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19.12.1997 - 

NAA Infokom bietet Consulting-Konzept an

Softwarehäuser und ihr Problem mit kostenpflichtigen Hotlines

Das Problem ist bekannt: Aufgrund sinkender Margen für Hard- und Softwarekomponenten suchen immer mehr auch mittelständische IT-Firmen, vor allem die zahlreichen System- und Softwarehäuser, ihr Heil im Dienstleistungsgeschäft. Doch mit dem Wechsel in ein anderes Metier sind in aller Regel Probleme verbunden - oft in einem Bereich, wo man sie gar nicht so sehr erwartet hat. Zum Beispiel gibt es dann die Beratung am Telefon für die Anwender meistens nicht mehr zum Nulltarif. Mit anderen Worten: Was dem Kunden noch vor kurzem als Nebenleistung unentgeltlich geboten wurde, muß jetzt gesondert berechnet werden.

Viele Kunden akzeptieren jedoch nach Angaben von NAA-Geschäftsführer Lothar Bittner nur ungern, für die "Hotline" plötzlich zahlen zu müssen. Und wenn doch, stellen sie an selbige höhere Ansprüche; erwarten für ihr Geld qualifiziertes Fachpersonal und kurze Antwortzeiten. Ein von den Nürnberger Consulting- und Trainingsanbietern entwickeltes Konzept soll nun besagten Firmen auf ihrem Weg zum IT-Service-Provider in allen dazu relevanten organisatorischen, technischen sowie personellen Fragen weiterhelfen. Insbesondere soll das Konzept, so Bittner, dazu dienen, eine "für den Wechsel zu neuen Supportstrukturen notwendige Systematik" zu erarbeiten.

Die Nürnberger Consultants geben dabei Tips im Umgang mit Kunden und analysieren die Akzeptanz von bereits vorhandenen Hotlines. Zum Programm gehört ferner das Training der Mitarbeiter in Frage- und Antworttechniken mit Hilfe praxisorientierter Videoübungen. Vielfach fehlt es laut NAA den Newcomern im Servicegeschäft an einem entsprechenden System, mit dem sie eingehende Kundenanfragen erfassen und weiterleiten können. Wichtigste Regel, die es jedoch ungeachtet aller Technik zu beachten gilt: Kompetenz und Ereichbarkeit der Supportmitarbeiter müssen deutlich besser, die Antwortzeiten wesentlich kürzer werden. Nur dann könne, so der NAA-Geschäftsführer, das größtenteils schlechte Image des Telefonsupports korrigiert und das Servicegeschäft profitabel werden.