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07.12.1990 - 

Sprachverarbeitung in der Praxis anwenden

Sprachserver können mehr als nur Anrufbeantworter zu sein

Dr.-Ing. Peter Fidrich ist Unternehmensberater für Datenverarbeitung und Kommunikation in München

Sprachverarbeitungs-Systeme speichern Mitteilungen digital. Die Nachrichten lassen sich über das Telefonnetz zu jeder Zeit und von jedem Ort in der Welt eingeben oder abhören. Für Sprachserver, bisher überwiegend als Anrufbeantworter genutzt, gibt es jedoch noch andere Anwendungsbereiche, die in der zweiten Folge dieser Reihe vorgestellt werden.

Die Sprachverarbeitung ist in Deutschland ein Stiefkind. Obwohl Sprachspeicher-Systeme beziehungsweise Sprachserver die meisten der gewünschten Anforderungen abdecken und seit über fünf Jahren zur Verfügung stehen, hat man die Anwendungen nur in geringem Maße realisiert. Häufig schädigt auch die unzureichende Einführung und Betreuung den Ruf der Systeme.

Im Gegensatz dazu werden in den USA eine Vielzahl von Anwendungen für praktisch alle Branchen und Organisationen eingesetzt und haben ihre Leistungsfähigkeit unter Beweis gestellt. Der Umsatz steigt dort um mehr als 50 Prozent pro Jahr und hatte 1988 ein Volumen von 800 Millionen Mark erreicht.

Auch in europäischen Ländern wie England und Frankreich ist die Sprachverarbeitung stark im Kommen. Es stellt sich die Frage warum die Entwicklung in Deutschland so schleppend erfolgt. Die Gründe dafür liegen sowohl beim Lieferanten als auch beim Anwender.

Im Gegensatz zu den USA wo dieser Markt von spezialisierten Firmen vorbereitet und aufgebaut wurde ist das Marketing in Deutschland Aufgabe der Hersteller von Kommunikationssystemen. Diese sind in den USA erst sehr spät auf den Zug aufgesprungen Ihr Marktanteil liegt dort heute bei 30 Prozent er nimmt jedoch aufgrund des starken Vertriebsnetzes dieser Unternehmen zu.

Hersteller von Kommunikationssystemen besitzen - und das ist ein Grund für den bisherigen Mißerfolg in Deutschland - keine Erfahrung in der Vermarktung von Anwendungen.

Sie verstehen deshalb auch den Sprachserver als Leistungsmerkmal einer Telefonanlage, obwohl es ein eigenständiges Kommunikationssystem darstellt. Die Sprachverarbeitung ist jedoch anwendungsorientiert. Einführung und Betrieb sind ebenso zu planen wie beispielsweise der Einsatz eines Bürosystems.

Der Verantwortliche für die Sprachkommunikation im Anwenderunternehmen sieht in einer Telefonanlage ein System zum Telefonieren und für die Nutzung anderer Postdienste wie Fax und Btx. Er ist nicht zuständig für Kommunikationsprobleme einzelner Anwendergruppen, die sich durch die Sprachverarbeitung verringern oder beseitigen lassen. Kommunikationssysteme werden dementsprechend als Bestandteile einer Telefonanlage vermarktet, ihre Nutzung entspricht bis auf Ausnahmen der eines zentralen Anrufbeantworters. Andere Anwendungen kommen bisher kaum zum Einsatz.

Der Markt für die Sprachverarbeitung teilt sich in private und öffentliche Anwender. Zum einen setzen Organisationen die Sprachserver für den eigene Gebrauch ein, andere wiederum bieten solche Produkte im Rahmen eines öffentlichen Services an.

Der private Markt in der Bundesrepublik für Sprachserver bei Telefonanlagen mit über 100 Teilnehmern umfaßt potentiell etwa 7000 Systeme. Installiert sind bis heute rund 500 Sprachserver, das sind sieben Prozent der installierten Telefonanlagen. Sie verteilen sich auf verscheidene Lieferanten (Bild 1).

Alle - ausgenommen Northern Telecom - vertreiben ihre Produkte seit einigen Jahren. Die Systeme sind bei Banken, Versicherungen, der Industrie und Behörden eingesetzt, ohne daß ein Schwerpunkt erkennbar ist.

