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10.10.1986

Statt Sprüche-Kosmetik passende Sprachschlüssel liefern

Jetzt kontern Anwender(innen) den Vorwurf des Computer-Analphabetentums: Sollen sich doch die Technikexperten zunächst von eingeschlafenen Denkmustern und Ideologiebeladenen Worthülsen lösen. So sind erhebliche Diskrepanzen zwischen den Problemen von Nutzern einerseits und technischen fixierter Argumentation andererseits zu beseitigen. Schließlich lautet ja die Parole "Einsatz des Computers an jedem Arbeitsplatz - und sei in Wohnzimmer".

Uns Sozialwissenschaftlern sagt man gern ein unverständliches

"Fachchinesisch" nach. Nun aber haben wir endlich unsere Meister gefunden: Seit fast zwei Jahren arbeiten wir im Rahmen eines Humanisierungsprojekts mit DV-Spezialisten zusammen (siehe Kasten) und wissen jetzt zuverlässig: Nur die DV-Experten können mit so absolut unverständlichen Vokabeln ein so brillantes Feuerwerk eindrucksvoller technischer Geheimnisse beschwören, so daß selbst unsereins - obwohl im Besitz des Großen Latinums sowie eines Übersetzerdiploms für Englisch - nur noch ohnmächtig schweigen kann.

Nun könnten Sie als DV-Experte ja vielleicht denken, das ist doch nicht mein Problem, wenn irgendwelche Sozialwissenschaftler keine Ahnung von EDV haben. Aber sind Sie sicher, daß Sie sich irgendeinem "Enduser", sei er nun Manager aus Ihrer Vorstandsetage, Sachbearbeiter in einem neuen DV-Verfahren oder womöglich dieser oftzitierte Kohlenhändler aus der mittelständischen Wirtschaft, besser verständlich machen können? Oder kommt Ihnen dieses ohnmächtige Schweigen Ihrer Gesprächspartner irgendwie bekannt vor?

Im Unterschied zu Ihren "Endusern" können wir uns erlauben aufzumucken, wenn wir die DV-experten nicht verstehen. Wir blamieren uns nicht, wenn wir in einem Anwender-Seminar den Technik-Experten bitten, das Ganze für einen gebildeten Laien noch einmal zu erklären. Wir sind per Forschungsauftrag dazu verpflichtet, den Dialog zwischen DV-Experten und Anwendern zu verbessern. Angesichts der babylonischen Sprachverwirrung in Ihrer Branche stellen wir die unglaublich revolutionäre These auf: An den verheerenden Verständigungsschwierigkeiten im Experten/Anwender-Dialog sind nicht die Anwender schuld, sondern die DV-Experten.

Menschen, die so reden, daß andere Leute sie nicht verstehen, können dafür vielerlei Gründe haben:

- Sie sind der Eingeborenensprache nicht mächtig.

- Sie haben etwas zu verbergen.

- Sie wollen andere Leute verwirren oder beeindrucken.

- Sie wollen andere Leute übers Ohr hauen.

- Sie verkehren nur noch unter ihresgleichen und können sich einfach nicht mehr vorstellen, was andere Leute denken.

- Sie bilden unter sich eine Art Geheimbund, dem nur Auserwählte angehören dürfen.

Vielleicht wollen sie ganz einfach nicht verstanden werden?

Man kennt das von anderen historisch verbürgten Priesterkasten: In der Kirche wird lateinisch gepredigt, damit Mirakel und Mysterien für die Gläubigen eindrucksvoller in Szene gesetzt werden können. Auch die

Ärzte bedienten sich früher des Lateinischen, damit der Patient nicht vorzeitig erfuhr, wann sein letztes Stündlein geschlagen hatte. Neben dem Nimbus von Heiligkeit, Größe und Macht haben diese historischen Priesterkasten aber auch immer bei ihren "Endusern" Angst und Schrecken verbreitet: Was man nicht durchschauen und begreifen kann, das erzeugt auch Mißtrauen, Abwehr und Feindseligkeit.

