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30.01.1998 - 

Wirtschaftlichkeit gepaart mit Kundendienst

Sparda-Bank setzt auf Corporate Network und Telefon-Banking

Kunden über einen exzellenten Service zu gewinnen und gleichzeitig Kosten einzusparen erschien Heinz Wings, dem stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden der Sparda-Bank, anfangs wie die Quadratur des Kreises. Beides schien schon deshalb nicht zusammenzupassen, weil die Sparda-Bank in Hamburg, Schleswig-Holstein und Nordniedersachsen nur über ein dünnes Filialnetz mit insgesamt 13 Filialen operiert. Von hier aus werden 70000 Kunden bedient.

Mittlerweile geht mit dem strategischen Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnik beides auf: die internen Kosten und ein Kundenservice, der sich sehen lassen kann. Den ersten Teil der Antwort hatten die Bankstrategen bereits 1992 mit der Einführung von Telefon-Banking über das öffentliche Telefonnetz gefunden. 1995 sollten mit der Einführung eines Corporate Network die Telefon-Banking-Kosten für die Bank wie für die Kunden nahezu auf Null gebracht werden. Immerhin ging es unter anderem darum, ein Alleinstellungsmerkmal der Sparda-Banken auch weiterhin nicht anzutasten: die gebührenfreie Führung von Gehalts- und Lohnkonten ohne Limit.

Die Bediensteten der Bahn AG und des Bundeseisenbahnvermögens, die ehemalige Stammklientel der Sparda-Bank, sollten über das bahneigene Netz gleich mit ins norddeutsche Corporate Network eingebunden werden. Mit der Einführung des integrierten Sprach-Daten-Netzes hatte Wings jedoch mehr als nur die mittelfristige Gewinnsteigerung über einen exzellenten Kundenservice im Auge. Das Corporate Network sollte zugleich das Nervensystem für die Bank von morgen sein. "Wir wollten mit ihm auf Dauer im norddeutschen Raum eine wettbewerbsfähige Infrastruktur für das gesamte Privatkundengeschäft legen", begründet er. Zudem hätten sie über das Corporate Network für die Zukunft neue Anwendungen im Blick wie Video-Banking und Video-Conferencing.

Anfang 1995 wurde das Projekt "Corporate Network" gemeinsam mit Siemens und dem WAN-Switch-Spezialisten Datus in Aachen angesetzt. Elf WAN-Switch-Systeme sollten im integrierten Sprach-Daten-Netz zum Einsatz kommen, im Zusammenspiel mit TK-Anlagen von Siemens (Hicom 300). Vier Monate danach konnten Teile des integrierten Sprach/ Daten-Netzes bereits via ISDN in Betrieb genommen werden. Ende des gleichen Jahres stand das gesamte Corporate Network. Die Entscheidung für das Hicomspezifische Protokal Cornet-N ebnete der Sparda-Bank und ihren Kunden den Weg zu einem Telefon-Banking, bei dem Leistungsmerkmale wie Rückruf, Rufumleitung, Makeln, Dreierkonferenz-Schaltung bis hin zur Routen-Optimierung möglich sind.

Um den Weg in eine digitale Telefon-Banking-Zukunft einschlagen zu können, hatte man zuvor bereits in der Hauptstelle der Sparda-Bank in Hamburg-Altona, dem informationstechnischen Herz des Corporate Network, zwei Sprachverarbeitungssysteme von Controlware sowie einen Telefon-Banking-Rechner (RM 600) installiert. Die Sprachverarbeitungssysteme sind für die Wandlung von analoger Sprache oder Signaltönen in digitale Zeichen und umgekehrt zuständig. Der Telefon-Banking-Rechner beherbergt eine Oracle-Datenbank mit den Kontoführungsdaten sowie das eigentliche Telefon-Banking-System (TBS) von SBS, einer Tochter von Siemens.

Zum Ablauf: Der Telefon-Banking-Kunde identifiziert sich am Telefon mit Persönlicher Identifikations-Nummer (PIN) und seiner Kontonummer. Daraufhin wird er mittels Sprache durchs Menü geführt. Er wählt entweder durch Spracheingabe oder per Tastendruck auf seinem multifrequenzfähigen Telefon die gewünschten Funktionen aus.

Überweisungen und Daueraufträge, die der Kunde über das TBS in Auftrag gegeben hat, werden vom Sachbearbeiter der Bank um zusätzliche Angaben ergänzt und beim nächsten Datenaustausch mit dem Kleindienst-Schriftlese-System (Überweisung) oder dem Host-System (Dauerauftrag) übertragen, auf Plausibilität geprüft und dann ausgeführt.

Ein Zugriff des Kunden auf die sensiblen Kontoführungsdaten des Siemens-Host wurde aus Sicherheitsgründen von vornherein ausgeschlossen. Statt dessen läuft die Kundenabfrage über den duplizierten Datenbestand in der Oracle-Datenbank des Telefon-Banking-Rechners, der mehrmals täglich per Download vom Host aktualisiert wird. Ein zusätzlicher Schutzmechanismus: Wichtige Kontodaten werden vor dem Transport über das Corporate Network verschlüsselt. Damit haben Unberechtigte keine Chance, an den Verbindungen auf lesbare Daten zuzugreifen.

An den Verbindungen des integrierten Sprach-Daten-Netzes erwiesen sich die WAN-Switch-Systeme von Datus als Säulen der Kommunikation. Sie ermöglichen dynamische Bandbreitenverwaltung, D-Kanalbündelung, Priorisierung von Sprache und bandbreitensparende Sprachkomprimierung gemäß dem Verfahren Low Delay - Code Exited Linear Prediction (LD-CELP).

