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02.06.1989 - 

Serie: Qualität im Büro Folge 15

Stärkung "finalen" Denkens und der Zielorientierung:Gemeinsame Qualitätsauffassung als Ziel

Qualifizierungsmaßnahmen kommt im Rahmen der Qualitätsförderung eine wichtige Funktion zu. Qualitätsbewußtes Handeln setzt nicht nur Motivation, sondern auch Kenntnisse und Fähigkeiten voraus, diese umzusetzen. Vor allem aber muß bei Qualifizierung ein zureichendes und gemeinsames Qualitätsverständnis sowohl bei den Führungskräften als auch bei den Mitarbeitern vermittelt werden.

Es fehlt, so stellten wir fest, besonders bei den mit qualifizierten, unregulierten Aufgaben betrauten Mitarbeitern nicht so sehr ein Qualitätsbewußtsein, als ein zureichendes Qualitätsverständnis, das heißt Kenntnis dessen, was" Qualität" im eigenen Arbeitszusammenhang bedeutet, und welche Anforderungen sich daraus ergeben. Vielfach bleibt schon das, was unter "Qualität" zu verstehen ist, unanschaulich, diffus oder auch kontrovers. Eine anschauliche gemeinsam getragene Qualitätsauffassung muß daher erstes Ziel von Qualifizierungsmaßnahmen sein. Dies heißt unter anderem:

- "Qualität" von Büroarbeit anschaulich machen (auf der materiell-prozeduralen, und finalen Ebene);

- Verständnis für die Besonderheiten der Qualitätsproblematik bei unregulierten Tätigkeiten herstellen, zum Beispiel die zentrale Bedeutung des Verwertungsaspektes, der kooperativen und fachlichen Zusammenhänge;

- Zusammenhänge von Qualität und bestimmten Verhaltensweisen (Informierung, Kommunikation, Kooperation, Entscheidungsvorlagen) verdeutlichten;

- Anforderungen identifizieren, die sich an das Arbeitsverhalten, insbesondere an die Kooperation und das Führungsverhalten stellen;

- Kenntnisse über Verfahrensweisen vermitteln, wie Qualität erreicht werden kann:

- im individuellen Arbeitsverhalten,

- in der Kooperation,

- im Führungsverhalten.

Qualitätsdefizite vor allem im Bereich der unregulierten Büroarbeiten ergeben sich nicht zuletzt aus dem mangelnden finalen Bezug erbrachter Leistungen, das heißt ungenügender Ziel- und Verwertungsorientierung. Hieraus ergibt sich als Aufgabenstellung für die Qualifizierung im Rahmen der Qualitätsförderung:

- Stärkung "finalen" Denkens und der Zielorientierung bei der Arbeit, das heißt Orientierung an situations- und aufgabengerechter Leistungserstellung;

- Förderung von verwertungsorientierten Verhaltensweisen, das heißt Orientierung am kooperativen Verwertungsbezug.

Verwertbare Arbeitsergebnisse können nur dann entstehen, wenn der Kontext ihrer Verwertung klar ist. Deshalb müssen die Beschäftigten die Hintergründe und Gesamtzusammenhänge der von ihnen zu bearbeitenden Aufgaben kennenlernen.

Schulungskurse, in denen einzelne Aufgabengebiete im Gesamtzusammenhang systematisch verortet werden, können solches Hintergrund- und Kontextwissens vermitteln, doch ergeben sich für ein Kurssystem deutliche Grenzen. Die besondere Qualitätsproblematik im Büro muß sich nicht nur in den Inhalten, sondern auch in der Gestaltung der Qualifizierungsmaßnahmen niederschlagen. Die Tatsache, daß Qualitätsvorgaben bei unregulierten Büroarbeiten nicht allgemein formuliert werden können (etwa: Senkung der Ausschußquote), sondern aus dem jeweiligen Aufgaben- und Verwertungszusammenhang entwickelt werden müssen, legt nahe, das Training möglichst eng auf die jeweilige Arbeitssituation zu beziehen. Methodisch könnte dies unterstützt werden durch:

