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13.02.2004 - 

IBM erhält Zuschlag

Sprint lagert den Kundenservice aus

SAN FRANCISCO (CW) - Der US-amerikanische TK-Anbieter Sprint lässt seine Kundenbetreuungs-Zentren künftig von IBM Business Consulting Services betreiben. Der Carrier selbst war daran gescheitert, die Qualität zu verbessern.

Nach Meinung von Industriebeobachtern lagert Sprint ein Problem aus. Das Zwiegespräch mit dem Kunden zählt zu den Kernbereichen des Carrier-Geschäfts, doch verzweifelte Sprint offenbar daran, hier das Niveau zu verbessern. Immer wieder hatten Kundenumfragen den Betreuungsdiensten schlechte Noten erteilt. "Konsens ist, dass Sprints Customer Service kein Glanzlicht gewesen ist", sagte Dana Stiffler von AMR Research.

Das soll IBM nun richten. Dazu übernimmt der Dienstleister etwa 4500 Mitarbeiter und 22 Call-Center, konsolidiert die derzeit 17 unterschiedlichen Applikationen auf eine Lösung und führt die technische Ausstattung etwa zur Anrufverteilung zu einer einheitlichen Plattform zusammen. Der Vertrag läuft über fünf Jahre, Sprint erhofft sich Einsparungen von mehr als 500 Millionen Dollar. Angaben zum Volumen machten die Partner nicht. Schätzungen zufolge beläuft es sich auf zwei Milliarden Dollar. (jha)