Nun mag es für viele DV-Experten in den vergangenen Jahrzehnten zu ihrem persönlichen Selbstwertgefühl beigetragen haben, einer ähnlich geheimnisumwitterten und mächtigen Priesterkaste angehört zu haben. Wie wir jedoch aus zuverlässigen Quellen erfahren konnten, planen die DV-Hersteller neuerdings, den Computer an jeden Arbeitsplatz zu bringen, und sogar jedem Elektromeister, Friedhofsgärtner etc. nebst deren Gattinnen einen Computer für die Betriebsabrechnung (beziehungsweise Fibu, Lager, Spreadsheet oder Wordstar) ins altdeutsche Wohnzimmer zu stellen. Muß der Friedhofsgärtner also demnächst mit seiner Frau abends am Medienturm DV-Vokablen pauken? Kann man ihm womöglich per Self-learning-Diskette so viel von diesem minimalisierten US-Slang beibringen, daß er "Dallas" im Original verstehen kann, "real time" gewissermaßen, ohne diese aufwendige Synchronisation zwischen dem "großen Bruder" und dem bundesdeutschen Friedhofsgärtner?

Spaß beiseite: Die Sprache der DV-Experten hat den Computer zum Mythos gemacht, und eben diese Mystifizierung behindert nun seine Verbreitung außerhalb der DV-Priesterkaste, seine Akzeptanz", wie das in Ihrer Branche heißt. Wie bitte? Die "Akzeptanz" des Computers? Wenn ich den Computer akzeptiere, ist das dann meine oder seine "Akzeptanz"? Untersuchen wir also, wie die DV-Sprache verhindert, daß der Bediener den Computer akzeptieren kann (und nicht umgekehrt).

Wie andere Expertengruppen verständigen sich auch DV-Leute untereinander in einer Fachsprache. Das tun Physiker wie Soziologen, Sanitärinstallateure - und sogar Hausfrauen beim Austausch von Kochrezepten. Und natürlich gehört es zum Initiationsritus jeder Zunft, daß der Neuling erst einmal seine Zugehörigkeit nachweisen muß, indem er mit den einschlägigen Begriffen herumklappert. Wie sollte man sonst die Grünschnäbel von den Profis unterscheiden können? Soweit, so gut. Sollen sich die DV-Leute also weiterhin über Protokollebenen, V.24-Schnittstellen, Interfaces, Releases, Token-Ring-Konzepte oder Busarchitekturen unterhalten, solange sie lustig sind. Bloß: Was haben wir Anwender damit zu tun? Wenn wir ihre großen Pläne zum "weltweiten", vernetzten Einsatz von Computern an jedem Arbeitsplatz und womöglich noch in unserem Wohnzimmer mitmachen sollen, dann müssen sie uns allerdings schon etwas genauer erklären, was sie eigentlich vorhaben, anstatt uns weiterhin allerhand Zauberkunststückchen zur "Lösung" bisher unbekannter "Probleme" vorzuführen und sich lauthals über das allgemeine "Computer-Analphabetentum zu beklagen.

Wir haben in den letzten Jahren eine ganze Reihe von Anwenderschulungen bei verschiedenen Herstellern besucht und in "Qualifizierungspraxis und Kooperationsbeziehungen zwischen Herstellern und Anwendern von Bürotechnik, Forschungsbericht Humanisierung des Arbeitslebens" beschrieben.

Es sollte sich doch mittlerweile herumgesprochen haben: Die Klientel solcher Veranstaltungen kommt nicht mehr aus den Closed-Shops der DV-Rechenzentren, sondern zunehmend aus den DV-fernen Anwenderbereichen. Aber auf solche Leute können sich die Trainer nur sehr schwer einstellen. Die meisten von ihnen verhalten sich so, als hätten sie ausgebildetes DV-Personal vorsich. Dem DV-Laien wird die Logik

des Technikexperten zugemutet, der Anwender ist selber schuld, wenn er nichts versteht. Es erschien uns manchmal grotesk, wie sich die Trainer als Experten hochstilisieren und damit an den Laien vorbeireden. Und diese nehmen ihr Nichtwissen oft einfach hin, weil sie nicht einmal artikulieren können, was sie nicht verstehen. Es ergeben sich beispielsweise zuweilen Dialoge wie der folgende:

Anwender: "Das habe ich jetzt nicht verstanden."

Experte: "Was haben Sie nicht verstanden?

Anwender: "Alles."

Experte: "Aber irgendwas werden Sie doch verstanden haben. Was haben Sie nicht verstanden?

Anwender: "Wenn ich Ihnen sagen könnte, was ich verstehe und was nicht, dann brauchte ich Sie wahrscheinlich nicht."

