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17.09.1999 - 

Tips zur Einführung von Vertriebs-, Marketing- und Servicesoftware

Software und Services gehören zusammen

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösung zu implementieren. Kauft man Software und Service aus einer Hand, oder entscheidet man sich für ein Produkt und läßt dieses von einem Service-Anbieter implementieren? Welche Optionen Anwender haben, ein CRM-Projekt erfolgreich zu bewältigen, beschreiben Henning Fromme* und Andreas Enders*.

Marktfähige Standardsoftware läßt den CRM-Markt derzeit explodieren. Großunternehmen ersetzen ihre selbstentwickelten Lösungen durch Standardsoftware, und auch für mittelständische Unternehmen werden CRM-Lösungen erstmalig bezahlbar. Außerdem lockt die Wachstumsdynamik dieses Segments Softwareriesen wie SAP, Baan und Oracle an. Deren massive Investitionen in Vertriebs-, Marketing- und Servicesoftware bewirken einen Konsolidierungsprozeß. Last, but not least ermöglicht der technologische Fortschritt die Entwicklung anwenderfreundlicher Customizing-Tools. Auf der Grundlage dieser ineinandergreifenden Entwicklungen nutzen viele Service-Unternehmen die Chancen, die der CRM-Markt ihnen inzwischen bietet.

In der Vergangenheit wurde der CRM-Markt von einer Vielzahl kleiner Anbieter dominiert, die Individualsoftware für die Automatisierung von Vertriebs- und Marketing-Prozessen meist selbst entwickelten. Dazu haben die Hersteller alle Projektphasen - ob sie wollten oder nicht - aus einer Hand angeboten: Sie verkauften sowohl die Softwarelizenzen als auch die zugehörigen Services. Partner wurden allenfalls in den Rollout multinationaler Projekte einbezogen, wenn der Software-Anbieter die notwendige Infrastruktur nicht aufbringen konnte. Der umfassenden Einbindung von Partnern standen bis dato mehrere Hindernisse im Weg:

- Keine Standardsoftware: Individualsoftware erfordert hochspezialisierte Mitarbeiter. Service-Anbietern ist aber viel mehr daran gelegen, Mitarbeiter flexibel in unterschiedlichsten Projekten einzusetzen.

- Unausgereifte Customizing-Tools: Tools, mit denen man die Software an die Wünsche des Kunden anpassen kann, waren im CRM-Markt bisher kaum vorhanden; und wenn doch, dann erforderten sie weitreichende Systemkenntnisse. Dies ist für Service-Unternehmen ebenfalls problematisch, da die Nutzung solcher Tools langwierige Spezialtrainings voraussetzt.

- Fragmentierter Markt: Die geringe Bedeutung einzelner CRM-Anbieter implizierte relativ kleine Umsätze der Dienstleister mit einem einzelnen Produkt. Auch dieser Faktor machte den CRM-Markt für Service-Unternehmen aus.

- Geringes Marktvolumen: Das geringe CRM-Marktvolumen hat nicht ausgereicht, um die bislang knappen Ressourcen der IT-Berater aus anderen lukrativen Geschäftsfeldern wie dem ERP-Bereich abzuziehen.

Heute allerdings drängen immer mehr Beratungsunternehmen in dieses Segment, weil die skizzierten Hindernisse langsam verschwinden: Es gibt einen klaren Trend hin zu Standardsoftware. Softwarelieferanten erkennen, daß sich mit diesen Programmen höhere Deckungsbeiträge erwirtschaften lassen. Zudem können die Anbieter durch die Konzentration auf ihre Kernkompetenz - nämlich die Software-Entwicklung - eine größere Rentabilität des im Unternehmen eingesetzten Kapitals erreichen. Denn die Anzahl der parallel machbaren Projekte steigt durch den Einsatz von Partnern sprunghaft an. Dies verstärkt bei Softwarehäusern den Wunsch, die Services rund um ihr Produkt nicht mehr selbst anzubieten.

Anwender haben heute die Wahl

Diese Entwicklung hat weitreichende Konsequenzen für die Gestaltung eines Projekts. Anwender können heute zwischen drei Varianten wählen. Die Arbeitsteilung zwischen dem Software- und dem Service-Anbieter fällt dabei unterschiedlich aus:

1. Software und Services kommen weiterhin aus der Hand des Softwarelieferanten.

2. Der Software-Anbieter beschränkt sich auf den Verkauf der Lizenzen. Alle Services werden von einem Service-Provider übernommen.