- exemplarisches Durchspielen von Beispielen, die dann auf die Arbeitssituation der Teilnehmer zu übertragen wären (etwa: Sammeln von Arbeitsprodukten, Verwendungszweck feststellen, Angemessenheit beurteilen lernen; oder: für bestimmte Verwendungszwecke angemessene Arbeitsprodukte entwerfen),

- Rollenspiele, an denen typische Verhaltensweisen von "Auftraggebern", Produzenten und Empfängern von Leistungen und die sich daraus ergebenden Qualitätsdefizite demonstriert werden könnten; in einem zweiten Schritt ist der Bezug zur eigenen Arbeitssituation herzustellen, und es sind gezielt Verbesserungsmöglichkeiten zu erarbeiten;

- Verfolgen der Verarbeitung einer konkreten Leistung (etwa eines Gutachtens, eines Protokolls) in einer Kooperationskette unter Verantwortungsgesichtspunkten, Identifizierung von Qualitätsdefiziten und ihren Ursache, Entwicklung von Vorschlägen zur Verhinderung von Qualitätsdefiziten.

Mit einer solch unmittelbar praxisbezogenen Gestaltung der Qualifizierungsmaßnahmen wird die Umsetzung in die eigene Arbeitspraxis vorbereitet und erleichtert. Im Sinne der Doppelstrategie der Qualitätsförderung, das heißt der Verknüpfung von personen- und organisationsbezogen en Maßnahmen gilt es, diese Umsetzung gezielt zu unterstützen. Je stärker sich also Qualifizierungsmaßnahmen einem Prozeß der Organisationsentwicklung annähern, desto mehr werden sie den Anforderungen einer aktiven, integrierten Qualitätsforderung gerecht.

Umgekehrt ergibt sich aus diesem Zusammenhang für Qualifizierungsmaßnahmen die Funktion, bei technischen und organisatorischen Veränderungen flankierend darauf hinzuwirken, daß diese möglichst weitgehend zu Verbesserungen der Qualität der Arbeit beitragen.

So ist beim Einsatz neuer Bürotechnik auf angemessene Nutzung hin zu schulen, das heißt über die Technikbedienung hinaus müssen mit der Nutzung diskutiert und erarbeitet werden - etwa die Arbeitsteilung bei der Nutzung, Konsequenzen des Technikeinsatzes für Arbeitssystematik und Kooperation, die Regelung von Zugriffsberechtigungen. Es gilt auch, die Gefahr einer Techniknutzung, die zum Selbstzweck wird und zur weiteren Informationsinflationierung beiträgt, aufzuzeigen und Möglichkeiten ihrer Begrenzung zu diskutieren.

Von besonderer Bedeutung ist die qualitätsbezogene Qualifizierung beim Einsatz vernetzter Techniken. Hier tritt die Schwierigkeit verwertungsbezogener Kooperation besonders deutlich zu Tage - etwa wenn ein Sachbearbeiter Daten seines Aufgabengebietes so in die DV eingeben muß, daß sie auch den Anforderungen anderer Stellen, die sie auswerten oder weiterverarbeiten müssen, genügen sollen. Er wird einen für ihn zusätzlichen Aufwand (etwa der Bearbeitung oder des Einholens von Information) nur dann in Kauf nehmen, wenn er die Bedeutung dieser Aufgabe für die weitere Bearbeitung wirklich einsieht - und das heißt: kennt und versteht.

Wie alle Maßnahmen zur Qualitätsförderung darf Qualifizierung nicht ein einmaliger Akt bleiben, sondern ist eine Daueraufgabe. Gerade der enge Bezug zu der sich laufend ändernden Arbeitspraxis sorgt dafür, daß die Notwendigkeit zu einer systematischen Auseinandersetzung mit der Arbeitspraxis unter Qualitätsaspekten immer wieder von neuem gegeben ist.