Und manch einer verbucht diese mangelnde Artikulationsfähigkeit stumm als eigene Dummheit. Solches geschieht keineswegs nur bei Systemschulungen für Schreibkräfte und Sachbearbeiter. Auch in Seminaren für betriebliche Entscheider fanden wir erhebliche Diskrepanzen zwischen den Fragen, Problemen und Bedürfnissen der Anwender und den Vorstellungen der Trainer über die "Lernziele" der Veranstaltung. Während die Entscheider vor allem organisatorische Fragen aufwerfen, die sich auf ihre komplexe Erfahrungssituation in der betrieblichen Wirklichkeit beziehen, antwortet der Trainer in der Regel auf technischer Ebene. Offensichtlich versteht er das organisatorische Problem nicht. Der Anwender stellt irgendwie diffuse Fragen nach Sinn und Funktion des Geräts, nach den Hintergrundsystemen, nach der Entstehung von Programmen und Verfahren - alles Fragen, mit denen er versucht, sich diese Technik in seiner Arbeitswelt vorzustellen. Der Trainer begreift nur den technischen Ausschnitt der Fragen und antwortet entsprechend: präzise am diffusen Sinn der Frage vorbei! Auf dem Hintergrund dieser beiden unterschiedlichen Denkstile ist nicht einmal die Frage befriedigend zu klären: Was ist ein Computer?

Wir haben bisher in keinem Seminar erlebt, daß ein Trainer diese grundlegende Frage erfolgreich beantwortet hätte. Statt dessen wird man ins "Softlab" oder zur Zentraleinheit geführt, wo man sich so ein Ding angucken darf: "EDV zum Anfassen." Aber was sehe ich da eigentlich? Wenn Sie mir an einem brenndenden Ofen das Prinzip des Ofens erklären, dann ist es nützlich, daß ich davorstehe und den Ofen brennen sehe. Aber bei einem Computer? Und so hört man auch hier solche verblüffenden Dialoge:

In unserem Modellversuch geht der Trainer mit einer Gruppe von Sparkassenmitarbeitern ins Rechenzentrum, um die Zentraleinheit zu besichtigen. Man betrachtet gemeinsam das Innenleben, der Trainer führt Steckplatinen, Speichereinheit mit Magnetplatten vor, oben eine Reihe blinkender roter Lämpchen, auf der Rückseite Kabelsalat. Ein Teilnehmer lehnt oben auf dem Kasten und fangt an zu schwitzen. Der Trainer bestätigt, daß das Gerät Wärme entwickelt. Deshalb muß man ja auch eine Klimaanlage einbauen.

Ein Teilnehmer aus einer Zweigstelle der Sparkasse fragt den Trainer: "Wir haben bei uns draußen auch einen Computer, der sieht genauso aus wie der hier, hat auch so rote blinkende Lämpchen, ist aber ein bißchen größer als der hier. Und dann haben wir noch einen, der ist viel kleiner, hat aber auch solche roten Lämpchen. Was sind das für Computer?" Der Trainer ist ratlos: "Was tun die denn?" fragt er zurück. "Das wollte ich ja gerade von Ihnen wissen", sagt der Mann aus der Zweigstelle. Der Organisator der Sparkasse klärt auf: Das größere Gerät ist ein Umsetzer, der weitere Zweigstellen versorgt, das kleinere ist das Postmodem. Nach dem Kurs ist der Trainer ganz verunsichert: Die Leute stellen so viele naive Fragen, die so überraschend schwer zu beantworten seien. Die Begleitforscherin findet, der Mann aus der Zweigstelle hat den Trainer auf derselben logischen Ebene in Verwirrung gebracht, die er selber angeboten hat - geschieht ihm also ganz recht: "Sie haben ihm gezeigt, wie ein Computer aussieht, also hat er Ihnen erklärt, wie seine Computer aussehen. Aber eigentlich wollte er wissen, was ein Computer tut, warum die alle was Verschiedenes tun und was man sonst noch damit machen kann."

In unserem Modellversuch haben sich die Trainer besonders ernsthaft und mit viel gutem Willen mit den Fragen und Problemen der Anwender auseinandergesetzt. Aber sogar hier konnten wir erleben, wie schwer es ist, die Technikexperten von ihren eingeschliffenen Denkmustern, Argumentationsketten und ideologiebeladenen Worthülsen herunterzubringen. Offenbar geht es bei der Ausbildung von DV-Leuten nicht nur um die Vermittlung von nützlichem Sachwissen, sondern auch um das Erlernen von "Computer-Ideologie" und Marketingstrategien. "Anwenderorientierung" ist offenbar kein ernstgemeintes pädagogisches Ziel, sondern eine Erfindung der Werbetexter und Marketingstrategen. Und die sind bekanntlich Spezialisten für Sprachschöpfungen, will heißen: für Verniedlichungen, Verdrehungen, Verschleierungen, für "originelle" Tricks und Mätzchen, die so griffig formuliert sein sollen, daß sie die Alltagssprache der Leute okkupieren. Aber die Sache hat einen Pferdefuß: Nicht nur erkennt man daran den Herrschaftsanspruch der DV-Experten über das Bewußtsein der Menschen, der Schuß geht auch immer dann nach hinten los, wenn die Leute früher oder später erkennen, daß sie beschwindelt werden. Was die Glaubwürdigkeit betrifft, hat die DV-Branche einen denkbar schlechten Ruf beim Anwender. Und den verdankt sie ihren Marketingspezialisten.