Die Umsatzentwicklung und damit der Einsatz von Systemen hängt von der bisher zurückhaltenden Akquisition mit diesen Produkten ab. Der Absatz wird 1990 bei 250 Stückt liegen, das entspricht einem Umsatz von etwa zwölf Millionen Mark. Das Wachstum gegenüber dem Vorjahr lag im Durchschnitt bei knapp hundert Prozent und wird aufgrund des hohen Nachholbedarfs weiterhin sehr groß sein. Zudem beeinflussen internationale Konzerne wie Kodak, Coca Cola und Bull durch den weltweiten Einsatz von Sprachservern die Akzeptanz in Deutschland positiv.

Der zu erwartende Absatz bei privaten Nutzern ist in den Abbildungen 2 und 3 dargestellt. Sollten sich die Anbieter jedoch entschließen, ihre bisherige Zurückhaltung aufzugeben und Sprachserver im zusammenhang mit Anwendungen zu vermarkten, hängt das Umsatzwachstum im wesentlichen von dem zur Verfügung stehenden Personal für Installation, Ausbildung und Einführung ab.

Für den öffentlichen Markt hat die Deutsche Bundespost bereits, vor einigen Jahren Sprachserver als Testsysteme in drei Städten eingesetzt. Das Angebot galt jedoch nur begrenzt für die öffentliche Nutzung. Neuerdings hat die Deutsche Bundespost Telekom in Verbindung mit dem C-Netz eine größere Zahl von Sprachservern bei Ascom Autophon bestellt. Mobil-Funk-Benutzern soll damit ermöglicht werden, bei Abwesenheit Sprachmitteilungen und Faxe zu speichern und abzurufen. Vorliegende Nachrichten zeigt eine Lampe am mobilen Endgerät an.

Ferner wird wohl ein Service mit Sprachspeichern (Premium Rate Services) installiert, mit dem sich - wie in Großbritannien - beispielsweise Wetterberichte oder Sportnachrichten abrufen lassen.

Bis auf Detewe liefern alle Hersteller von Telefonanlagen Sprachserver. In Zukunft werden jedoch auch Unternehmen wie Kreutler mit Produkten von Digital Sound oder Hewlett-Packard mit Servern von Octel am Markt vertreten sein. Drei Hersteller entwickeln eigene Systeme: Siemens PN, Siemens Nixdorf (früher Nixdorf Telecom) und Northern Telecom. Siemens kooperiert außerdem mit VMX (USA). Telenorma, SEI., Ericsson und PKI beziehen alle ihr Produkt von Ferranti (England). Ascom Autophon vertreibt eine Komponente von Converse Technology (USA).

Die Lieferanten bieten das System praktisch als Leistungsmerkmal ihrer Telefonanlagen an. Manche halten diese Produkte vor, falls ein Kunde im Zusammenhang mit seiner Telefonanlage sie anfordert. Nothern Telecom und Siemens Nixdorf beginner damit, die Anwendungen in den Vordergrund zu stellen und den Sprachserver als quasi eigenständiges Kommunikationssystem vorzustellen. Dies entspricht auch dem Trend, der sich deutlich den USA sowie in Frankreich und England abzeichnet.

Für einen sinnvollen Vergleich bieten sich nur Produkte an, die bis Ende 1990 zugelassen sind, und auch nur die bis dahin verfügbaren Leistungsmerkmale lassen sich einbeziehen. Sprachserver, die !n diesem Zeitraum auslaufen, wie Nixdorf 8814 Voicebox und Serranti VM 600, finden keine Berücksichtigung mehr.

Der Ausbau der unterschiedlichen Produkte unterscheidet sich prinzipiell nach der Anzahl der Leitungen und der Speicherkapazität. Auch die Speicherkapazität beim Anweder sowie die Anzahl der für ihn speicherbaren Nachrichten spielt dabei eine wichtige Rolle. Es zeichnet sich eine Tendenz ab, mit kleinen und preiswerten Produkten den Einstieg beim Anwender zu finden .

