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30.09.1994

Soll der PC dem Telefon Befehle erteilen?

Heute lassen sich Faxe vom Rechner verschicken, und die Spiegel- Schlagzeilen kann man schon am Samstag im Compuserve-Netz lesen. Doch das ist erst der Anfang. PC und Telefon heiraten, melden amerikanische DV-Blaetter. Die Ehe soll dem Anwender alle Moeglichkeiten der elektronischen Kommunikation erschliessen und nebenbei auch das Telefonieren einfacher machen. Doch die Wirklichkeit bleibt (noch) hinter diesen Versprechungen zurueck - vor allem in deutschen Landen.

Die deutsche Niederlassung der Dell Computer Corp. erhaelt pro Woche etwa 15000 Anrufe. Kunden holen sich rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche telefonisch Rat, die Vertriebsabteilung nimmt von Montag bis Freitag zwischen acht Uhr morgens und acht Uhr abends Auftraege entgegen. Alle Anrufe landen seit 1992 ueber einen ISDN-Anschluss bei einem Unix-Rechner von Northern Telecom.

Unter der Nummer der Zentrale meldet sich zuerst die Stimme vom Band: "Guten Tag. Sie sind mit der Dell Computer GmbH verbunden. Wenn Sie eine unserer Service- oder Vertriebsabteilungen sprechen moechten, waehlen sie jetzt bitte die Vier. Sie werden sonst mit der Rezeption verbunden." Wer ueber ein Tastentelefon verfuegt, kann sich nun selbst vorarbeiten. Drueckt man die Ziffer vier, dann ergreift wieder die Telefonanlage das Wort: "Wenn Sie mit der Vertriebsabteilung sprechen moechten, waehlen Sie jetzt bitte die Eins..." Die Telefonanlage verbindet den Anrufer dann wie gewuenscht, entlaesst ihn aber nicht ganz aus ihrer Obhut. Wer laenger als 30 Sekunden auf einen freien Mitarbeiter warten muss, wird wieder an die Zentrale zurueckgestellt, wo er bei einem menschlichen Wesen seine Wuensche aeussern kann. Die Mitarbeiter dort geben die Daten in einen PC ein und schicken sie via CC:Mail an den eigentlich Zustaendigen.

Verbindung zwischen PC und Telefonanlage

"99 Prozent aller Anrufer sprechen innerhalb von 30 Sekunden mit einem unserer Mitarbeiter. Das heisst so gut wie immer mit dem richtigen Mitarbeiter", sagt Peter Keijzer, Dells europaeischer Marketing Manager. "Unsere amerikanische Zentrale bereitet eine Verbindung zwischen Unix-Rechner und Arbeitsplatz-PCs vor, so dass Informationen wie die Telefonnummer des Anrufers am PC zur Verfuegung stehen. Doch wir werden wahrscheinlich erst 1995 oder 1996 konkrete Schritte unternehmen."

Im Vergleich zu den Unix-Nebenstellenrechnern sei die direkte Verbindung zwischen PC und Telefonanlage leistungsfaehiger und billiger, versprechen Hersteller wie Northern Telecom, Siemens, Microsoft oder Novell.

Der erste Schritt zum PC-Telefon ist ein Programm, das die Tasten ueberfluessig macht - der Rechner waehlt, legt auf oder schaltet Konferenzen. Das PC-Telefon wird zwei Aufgaben uebernehmen: Anrufkontrolle und Nachrichtenverarbeitung.

Fuer das PC-Telefon spricht vor allem, dass moderne Telefone zu kompliziert geworden sind. Der normale Benutzer weiss nuetzliche Extras wie Konferenzschaltung oder Anklopfen nicht zu verwenden. Liesse sich das Telefon so einfach bedienen wie ein Apple Macintosh, dann wuerden die Telefone auch effektiver genutzt, lautet die Botschaft der PC- und Telefonindustrie.