Die zweifelhafte Kunst der Marketingstrategen zeigt sich zuallererst in einer wie ein Krebsgeschwür um sich greifenden Überformung der Alltagssprache, in einer Ausbreitung des häßlichen DV-Jargons im täglichen Leben: Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, wie viele Welten es eigentlich gibt, wo neuerdings überall "Schnittstellen", "Systeme", "Probleme" beziehungsweise "problemlose Lösungen" für dieselben auftauchen? Wie viele "Philosophien", "Architekturen", "Familien" und "Häuser" plötzlich ihre Bedeutung verändert haben?

Was bitte ist eine Mensch-Maschine-Schnittstelle? Werden wir es auch noch zur Mensch-Maschine-Schnittstelle bringen? Mein Duden (Ausgabe 1985) verzeichnet, "Schnittblumen", "Schnittbohnen", "Schnittmuster" und, "Schnittwunden", aber keine "Schnittstellen". Wo kommt dieses Wort plötzlich her, das offenbar überall hinpaßt?

Bei "Menü" ist mir früher so etwas Erfreuliches wie ein Essen mit mehreren Gängen eingefallen, bei "Architektur" dachte ich an so erhabene Kunstwerke wie gotische Kathedralen oder die Pyramiden am Nil. Bei "Philosophie" fiel mir Aristoteles ein. Aber neuerdings nennt sich sogar ein Bürostuhl schon Sitzsystem und eine langweilige, verstaubte Akte wird zum "Dokument". Meine Großmutter besaß eine kostbare Schatulle für ihre Dokumente, darin hütete sie ihre Liebesbriefe, das Familienstammbuch, die Grundbuchurkunde und ähnliche Schriftsätze von weitreichender Bedeutung. "Das Dokument ist eröffnet", teilt mir meine Sekretärin heute hoheitsvoll mit wenn ich ihr einen Beschwerdebrief an den Hausmeister in die Maschine diktieren will. Wieso "Maschine" ? Eine Maschine ist heutzutage wieder was anderes: Es gibt "RZ-Maschinen", "User-Maschinen", "Datenbank-Maschinen" etc., aber soviel ich weiß, ist die Nachfolgerin der alten Schreibmaschine keine "Maschine" mehr, sondern nunmehr ein "System". "Automaten" kommen überhaupt nicht mehr vor, wenn ich da richtig informiert bin. Wie hört sich das auch an? So ein scheußliches Wort kann man sich vielleicht noch in der Fertigung leisten oder in den USA, wo man doch tatsächlich von "office automation" zu reden wagt: Aber auf Englisch hört es sich ja gar nicht so übel an?

Man hat als halbwegs gebildeter Laie eine Weile zu tun, bis man diese feinen Unterschiede begriffen hat. Eine bislang befriedigende Fähigkeit zu logischem Denken hilft einem in diesen Fällen auch nicht recht weiter, da aus dem sprachlichen Wortsinn nichts mehr zu schließen ist: Ein "Datenbankhersteller" ist nicht etwa ein tüchtiger Mann, der an seiner Werkbank mit Hobel und Schraubzwinge Bänke zur Aufbewahrung von Daten schreinert: Aus seiner "Werkstatt" stammt beispielsweise der "data manager" ( "Ist das eine Person oder ein Gerät?" fragt mich flüsternd ein Teilnehmer in einem Führungskräfte-Seminar). Was könnte einem da sonst weiterhelfen? Die Bank natürlich, dort, wo das Geld gesammelt wird. Gehört das Geld, das ich dort anlege, mir oder der Bank? Das ist nicht leicht zu entscheiden, jedenfalls macht die Bank damit Geschäfte, ich kriege die Sparzinsen. Mit meinen "Daten" verhält es sich ähnlich, die gehören auch nicht mehr mir: Früher machte ich auf dem Einwohnermeldeamt "Angaben zu meiner Person", die ich unter gewissen Umständen auch für mich behalten konnte. Jetzt werden dort "meine Daten erhoben", damit andere Leute damit Geschäfte machen, was mich wiederum nichts angeht. Aber was denn nun: Sind es meine Daten oder nicht?