Die Leistungsfähigkeit der Systeme bezieht sich auf die Anwendungen und deren Funktionalität. Von besondere Bedeutung ist beim Anruferservice die Möglichkeit, nach dem Abhören der Nachricht eine Verbindung zum Absender herzustellen. "Interaktive Datenservices", also eine Dateneingabe oder -abfrage bei der Datenbank eines Hosts über das Telefon wird durch das Fehlen von MFV-Tastaturen (MFV = Mehrfrequenz-Verfahren ) eingeschränkt. Erst durch den Einsatz der Spracherkennung sind hier Änderungen zu erwarten. Dies gilt auch für den Zugiff auf vorliegende Sprachnachrichten in Baumstruktur.

Eine besondere Rolle für den effizienten Einsatz spielt für verschiedene Anwendungen die Integration in die jewelige Telefonanlage. Wichtig ist hier das Signalisieren von vorliegenden Sprachnachrichten, da nur so eine verläßliche Kommunikation erreicht werden kann.

Erst Anwendungen demonstrieren den Nutzen von Sprachserver. Sie nur als zentralen Anrufbeantworter zu verwenden - wie es meist der Fall ist - wird den Eigenschaften eines Sprachservers nicht gerecht und ist daher nicht wirtschaftlich genug. Im folgenden wird bei verschiedenen Anwendungen wie Anruferservice, Sprachmitteilungs-Service, interaktiver Datenservice, Informationsservice, Benachrichtigungsservice und Telemarketing der Einsatz von Sprachservern beschrieben. Die jeweiligen Lieferanten und Hersteller finden sich in der Abbildung 4.

Der Anruferservice kommt bei den meisten installierten Systemen zum Einsatz. Eine vollständige Integration in die Telefonanlage dagegen fehlt häufig. Die Volkswagen AG hat hier eine Anwendung realisiert, bei der zu Stoßzeiten pro Tag 600 bis 800 Händleranfragen oder Reklamationen in den Sprachserver (1) geleitet werden. Jede einzelne Region hat dabei einen eigenen Speicherplatz mit einer individuellen Begrüßung, die sich jederzeit aktualisieren läßt. Der betroffene Sachbearbeiter erhält die Anzahl der gespeicherten Nachrichten angezeigt.

Eine ähnliche Anwendung setzt der Sanitärhandel Wiedemann, Hannover, (1) ein. Eingehenden Anrufe, sofern sie ein Sammelanschluß nicht bedient, landen in Stoßzeiten im Sprachserver. Dort wird der Kunde gebeten, bestimmte Angaben zu machen. Der Sprachserver ruft anschließend in kurzen Abständen den Sammelanschluß an, bis einen Anschluß bekommt. Dort werden dann alle gespeicherten Meldungen hintereinander abgearbeitet, worbei in der Regel kurzfristig ein Rückruf erfolgt.

Kodak hat weltweit zwei Kommunikationssysteme im Einsatz: Pros für Electronic Mail und die KMX Sprachserver (1).50000 beziehungsweise 30 000 Teilnehmer nutzen die beiden Systeme. Über KMX werden 125000 Nachrichten pro Tag ausgetauscht, es sind 15 Sprachserver in USA, Deutschland und England installiert und vernetzt. Schätzungen deuten darauf hir, daß durch die Anwendung des Sprachmitteilungs-Services bei der Kommunikation 12 000 Stunden Zeit pro Jahr eingespart werden.

Bei dem Unternehmen Mars, Viersen, kommuniziere über ein System (2). Etwa 400 Mitarbeiter des Außendienstes in Deutschland sowie im europäischen Management. Dabei nutzt man besonders die Möglichkeit, über Verteiler gleiche Informationen an festgelegte Gruppen zu versenden.

Das Münchner Unternehmen Pedus verwendet ihr System (4) für das Berichtswesen. Etwa 20 Führungskräfte geben wöchentlich und monatlich ihre Berichte durch Sprachmitteilungen ab. Diese werden über festgelegte Verteiler unmittelbar in den vorgesehenen Sprachboxen abgelegt. Dadurch ist es deren Besitzern möglich, die Informationen jederzeit und von jedem Ort aus abzuhören. Da das Unternehmen auch umfangreiche Geschäftsaktivitäten in den USA unterhält, wird ein Teil dieser Kommunikation wegen der Zeitverschiebung ebenfalls über den Sprachserver durchgeführt.

