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26.09.2006

Strategie statt Stückwerk

Holger Möller, Bernd Zöller 
Teure und aufwändig zu pflegende Teillösungen für die Dokumentenverwaltung bringen Unternehmen organisatorisch nicht voran. Klare Vorgaben und Ziele sind dringend nötig.
Aus konzeptioneller Sicht müsste ein umfassendes ECM eine Architekturschicht zwischen Anwendungen und Systembasis bilden.
Aus konzeptioneller Sicht müsste ein umfassendes ECM eine Architekturschicht zwischen Anwendungen und Systembasis bilden.

Kein Anbieter kann heute den gesamten technisch-funktionalen (und preislichen) Bereich oder das gesamte Spektrum der branchenspezifischen/fachlichen Anforderungen eines Enterprise-Content-Managements (ECM) gleich gut abdecken. Dennoch ermöglichen die heutige Systeme unternehmensweite Lösungen, die über eine Vielzahl von Funktionen für unterschiedli- che Abteilungen und Prozesse verfügen.

Content-Lebenszyklen

Beim Aufbau einer ECM-Lösung ist zu klären:

• Wie sollen Objekte übernommen werden? Manuell oder systemgesteuert. Synchron (Beispiel: MS Office) oder asynchron (Beispiel: Druckspool)?

• Was soll mit dem Objekt im Quellsystem geschehen? Löschen, durch Restobjekt ersetzen?

• Wie kommt das Quellsystem (Outlook, DB-, Host-Anwendung) wieder an das ausgelagerte Objekt? Konkret: Wie sollen die beiden Anwendungen (beziehungsweise die Datenbanken) so miteinander verknüpft werden, dass ein späteres Retrieval aus der Quellanwendung (oder einer anderen anfragenden Anwendung) wieder möglich ist? Welche Datenbanken sollen mit welchen Indexwerten aktualisiert/synchronisiert werden? Ist sichergestellt, dass keine Indexlücke entsteht (wenn die Eingangspost auf dem Host und auf dem DMS indexiert wird: Geschieht das auch mit der zu archivierenden Mail, oder wird diese nur im Mail-System und dem DMS indexiert?)

• Wie soll das Objekt abgelegt/archiviert werden? Im Originalformat, in einem konvertierten Format? Was soll man mit proprietären oder exotischen Formaten (1403 Drucklisten, AFP-Druckspools, Exchange-Objekte etc., Auslagerungsdateien aus Datenbankanwendungen) tun?

• Welche Prozesse sind abzubilden? Typische Beispiele sind Entstehung, Versionierung, Genehmigung, Freizeichnung, Veröffentlichung in Original- oder Rendition-Format.

• In welche Prozesse der Fachanwendungen sind die Content-Abläufe zu integrieren?

Stolpersteine im Projekt

• Ziele sind nicht exakt definiert;

• die Geschäftsleitung ist nicht eingebunden ("macht ihr mal");

• es fehlt ein klares Projektvorgehen ("wir fangen schon mal an");

• ein System wird ohne detaillierte Analyse gewählt;

• Anwender sind nicht ausreichend im Prozess integriert;

• Leistungsträger stehen nicht zur Verfügung ("keine Zeit");

• dem Projekt fehlt es an Transparenz und Marketing ("ist mir doch egal");

• Anforderung und Lösung passen nicht zusammen;

• die Kosten und der Nutzen wurden nicht exakt ermittelt, oder die Annahmen waren falsch;

• die Integration der ECM-Lösung in die IT-Landschaft wurde vorab nicht genau genug geprüft;

• Prozesse werden nicht der ECM-Strategie angepasst.

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Biotopbildung

Diese technischen Möglichkeiten für ein ganzheitliches ECM werden von Anwendern aber nicht konsequent genutzt. Vielmehr dominieren Teillösungen auf Abteilungsebene, beispielswei- se für die Rechnungseingangsbearbeitung, Antragsbearbeitung, E-Mail-Archivierung oder Drucklistenarchivierung. In manchen Unternehmen ist ein umfangreiches Biotop für das Dokumenten-Management mit komplexen Abhängigkeiten zwischen Einzelkomponenten entstanden, das sich kaum noch pflegen lässt und funktional oft veraltet ist.

Die Wartung, der Betrieb und die Schnittstellenpflege der unterschiedlichen Systeme verursachen unnötig hohe Betriebskosten, zumal die Einzelkomponente häufig ähnliche Aufgaben abdecken und individuell zu verbinden waren. Die Folge: Es existierten zugleich Lösungen mit unterschiedlichen und zum Teil überlappenden Funktionen mit jeweils individueller Benutzerführung sowie unterschiedliche Architekturen auf dem Client und im Middle-Tier. Ferner muss der Anwender Know-how für verschiedene Entwicklungsumgebungen aufbauen und vorhalten, sich mit diversen Ansprechpartnern und Supportstrukturen auseinandersetzen, und er gerät in Release-Abhängigkeiten durch einen unterschiedlichen Plattformsupport der Komponenten.

