der Arbeit ihrer im Call-Center tätigen Mitarbeiter erleichtern soll.

Die Software erfordert einen Windows-2000- oder NT-Server, auf der Client-Seite werden alle gängigen Windows-Betriebssysteme unterstützt. Über 70 Standard-Schnittstellen dienen dazu, die Verbindung zu Computer-Telephony-Integration-(CTI-)Lösungen oder Multimedia-Servern herzustellen. Nach Angaben des Herstellers ist die Software in maximal einem Tag zu installieren. Danach sind je nach Komplexität der Struktur des Call-Centers und der Menge der dort verwendeten Kommunikationsmittel zwischen zwei und 20 Tage Schulung für die Agenten einzuplanen.

Das Tool stellt Unternehmen Informationen über das Anfragevolumen im Call-Center oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit zur Verfügung. Diese Daten können mit den Personalprofilen der Agenten und Angaben zu den Arbeitsabläufen verknüpft werden. So ist laut Anbieter eine permanente Leistungsanalyse der Anrufzentrale möglich. Auch lasse sich so sicherstellen, dass der Kunde immer mit dem jeweils richtigen Agenten spricht.

Wie Sascha Müller, General Manager Central Europe bei Blue Pumpkin, erklärt, können Unternehmen die Management-Software aber auch benutzen, um mögliche Szenarien zu simulieren oder ein Call-Center zu planen. So sollen sich etwa Personalengpässe bereits im Voraus erkennen lassen, außerdem sei es möglich, den Einsatz der vorhandenen Technik zu verbessern.

Daneben bietet Director Enterprise auch Funktionen wie Urlaubsplanung oder die Erstellung von Dienstplänen. Über ein Web-Interface können sich die Mitarbeiter aktiv an diesen Vorgängen beteiligen. Director Enterprise 3.0 ist ab sofort erhältlich, der Preis liegt bei 450 Euro pro Agent. Somit ist das Tool auch für kleinere Call-Center-Umgebungen erschwinglich.