Vom PC-Telefon koennten auch Personen profitieren, die es von aussen anrufen: Wer ein Tastentelefon besitzt, kann ueber ein PC-Telefon auf eine Datenbank zugreifen und dort Aktionen ausloesen, zum Beispiel Geld vom Konto ueberweisen, Fahrkarten reservieren oder aus einem Katalog bestellen. Wer noch immer ein Telefon mit Impulswahl sein eigen nennt, ist darauf angewiesen, dass das PC- Telefon auch gesprochene Befehle verarbeiten kann. Sonst bleibt ihm nur "Abwarten und Zaehne knirschen", bis die deutsche Telekom auch seinen Telefonanschluss auf die digitale Mehrfrequenzwahltechnik umstellt. (siehe Kasten).

Besonders fortschrittlich, wenn auch aus Datenschutzgruenden umstritten, ist die Uebertragung und Auswertung der Telefonnummer des Anrufenden. Bei einem ISDN-Anschluss entscheidet man selbst, ob die Telefonnummer an den Angerufenen weitergegeben wird. Laesst man dies zu, kann das PC-Telefon in einer Datenbank recherchieren, ob die Telefonnummer bekannt ist, und gegebenenfalls am Bildschirm des Angerufenen den Namen des Anrufers und die letzten Gespraechsnotizen anzeigen.

In Deutschland sei diese Rufnummernuebermittlung seit kurzem nicht mehr auf ISDN-Anschluesse beschraenkt, sondern auch bei analogen Anschluessen moeglich, hatte vor kurzem ein bekanntes Branchenblatt gemeldet. Dieser Darstellung widersprach die Telekom ohne erkennbares Bedauern.

Obwohl die PC-Industrie sich vor allem der Anrufkontrolle widmet, verspricht sie doch im gleichen Atemzug ausserdem eine einheitliche elektronische Kommunikation ueber das Telefon. Denn der PC uebernimmt inzwischen auch die Aufgaben von Anrufbeantworter, Faxgeraet und elektronischem Brieftraeger. Doch was fehlt, ist eine Software, die alle verschiedenen Nachrichten einheitlich verwaltet. Wenn der Benutzer seine Post lesen will, muss sie am Bildschirm angezeigt werden.

Hat ein Anrufer auf den PC-Anrufbeantworter gesprochen, sollte die Software diese Nachricht ueber das Telefon wieder abspielen. So weit ist es noch nicht. Bis heute fehlt ein Standard fuer die Kommunikation zwischen einer Nebenstellenanlage und einem PC. Die heute angebotenen Systeme sind teuer und meist nur mit Teilen vom Hersteller zu erweitern. Zwischenschritte auf dem Weg zum PC- Telefon sind aber schon heute moeglich, wie das Beispiel des Dienstleisters Mercur Assistance in Muenchen zeigt. Der Anbieter mit etwa 100 Mitarbeitern uebernimmt den telefonischen Notfalldienst fuer Versicherungen, Banken und andere Unternehmen. Jedes dieser Unternehmen erhaelt von Mercur Assistance eine bestimmte Telefonnummer, unter der seine Kunden medizinische, technische oder juristische Hilfe von den Muenchnern erhalten. Die Telefonnummer laesst den Rueckschluss zu, bei welchem Unternehmen ein Anrufer Kunde ist. Dieser Rueckschluss ist noetig, weil die einzelnen Mitarbeiter in der Notrufzentrale sich im Namen mehrerer Unternehmen melden muessen.

Ein Beispiel: Wenn der Besitzer einer Goldcard in Aegypten einen Unfall hat und die Notfallnummer seines Scheckkartenausgebers anruft, landet er bei Mercur Assistance in Muenchen.