Damit werden derzeit bis zu vier Gespräche gleichzeitig über einen ISDN-B-Kanal (64 Kbit/s) übertragen. Lediglich 9,6 Kbit/s verbraucht ein Gespräch. Also selbst, wenn gerade vier Gespräche über diesen Kanal abgewickelt werden, stehen immer noch rund 84 Kbit/s (4 Kbit/s verbraucht der Datus-Knoten an Steuer-Overhead) für die Datenübertragung zur Verfügung, weil jeweils zwei Kanäle gebündelt wurden. Aktuell nicht durch Gespräche belegte Bandbreite wird vom Datus-Knoten automatisch der Datenübertragung zugeteilt. Was dann noch an Bandbreite übrigbleibt, wird für die Übertragung von Bildern und Formularen genutzt. Der Kunde merkt von dieser ausgefeilten Zuteilungstechnik im Hintergrund nichts. Er wird in der Regel prompt und mit guter Sprachausgabequalität bedient.

Ihr Potential zur Kosteneinsparung spielen die WAN-Switch-Systeme jedoch erst via Least-Cost-Routing aus. Kunden im norddeutschen Raum wählen die nächstgelegene Filiale an und werden von dort automatisch und entsprechend der Durchwahlnummer über das firmeneigene Corporate Network an das zentrale Telefonteam oder den Sprachcomputer in Hamburg weitervermittelt. Damit zahlt der Kunde beim sogenannten passiven Telefon-Banking nur Telefongebühren bis zum Einstiegsknoten ins Netz der Sparda-Bank. "Rund 90 Prozent unserer Kunden telefonieren so zum Orts- oder Nahtarif", betont Wings. "Ohne Corporate Network wären statt dessen 70 Prozent der Telefongespräche im Fernbereich angefallen - zu Lasten der Bank." Die zusätzlichen 20000 Kunden der Deutschen Bahn AG sowie des Bundeseisenbahnvermögens sind sogar bundesweit zum Nulltarif über das bahneigene Netz ins Corporate Network eingebunden.

Kräftig an Gebühren eingespart wird zudem beim aktiven Telefon-Banking, das heißt, wenn der Bankangestellte den Kunden anruft. In diesem Fall wird das Telefongespräch über das Corporate Network übertragen und verläßt erst am gebührengünstigsten Ausstiegsknoten das Firmennetz, um von dort an den Kunden über das öffentliche Telefonnetz weitervermittelt zu werden. Eine kostengünstige Voraussetzung, aus dem Corporate Network heraus auch Marketing-Aktionen zur Akquise von Kunden zu betreiben. "Nach bestimmten Kriterien ausgewählte Kunden sprechen wir direkt an, mit einer unerwartet hohen Resonanz", unterstreicht Wings. Er erzählt von anfangs 40 bis 50 Neukunden am Tag, mittlerweile seien es durchschnittlich immerhin noch zehn. Und während vergleichbare Banken nach dem Wochenende maximal 20 Überweisungen in ihrem Postkasten finden, verzeichnet die Sparda-Bank während dieses Zeitraums rund das Zehnfache an Eingängen.

Telefon-Banking zum Ortstarif

Zusätzlich gespart wird auch im Stadtbereich Hamburg. Hier wird der Sprachverkehr separat über das öffentliche Telefonnetz weitergeleitet. So konnte sich die Sparda-Bank in den Hamburger Filialen die Anschaffung von Datus-Knoten sparen und dort auf preiswertere Router zur Vermittlung des reinen Datenverkehrs zurückgreifen. Der Telefon-Banking-Kunde in Hamburg zahlt dennoch nur den kostengünstigen Ortstarif.

Unter dem Strich haben sich die Investitionen in das Corporate Network und die TBS-Lösung für die Sparda-Bank mehr als gelohnt. Den laufenden Kosten von 695000 Mark pro Jahr stehen jährliche Einsparungen von 790000 Mark entgegen. Dazu mußten einmalig 895000 Mark investiert werden. Darüber hinaus winken der Bank seit dem Fall des Sprachmonopols am 1. Januar 1998 weitere Kostensenkungen, weil jetzt auch der Sprachverkehr von Dritten, beispielsweise von Partnerunternehmen, über das eigene Corporate Network mitübertragen werden darf.

Das Corporate Network ist mittlerweile zum Dreh- und Angelpunkt für das Kundengeschäft sowie für künftige Anwendungen geworden. Bald werden die Kunden der Bank in dafür eingerichteten Beratungszonen in den einzelnen Filialen mit ihren Beratern von Angesicht zu Angesicht telefonieren und mit ihnen gemeinsam via Video-Banking Dokumente erarbeiten können - ohne zusätzliche Gebühren für die Bank. Oder der Kunde tritt dann über seinen Multimedia-fähigen PC und eine installierte Kamera von zu Hause aus per Videokonferenz mit dem Berater in Kontakt.

Angeklickt

Um die Forderung nach einer hohen Qualität des Kundendienstes bei geringen Kosten zu erfüllen, greift die Sparda-Bank auf Telefon-Banking zurück. Die Anrufe werden weitgehend über ein Corporate Network geleitet, wodurch die anfallenden Kosten sehr gering sind. Die Stammklientel der Bank (die Bediensteten der Bahn AG und des Bundeseisenbahnvermögens) ist sogar über das Netz der Bahn in das Firmennetz integriert.

*Hadi Stiel ist freier Journalist in Bad Camberg.