Die BASF, Ludwigshafen setzt seit einigen Jahren einen Sprachserver (1) für unterschiedliche Anwendugen ein. Über den Sprachmitteilungs-Service wird hier der Kundendienst und die Steuerung des Bereitschaftsdiensts abgewikelt. Auch die Mobil Oil, Hamburg kommuniziert mit dem Außendienst seit einigen Jahren über ein System (l). Der Teilnehmer wird durch einen Anruf über sein Mobiltelefon auf das Vorliegen einer Nachricht aufmerksam gemacht.

Der interaktive Datenservice wird in Deutschland nicht angewandt, da die bisher lieferbaren Sprachserver diese Option nicht zur Verfügung stellen. Zudem dürfte der Mangel an MFV Telefonen den Einsatz beschränken. Eine Anwendung, die den beschriebenen Service in begrenztem Umfang erfüllt, ist bei Hotels die phonetisch erfolgende Eingabe des Zimmer-status durch eine Nixdorf 8818 mit FLC.

Der Informationsservice wird in steigendem Maße eingesetzt. Del ADAC, München, führt ein System (5) als Ansagedienst für den Straßenzustandsbericht, Meldungen über Verkehrsstörungen und Skiberichte ein. Der Service läßt sich der Jahreszeit anpaßen. Weiterhin plant die Stadtverwaltung Frankfurt/ M., ihren Sprachserver (2) als Auskunftssystem für Offnungszeiten und ähnliches zu verwenden.

Auskünfte schnell und ohne großen Aufwand

ln Verbindung mit dem Service stehen Benutzern bei der BASF (1) 130 Informationen über die Möglichkeiten der Berufsausbildung in dem Unternehmen zur Verfügung. Die Auskünfte sind im System phonetisch gespeichert und schnell und ohne großen Aufwand aktualisierbar.

Der Benachrichtungsservice verwendet in der Regel Verteiler, über die bestimmte Personen Nachrichten in ihre Postfächer gelegt bekommen oder dierekt angerufen werden. Die Porsche AC, versendet über das System (3) unter anderem Meldungen an Benutzer ihrer Datenverarbeitungs-Einrichtungen.

Mittleilungen wie Störmeldungen werden über festlegte Verteiler in den verschiedenen Sprachboxen abgelegt. Das System informiert die Inhaber der Sprachboxen durch einen Anruf, daß eine Nachricht vorliegt, die sich durch Eingabe der Codenummer abhören läßt.

Die Bremer Sparkasse und die Stadtsparkasse Hannover verwenden Systeme (1), um Mitteilungen an Mitarbeiter ihrer Zweigstellen abzusetzen. Die Server rufen beispielweise die in einem Verteiler festgelegten Kassierer an, um schnell Schecksperrungen durchzugeben.

Bei der BASF (1) sind die Sanitäter mit ihren privaten Telefonnummern in einem Verteiler gespeichert, damit man sie über das System im Katastrophenfall anwählen kann; nach dem Abnehmen des Hörers wird sofort eine Nachricht abgespielt. Der Sprachserver kontrolliert und protokolliert diese Anrufe. 1990 wurde diese Option einmal erfolgreich eingsetzt, nachdem im Hafen der BASF ein Schiff in Brand geraten war. Das aktive

Telefon-Marketing beziehungsweise die Steuerung von Telefonanrufen über einen Computer erfolgt bisher in Deutschland nicht in Verbindung mit Sprachserver. Bei den bisher angebotenen Produkten fehlt diese Anwedung. Das wird sich ändern, da einige der Lieferanten jetzt in der Lage sind, entsprechende Sprachserver anzubieten.

Das passive Telefon-Marketing, beispielsweise das Verteilen ankommender Anrufe, Unterstützt durch einen Sprachserver, setzt der Pro Idee Versand Aachen (5) ein. Hier werden an 25 Arbeitsplätzen Bestellungen entgegengenommen. Die Verteilung erfolgt mit Automated - Call - Distribution (ACD). Sind alle Plätze belegt, speichert der Sprachserver die Gespräche.

Der Einsatz von Sprachservern für die Sprachverarbeitung scheitert noch häufig an Akzeptanzproblemen. Das liegt unter anderem daran, daß der Benutzer an bestimmte Abläufe gewöhnt ist und hier keine Vorteile erkennt. Eine neue Generation von Produkten wird sich flexibler an die Anforderungen der Kunden anpassen lassen. Man entwickelt heute schon "Platform"-Werkzeuge oder bietet sie bereits an.