Auf dem PC-Bildschirm des Supervisors erscheint in einem Fenster der Hinweis "Goldcard". Der Anruf wird an den ersten freien Mitarbeiter der Goldcard-Abteilung weitergeleitet und gleichzeitig auf dessen Bildschirm die Meldung angezeigt:

"Es ruft: Goldcard-Kunde". Noch waehrend man am Telefon die ersten Worte wechselt, nimmt der Mitarbeiter Kontakt zu einem Rechner der Goldcard-Zentrale auf und ueberprueft die Angaben des Anrufers. Ist dieser verletzt oder krank, wendet sich der Mercur-Mann hausintern an einen Arzt und bespricht mit ihm, was zu tun ist. Falls noetig, wird zusaetzlich noch ein Korrespondent vor Ort in das Gespraech einbezogen.

Telefonkonferenzen schaltet der Notrufmitarbeiter von seinem PC aus: Mit der Maus lassen sich weitere Teilnehmer auswaehlen und in das Gespraech einbinden. Muss der Mitarbeiter einen Korrespondenten im Ausland erreichen, genuegt es, seine Telefonnummer ueber eine Datenbank aufzurufen. Auf Tastendruck schickt der PC die Telefonnummer an die Nebenstellenanlage weiter, die dann die gewuenschte Verbindung herstellt. Faxbriefe kann der Mitarbeiter ueber einen eigenen Server-PC verschicken.

Vereinheitlichung der Befehlssaetze in Sicht

"Wir hatten vorher eine konventionelle Siemens-Anlage. Kam ein Anruf fuer die Goldcard-Abteilung, dann klingelte bei saemtlichen Mitarbeitern der Notrufzentrale das Telefon. Wer den Hoerer zuerst abnahm, hatte das Gespraech uebernommen. Auf

diese Art koennten wir unser heutiges Arbeitspensum nicht mehr schaffen", erklaert Klaus Heiss, Leiter der DV-Abteilung und der Betriebsorganisation. "Ein Notruf wird bei uns innerhalb von zehn Sekunden entgegengenommen."

Detailverbesserungen sind weiterhin noetig. "In unserer Notrufzentrale nehmen wir heute die Anrufe fuer ueber fuenfzig verschiedene Unternehmen an. Fast jedes will, dass wir die Daten der Notfaelle mit einem bestimmten Programm erfassen und statistisch auswerten. In Zukunft wird der Telefon-Server nicht nur einen Hinweis auf das Unternehmen anzeigen, bei dem der Anrufer Kunde ist, sondern gleichzeitig auch auf Knopfdruck dessen Bildschirmeingabemaske praesentieren."

Das gesamte Equipment der Mercur Assistance entstand in der Zusammenarbeit von Siemens, IBM und dem Hamburger Beratungsunternehmen und Softwarehaus Enator. Seit etwa anderthalb Jahren ist die Siemens-Nebenstellenanlage "Hicom 300" ueber eine serielle V.24-Schnittstelle mit einem PS/2-Server von IBM verbunden.

Dort uebernimmt die Software "Comgate/2" die Daten und leitet sie ueber ein lokales Token-Ring-Netz an die PCs der Mitarbeiter weiter. Soll die Anlage ein Gespraech nach aussen aufbauen, fliesst die Information in die umgekehrte Richtung. PC und Nebenstellenanlage brauchen einen einheitlichen Befehlssatz, wenn es moeglich sein soll, die Produkte verschiedener Hersteller nebeneinander einzusetzen. Die Anbieter dieser Befehlssaetze haben sich in zwei Lager gespalten: Novell und AT&T sowie Microsoft und Intel haben sich inzwischen mit eigenen Vorschlaegen zu Wort gemeldet.

Die Allianz Novell-AT&T stellte im Mai dieses Jahres die "Netware Telephony Services" vor, eine Erweiterung des Netz-Betriebssystems Netware von Novell, mit der sich Verbindungen zu Nebenstellenanlagen herstellen lassen. Ueber eine Softwarebibliothek (Telephony Services Application Programming Interface = TSAPI) koennen Dritthersteller die Netware Telephony Services erweitern.