Und so geht es mir dauernd mit diesen Verdrehungen: Bei der "Bedieneroberfläche", der "Help-Taste", der "Akzeptanz", dem "organisatorischen Umfeld": Die "Wasseroberfläche" ist die Oberfläche des Wassers, also ist die Bedieneroberfläche die Oberfläche des Bedieners (meine Haut, meine Haare, meine Kleider)? Helfe ich dem Computer oder der mir? Muß der mich akzeptieren oder ich ihn? Brauche ich ein "organisatorisches Umfeld" oder er? Bin ich vielleicht der "slave" von diesem "master" ? Dann kann er mir aber herzlich gestohlen bleiben! (Soeben habe ich die Korrekturhilfe-Funktion meines Computers bemüht: Er kennt weder ein Wort wie "slave" noch wie "master").

Also alles in Ordnung, er ist ganz demokratisch programmiert! Komisch nur: Er kennt überhaupt keine Eigennamen, weder von Nixdorf noch von Siemens hat er schon mal gehört, bloß IBM hält er nicht für ein böhmisches Dorf. (Wie können die amerikanischen Kollegen denn nur so kleinlich sein?)

Die "Welt": Laut Bibel hat Gott der Herr sieben Tage gebraucht, um eine einzige Welt zu erschaffen. Die Werbeheinis erschaffen heutzutage in Windeseile unzählige "Welten", weil jeder DV-Konzern seine eigene braucht. Dafür sind sie aber bedauerlicherweise nicht miteinander "kompatibel". Für die "weltweite" Durchsetzung einer einzigen "Welt" brauchen sie dann doch - Gott sei Dank - wieder länger als sieben Tage. Nur nicht hudeln!

Das "Haus": "Im Hause IBM" geht es vermutlich ähnlich aristokratisch zu wie im Hause derer von Sachsen-Coburg-Gotha. Als letztere auf den britischen Thron gelangten, benannten sie sich noch vornehmer um in das "Haus Windsor". Selbstverständlich muß man auch die Domestiken in solchen "Häusern" hochachtungsvoll anreden: Sie heißen "Repräsentanten" , "Vertriebsbeauftragte" oder wenigstens "Partner" (Fachhändler).

Etwas anders scheint die Sache beim Software-"Haus" zu liegen. Hier verspricht das "Haus so etwas wie Vertrauenswürdigkeit, Geborgenheit, ja fast heimelige Gemütlichkeit, vergleichbar dem "Haus Luise" hinter dem Sylter Badestrand. Jedenfalls: Wer hat es schon gern mit einem "DV-Konzern" oder einer "Software-Firma" zu tun?

Und erst die Produkt-"Familie": Wie liebevoll sie sich doch aneinander kuscheln, Vater, Mutter und Kinder Computer!

Wir bitten Sie herzlich, verehrte DV-Experten: Lassen Sie doch diesen albernen, suggestiven, gefühligen Schwachsinn, so blöd sind wir doch nicht! Selbst Omo und Ariel kann man der umweltbewußten Hausfrau nicht mehr mit solchem Kitsch verkaufen, das zeigen die sinkenden Marktanteile. Wie wollen Sie dann Ihre diffiziles Produkt beim mündigen Kohlenhändler loswerden? Erklären Sie uns doch endlich, was ein Computer ist und fragen Sie uns mal, welche "Problemlösungen" wir wirklich gebrauchen können. Ein bißchen mehr wirklich ernstgemeinte

"Anwenderorientierung" statt immer nur dieser Sprüche-Kosmetik! Sie haben doch nichts zu verlieren, oder?

Eine neue Runde für IBM?

Die verschiedenen Standards überlappen sich zum Teile in ihrer Funktionalität, in mancher Hinsicht ergänzen sie sich jedoch. Wird hier eine neue Runde "IBM gegen den Rest der Welt" eingeläutet? Auf welcher Seite steht der Anwender? Was unternehmen die DV-Hersteller?

Dieser Beitrag versucht, besonders dem verständlicherweise ratlosen Beobachter, das Thema etwas transparenter zu machen. Alle genannten Standards werden verständlich gemacht, ihre Leistungsmerkmale werden einander gegenübergestellt. Den Abschluß bildet die Beschreibung der Situation sowohl des DV-Herstellers als auch des Anwenders.

Der Zuhörer sollte somit in die Lage versetzt werden, die Relevanz der verschiedenen Konzepte für seine eigene Umgebung beurteilen zu können.