3. Software und Services sind prinzipiell getrennt. Der Softwarelieferant stellt aber einen Know-how-Transfer sicher: Im Rahmen von "Core-Services" werden dem Servicepartner für jedes Projekt Mitarbeiter zur Verfügung gestellt, die die langjährigen Erfahrungen des Herstellers in die Kundenprojekte des Service-Anbieters einbringen.

Gibt es einen Königsweg?

Welchen der drei Wege sollte ein Anwender nun wählen? Prinzipiell ist die Zweiteilung von Software-Anbieter und Service-Provider für den Anwender aus mehreren Gründen nützlich: Er erhält erstens professionelle Services von erfahrenen IT-Beratern. Neben den speziellen CRM-Services sind dies vor allem branchen- und prozeßspezifisches Know-how sowie ein professionelles Projekt-Management. Darüber hinaus bietet sich für den Anwender bei Inanspruchnahme eines Service-Anbieters die Chance, dem eigentlichen Projekt ein Business Process Re-Engineering vorzuschalten. Denn die Einführung einer CRM-Lösung bietet eine gute Möglichkeit, alle kundennahen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service auf die Probe zu stellen und gegebenenfalls neu auszurichten. Ein weiterer Vorteil des Partnereinsatzes ist es, internationale Projekte problemloser realisieren zu können, sei es bei der parallelen Software-Implementierung in verschiedenen Ländern oder beim globalen Vor-Ort-Support.

Diesen Vorteilen stehen aber auch Nachteile gegenüber. So entstehen dem Anwender in der Regel höhere Kosten. Noch gravierender kann sich das unter Umständen geringe Produkt-Know-how des Service-Unternehmens auswirken. Nur ein weitgehendes Verständnis der Möglichkeiten des CRM-Produkts kann zu einem System führen, das die möglichen Potentiale zu Umsatzsteigerung und Kosteneffizienz voll ausschöpft.

Der Anwender muß also die Vor- und Nachteile der Einbeziehung eines Dienstleisters gegeneinander abwägen. Erst dann kann die Entscheidung, ob ein Service-Anbieter einbezogen werden soll, abschließend getroffen werden:

- Sollen die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service grundlegend auf den Prüfstand gestellt werden?

- Ist der Projektplan extrem zeitkritisch?

- Weichen die Systemanforderungen nicht allzu stark von der ausgewählten Standardsoftware ab?

- Soll die Software unmittelbar in mehreren internationalen Niederlassungen zum Einsatz kommen?

- Hat das Kundenunternehmen bisher überwiegend positive Erfahrungen mit Service-Anbietern gesammelt (zum Beispiel im Rahmen der Einführung eines ERP-Systems)?

Beantwortet der potentielle Anwender die genannten Fragen überwiegend mit "Ja", dann sollte er sich für den Einsatz eines Service-Anbieters entscheiden.

Dies sollte aber immer in Verbindung mit Core-Services des Softwarelieferanten erfolgen. Nur so können die Potentiale der ausgewählten CRM-Software vollständig ausgeschöpft werden und das CRM-Projekt den maximalen Kapitalrückfluß (Return on Investment = ROI) erwirtschaften. Die vollständige Trennung von Software und Services sollte grundsätzlich vermieden werden.

Core-Services

Die Core-Services stellen eine interessante Option dar, CRM-Software effizient zu implementieren. Der Service-Anbieter zeichnet in diesem Fall für das Projekt verantwortlich. Er ergänzt sein Team lediglich um Mitarbeiter des Software-Anbieters. Die Entsendung der Mitarbeiter des Softwarelieferanten kann sich auf alle oder auch auf ausgewählte Projektphasen erstrecken, um etwa besonders kritische Projektphasen zu begleiten. Für den Anwender bieten Core-Services einen entscheidenden Vorteil: Er erhält professionelle Services und schöpft zugleich die Potentiale der ausgewählten CRM-Software vollständig aus.

*Andreas Enders ist Leiter Marketing, Henning Fromme ist Leiter Marketing Europa bei der CAS GmbH in Pirmasens (frommeqcas-ps.com).