Bisher haben Novell und AT&T ausserdem ein Netware Loadable Module (NLM) fertiggestellt, das die Kommunikation zwischen PC und Telefonanlage uebernimmt. Das NLM greift auf eine Datenbank (Treiber) zurueck, in der alle Befehle und Daten gesammelt sind, die die Telefonanlage akzeptiert. Fuer die Nebenstellenanlagen der Telekom wird unter anderem Philips Kommunikations Industrie (PKI) einen solchen Treiber anbieten.

Microsoft und Intel dagegen wollen jedem Arbeitsplatz direkten Kontakt zur Telefonanlage verschaffen - entweder ueber ein Modem oder mit einer speziellen PC-Erweiterung. Microsoft kontrolliert die Hardware mit einer Windows-Erweiterung, einer zusaetzlichen ladbaren Bibliothek mit Telefonfunktion (Telephony API Dynamic Link Library = TAPI.DLL). Intel will dazu die noetige Hardware liefern - entweder als Erweiterung der heute erhaeltlichen PC- Faxadapter oder als eigenstaendige Geraete, die den Telefonapparat ersetzen sollen.

TAPI ist im Moment eine Erweiterung von Windows, die auch mit zukuenftigen Versionen dieses Betriebssystem ausgeliefert werden soll. Inzwischen haben sich aber weitere Computerhersteller bereit erklaert, diese Schnittstelle zu unterstuetzen, unter anderem Digital Equipment und Tandem Computers.

Der Hahnenkampf zwischen Novell und Microsoft wird am Ende vielleicht ganz ausfallen. Unterstuetzt von den beiden Kontrahenten, arbeiten Intel und Northern Telecom an einer Bruecke zwischen TAPI und TSAPI. TMAP uebersetzt die TAPI-Befehle in Nachrichten an den TSAPI-Netz-Server. Gelingt die Umsetzung, entstuende vielleicht am Ende tatsaechlich, was beide Hersteller versprechen: Ein PC-Telefon, das kinderleicht zu bedienen ist.

Walter Mehl

Zu erreichen ueber Compuserve unter 100347,3113.

Tabelle und Kasten

Wie Microsoft und Novell das Telefon mit dem PC verbinden wollen

Novell-TSAPI (Telephony Services API):

Ausgerichtet auf ein PC-Netz. Die Software wird auf dem Netz- Server installiert, der Zugriff laeuft ueber Novells Betriebssystem Netware.

Server und PC nutzen dieselbe API-Schnittstelle zur Telefonanlage. Workstations muessen ueber das Novell-Netz mit der Telefonanlage kommunizieren.

Noetig ist eine Verbindung zwischen Server-PC und der Telefonanlage. Der PC muss in ein lokales Netz eingebunden sein.

Microsoft-TAPI (Telephony API)

Ausgerichtet fuer einen Arbeitsplatz-PC, der mit dem Betriebssystem Windows ausgestattet ist.

API wird von verschiedenen Rechnerherstellern uebernommen (DEC, Tandem und andere).

Noetig sind PC-Erweiterungsadapter oder ein Modem, die Telefonanlage muss nicht mit dem PC verbunden werden.

Die Waehlscheibe . . .

Etwa vierzig Prozent aller Firmen und achtzig Prozent aller Privathaushalte nutzen Telefontechnik aus den dreissiger Jahren: die Impulswahl - fuer die Eins knackt es einmal in der Leitung, bei der Ziffer zwei zweimal, und die Null wird mit zehn Impulsen verschluesselt. Damit laesst sich nicht mit einer PC-gesteuerten Nebenstellenanlage kommunizieren, ausser die Anlage kann auch Sprachkommandos verarbeiten. Doch wer bereits einmal mit einem Sprachcomputer gearbeitet hat, kennt den Pferdefuss dieses Notbehelfs: Erlaubt sind meist nur die gesprochenen Ziffern null bis neun sowie die Worte ja und nein. Wer nicht deutlich spricht und zwischen den Woertern eine Pause macht, ueberfordert die Technik: "Bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe . . ."