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18.12.1987 - 

Benutzer-Service als externe Dienstleistung einsetzen:

Spezialisten für jedes Problem gesucht

In vielen bundesdeutschen Unternehmen gehört der Benutzer-Service längst zum DV-Alltag. Dafür eingesetzt werden in den meisten Fällen qualifizierte Mitarbeiter aus dem Haus. Inzwischen gibt es aber auch die Möglichkeit, auf einen externen "Benutzer-Service-Mann" zurückzugreifen. Was diese Dienstleistung bietet, berichtet Michael Betz von der PICA Personal Computer Beratung GmbH in Olching.

Mittlerweile scheint sich bei den meisten Unternehmensführungen die Einsicht durchgesetzt zu haben, daß die Benutzer und das PC-System von geschulten und erfahrenen Fachkräften betreut werden müssen. Begriffe wie User-Support, Benutzer-Service, IDV und Personal Computing gehören dazu, um den Mikro in den Büros endlich effizient einzusetzen. Daß "das Rad nicht immer wieder neu erfunden werden muß", zeigt die Tatsache, daß immer mehr Unternehmen bereit sind, für die Einführungs- und Aufbauphase eigener Benutzer-Service-Zentren, erst einmal externes Know-how einzukaufen.

Einsparung am Benutzer-Service ist Sparsamkeit am falschen Platz. Mit dem Grundwissen aus einer typischen Ersteinweisung ist der Anwender kaum in der Lage, sich des Routineballastes an seinem Schreibtisch zu entledigen und den Arbeitsplatzrechner als das einzusetzen, was er ist, nämlich als multifunktionales "Werkzeug". Auch die gutgemeinten Standardschulungen lassen beim Benutzer in der Regel Kenntnisdefizite zurück, die ihn daran hindern, seine Arbeitsaufgaben PC-unterstützt optimal in den Griff zu bekommen. Diese Know-how-Lücken werden meist erst im Laufe einer Anwendung sichtbar, erfordern aber dann einen raschen Ausgleich. Ein Support, der auf einen mehr oder minder trägen Dienstweg angewiesen ist, frustriert den Sachbearbeiter nur. Gerade erst konnte er sich von der "Warteschlange" befreien und aus dem "Anwenderstau" lösen, da muß er erkennen, daß die Hilfegeschwindigkeit bei Problemen mit seinem "Werkzeug" im krassen Gegensatz zu den gewohnten Antwortzeiten seines PCs steht. Ganz deutlich muß hier gesagt werden, daß der Anwender einer Soforthilfe bedarf, die einen effizienten Computereinsatz erst ermöglicht.

Viele sehen im sogenannten Benutzer-Service-Zentrum eine, wenn nicht die Lösung der Probleme. Diese "Zentren des Wissens" haben, als vordringlichste Aufgabe, für einen effektiven Einsatz des Rechners im Unternehmen zu sorgen. Dazu gehört in jedem Fall die Soforthilfe in Form einer ständig erreichbaren Hotline, die in erster Instanz eine Telefondiagnose des Problems zuläßt. Die Erfahrung zeigt, daß viele "Problemchen" wie einfache Bedienungsfehler an Hard- und Software telefonisch behoben werden können. Wenn das Problem vom erfahrenen Benutzer-Service-Mann auf Anhieb nicht gelöst werden kann, muß ein Spezialist parat stehen, der sich stante pede zu dem Anwender mit seinen Schwierigkeiten begeben kann.

Doch nicht nur bei den Alltagsproblemen bedarf der Sachbearbeiter einer raschen Unterstützung, sondern auch bei den Projekten, die die Fachabteilungen unter Zeitdruck arbeiten lassen. In diesen Fällen stellt der Benutzer-Service sein umfangreiches DV-Know-how zur Verfügung. Zusammen mit der Fachabteilung kann ein Projektplan erarbeitet werden, der sowohl von der fachlichen als auch von der PC-orientierten Seite ein optimiertes Vorgehen ermöglicht. Neben der Anwender- und Systembetreuung stehen aber noch andere Tätigkeiten im Beratungszentrum auf der Tagesordnung. Beispielhaft sollen hier einige dieser Aufgaben herausgegriffen werden, die im Rahmen der Betreuung des Anwenders und des PC-Systems von entscheidender Bedeutung sind. Die PC-Einsatzplanung, auf die hier nicht in gebührendem Maße eingegangen werden kann, stellt die Weichen für die spätere Funktionsfähigkeit des Arbeitsplatzrechners. Aus Akzeptanzgründen ist es hier von größter Wichtigkeit, den zukünftigen Anwender bereits in die Entscheidungsfindung zu integrieren und ihm, das Gefühl zu vermitteln, die zukünftige Technologie an seinem Arbeitsplatz mitbestimmt zu haben. Die PC-Einsatzplanung gibt ansonsten Auskunft über die Wirtschaftlichkeit, die Wahl von Hard- und Software, die Schulungsmaßnahmen für die Anwender, die Form einer kontinuierlichen Betreuung und die Kosten für das Gesamtprojekt.

In den Unternehmen stellt sich immer wieder die Frage, ob wirklich derjenige den PC am notwendigsten braucht, der am lautesten danach schreit. Da sich jede Firma nach einer mehr oder weniger hohen Finanzdecke strecken muß, gilt es also, ein plausibles Verfahren zu ermitteln, das nachvollziehbare Erkenntnisse über die PC-Eignung eines Arbeitsplatzes vermittelt. Dazu ist es erforderlich, die Ziele, die mit seinem Einsatz erreicht werden sollen, zu definieren. Ziele sind in jedem Fall: Effizienzsteigerung, Verbesserung der Arbeitsqualität und Erhöhung des Informationsdurchsatzes. Jeder Arbeitsplatz kann dann mit einer entsprechenden Methode an diesen Zielen gemessen werden. Kriterien, die gewichtet auf jeden Fall in so ein Verfahren einfließen müssen, sind: Automatisierbarkeit von Tätigkeiten, Menge der zu verarbeitenden Information, Anzahl etwaiger Überarbeitungen, Schnelligkeit des Informationsflusses und Tätigkeitsvielfalt am Arbeitsplatz.

Als Ergebnis präsentiert sich eine Rangliste für den PC-Einsatz. Je nach geplantem Budget können die Anwender, ihren Prioritäten entsprechend, für neue PC-Technologien vorgesehen werden. Doch was sind die neuen Technologien auf dem Personal-Computer-Markt? Wohin gehen denn die Trends? Ist nicht das, was heute gekauft wird, morgen schon veraltet? Diese Fragen machen das Dilemma des PC-Marktes deutlich und bedingen in vielen Firmen die Abwartehaltung gegenüber dem Rechner. Die Unternehmer können oft nicht glauben, daß sie von den Händlern objektiv beraten und ihren individuellen Bedürfnissen entsprechend bedient werden. Der Hauptgrund für diese Zweifel dürfte daran liegen, daß die Händler in erster Linie Hard- und Software verkaufen wollen, und sich möglicherweise der Beratung nur als Mittel zum Zweck bedienen. "Optimal ist, was auf Lager ist", so könnte der Wahlspruch einiger Händler lauten.

Der wirklich wertvolle Partner für die Hard- und Softwareplanung ist ein herstellerunabhängiges Beratungsunternehmen, das in die Marktforschung und den Marktüberblick sehr viel Zeit und Geld investiert. Nur von solchen Firmen kann eigentlich der Rote Faden geliefert werden, der dem Kunden den heilen Weg durch das PC-Labyrinth gewährleistet. Für den eigentlichen Kauf von Hard- und Software ist es dann sehr sinnvoll, nicht nur da zu kaufen, wo es die meisten Prozente gibt, sondern da, wo die Ware plus Service das beste Preis/Leistungs-Verhältnis aufweist.

Hard- und Software ist geordert, vielleicht schon installiert, und es erhebt sich die Frage, ob die Ersteinweisung genügt, die Ziele des PC-Einsatzes zu verwirklichen. Dazu ein klares Nein. Es müssen individuelle Maßnahmen eingeleitet werden, die den zukünftigen Anwender mit seinen neuen "Werkzeugen" vertraut machen. Die Schulung des Anwenders, besser das Training, muß anwendungsorientiert gestaltet sein. Es nützt nichts, wenn während der Schulung wunderschöne aber wirklichkeitsfremde Beispiele vorgestellt werden, die schon eine gehörige Portion abstrakten Denkens erforderlich machen, das Gelernte auf die eigene Arbeitssituation zu übertragen. Das Training muß dem Anwender die Frage beantworten können: "Wie kann ich an meinem Arbeitsplatz das Programm XY am besten einsetzen?"

Dazu ist es notwendig, möglichst homogene Teilnehmergruppen zusammenzustellen. Homogen bedeutet hier: gleiches Anforderungsprofil am Arbeitsplatz, das heißt nur Schreibkräfte, nur Sekretärinnen, nur kaufmännische Sachbearbeiter, nur Führungskräfte. Die einheitliche Gruppe ermöglicht es, aufgabenorientierte Schulungsunterlagen zusammenzustellen und die Lerninhalte bausteinartig zu einem für den Anwender sinnvollen Ganzen zu kombinieren. Nicht jedes Detail eines Programmes ist für jeden Trainingsteilnehmer von gleicher Bedeutung.

Dieses Training im Rahmen des Benutzer-Service bietet darüber hinaus den Vorteil, die Schulungsbeispiele direkt vom Arbeitsplatz der zukünftigen Anwender entlehnen zu können. Dieses Verfahren befreit den Anwender davon, auf seine speziellen Bedingungen am Arbeitsplatz abstrahieren zu müssen und sorgt für eine direkte Übertragbarkeit des Gelernten auf die jeweilige Aufgabe.

Ein sehr wesentlicher Punkt, der meist nicht mit der Schulung in Verbindung gebracht wird, ist die Nachbetreuung. Der Benutzer-Service-Mann, der seine Pappenheimer kennt, ist angehalten, von sich aus etwa zwei bis drei Wochen nach dem Training beim Anwender vorbeizuschauen und hie und da noch einige Tips zur Optimierung des Programmhandlings zu geben. Hier stellt sich die Frage, woher sich der geeignete Mitarbeiter für den Benutzer-Service rekrutieren läßt.

Vor der Beantwortung dieser Frage soll jedoch, quasi zusammenfassend, ein fiktives Anforderungsprofil für diesen Mitarbeiter erstellt werden, das nach Belieben erweiterbar ist: hervorragende Hardware-Kenntnisse, auch in Verbindung mit Netzwerken, große Erfahrung mit der gängigen Anwendungssoftware, sehr gute DOS-Kenntnisse, Erfahrung mit den jeweiligen Schnittstellen zwischen PC, Abteilungsrechner und Großrechner Programmiersprachen C, Turbo-Pascal Assembler, dBase III Plus, Lotus-Makros. Darüber hinaus sind Erfahrungen mit relationalen Datenbanken, Erfahrungen in der Erwachsenenbildung, Kenntnisse der Schulungsvorbereitung und Durchführung, Englisch in Wort und Schrift, beste Marktkenntnisse, Kontaktfreudigkeit und die Fähigkeit, selbständig zu arbeiten, erforderlich. Doch nun zu der Antwort, woher so ein Mitarbeiter zu bekommen ist.

Inzwischen gibt es Personal-Computer-Beratungsfirmen, bei denen ein Unternehmen einen fiktiven Benutzer-Service-Mann ordern kann. Ohne Zusatzbelastung durch Mehrkosten hat der Kunde somit die Möglichkeit, immer auf den Spezialisten für eine bestimmte Problemstellung zurückgreifen zu können. Weniger interessant ist diese Dienstleistung indes für Betriebe mit weniger als 20 Arbeitsplatzrechnern. Hier ist die Spezialisierung im allgemeinen nicht so weit gestreut, daß sich der Einsatz dieses Beraters lohnt. Zumeist gibt es in dem Unternehmen einen "PC-Freak", der den Kollegen bei ihren Problemen helfen kann. Auch Firmen mit Größenordnungen von 250 PCs und mehr sind für diese Dienstleistung nicht prädestiniert, da der große Verwaltungsaufwand eher für eine längerfristige Einarbeitung angestellter Mitarbeiter spricht. Der klassische Kunde für ein externes Benutzer-Service-Zentrum ist also ein Unternehmen, in dem zwischen 20 und 250 Personal Computer eingesetzt werden.