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12.08.1988 - 

Erhöhter Servicebedarf der Anwender bewirkt Umorientierung der Hersteller:

Softwarehäuser mit neuem Profil

MÜNCHEN (CW) - Die Softwarehersteller wollen im Support-Bereich künftig kräftiger zulangen. Vor allem im Sektor Entwicklungs- und Großkundensoftware sollen die Service-Angebote mehr Projekt-Management-Beratung enthalten. Die Hersteller drängen damit in ein Marktsegment, das bisher Systemhäuser vorbehalten war.

Die Umstrukturierung wird den technischen Support in zwei Gruppen teilen. Der Service für die aufwendigeren Softwarepakete verteuert sich entsprechend. Mit rund 1800 Mark pro Mann und Tag plus Spesen schlägt beispielsweise ein Berater für das Projekt-Management zu Buche. Für den privaten Anwender wollen die Hersteller weitgehend den herkömmlichen Telefon-Support aufrechterhalten.

Begründet wird diese Entwicklung von Gerhard Schulz, Support-Leiter bei Ashton Tate, mit dem Trend "Host-Lösungen auf Micros zu realisieren". "Wir haben keine Leute dafür. Könnt Ihr das nicht übernehmen?", beschreibt Schulz die Reaktion seiner Kunden. So entstehen dann hohe Beraterkosten, unter Umständen sogar Aufwendungen für eine komplette Projektbetreuung, die leicht in die Hunderttausende gehen.

Auch bei Microsoft in München wird an einer massiven Umstrukturierung der Support-Politik gearbeitet. Die Aufwendungen für diesen Service machen nach Angaben von Pressesprecher Michael Kausch zur Zeit rund ein Drittel des Personalaufwandes aus. In Zukunft, so Kausch, werde die Hälfte des Personals für derartige Aufgaben eingesetzt werden müssen. Dies bedeute eine Entwicklung hin zum Systemhaus.

Bisher verlief die Support-Schiene vom Anwender über das Händlernetz zum Hersteller. Microsoft beabsichtigt, diesen Weg zu modifizieren. Das Motto heißt: Weg von der Händlermasse, hin zum qualifizierten Händler, der Support-Aufgaben wahrnehmen kann. Damit holt Microsoft im gleichen Atemzug einen Teil des Support-Geschäftes zu sich herüber. Ähnlich wie Ashton-Tate bietet das Unternehmen jetzt verstärkt umfangreiche Service-Angebote zu happigen Preisen an.

Xerox' neue "Support Police" dagegen ist bisher nur auf dem US-Markt eingeführt, soll aber auch auf den bundesdeutschen Markt kommen. Sie kostet in den USA 2000 Dollar pro Jahr und enthält unbegrenzten und kostenlosen Telefon-Support und Training für drei designierte User. Ansonsten aber beschränkt sich der früher bei Lizenznahme übliche unbegrenzte und kostenlose Telefon-Support auf lediglich 60 Tage.