Diese Heterogenität findet sich auch in den ECM-Suiten derjenigen Anbieter wieder, die fehlende Funktionen durch Zukäufe ergänzt, aber noch nicht konsolidiert haben. Kleinere Anbieter, die ihre Systeme durch Eigenentwicklung erweitert haben, können dann vielleicht in einer Ausschreibung weniger Häkchen setzen; die vorhandene Funktionalität ist aber häufig mit deutlich weniger Aufwand nutzbar. Auch gibt es von den großen Anbietern derzeit eigentlich keine attraktiven Komplettlösungen für kleine und mittelständische Anwender, weil in der Kostenbetrachtung gewöhnlich nicht die Anschaffungskosten für Lizenzen, sondern die Ausgaben für Integration, Betrieb, Erweiterung sowie Wartung und Support den Löwenanteil der Gesamtprojektkosten ausmachen.

Mangelhafte Prozesse

Doch die IT-Kosten sind nur eine Dimension des Problems. Gravierender ist, dass die Verteilung der Inhalte und Funktionen auf verschiedene Systeme die gesamte Unternehmenseffizienz beeinträchtigt. Prozesse in nicht abgestimmten und wenig integrierten Infrastrukturen laufen nicht "rund". Dadurch lassen sich Unternehmensziele nur mit hohem Aufwand oder gar nicht erfüllen. Vielen Managern ist das nicht bewusst. Eine Analyse der Geschäftsprozesse kann aufzeigen, welche Potenziale in den Unternehmen schlummern. Sie offenbart die Abhängigkeit der Abläufe von betrieblichen Inhalten, die Art und Weise, wie die Inhalte verwaltet werden, und macht die Kosten dafür transparent. Oft finden solche Analysen aber erst statt, wenn neue Unternehmensstrategien entwickelt und ein Projekt für ein Business-Process-Management (BPM) gestartet wurde, weil beispielsweise ein Benchmarking ergeben hatte, dass die Konkurrenz effektiver arbeitet.

Doch wie kann nun ein Unternehmen die passende ECM-Lösung für sich finden? Dies allein der IT zu überlassen ist nicht der beste Weg. Manchmal gibt es betriebswirtschaftlich gar keinen Sinn, alle Content-Probleme durch die technische Konsolidierung auf ein System lösen zu wollen.

Nicht nur Sache der IT

Vielmehr sollten alle Entscheidungen auf einer an den Unternehmenszielen orientierten ECM-Strategie basieren. Diese formuliert Ziele, wie sich beispielsweise Durchlaufzeiten dank einer papierlosen Vorgangsbearbeitung verkürzen lassen, oder klärt, wie mit Content zu verfahren ist. (siehe Kasten "Content-Lebenszyklus"). Ein weiteres Ziel betrifft üblicherweise die Endanwender, die man durch Mitarbeiterportale und ein Wissens-Management sowie Lösungen für Workflow und Collabora- tion effizienter arbeiten lassen möchte.

Bei der Strategiefindung sollten sich Unternehmen eine Reihe von Fragenkomplexen beantworten können. So ist zu klären, welche Content-Funktionen heute und zukünftig benötigt werden und ob sich die Anforderungen wirklich mit einer oder nur mit mehreren ECM-Lösungen erfüllen lassen. Die Entscheidung kann beispielsweise davon beeinflusst sein, wie Content-Funktionen von Herstellern wie SAP oder Microsoft in vorhandene Infrastruktur einzubinden sind. Zwar würde kein Anwender den "SAP Content Server" einsetzen, wenn er nicht bereits SAP-Kunde wäre. Doch verfügen auch diese Unternehmen oft bereits über eine Fülle Content-orientierter Funktionen und brauchen keine weitere Anwendungsplattform. Sie wollen aus Sicht der Betriebskosten (Reduzierung der Komplexität) nur so viele zusätzliche Funktionen einführen, wie dies sinnvoll ist.

Wo steckt der Content?

Weitere strategische Fragen betreffen die Umgebungssysteme, deren Content in der künftigen ECM-Lösung abgelegt und verarbeitet werden muss. Hierzu zählen kaufmännische Anwendungen, ERP-Software oder Mail-Systeme. Das Problem ist hier weniger die Ablage selbst, sondern wie man an den Content herankommt. Also ob man ihn aus dem anderen System übernimmt, ihn konvertiert oder im Originalformat belässt (oder beides) und wie und in welchem Format es sich für welches System wieder zur Verfügung stellen lässt. Ebenso ist zu klären, welche Zielsysteme (abfragende Systeme) den Content aus dem ECM erhalten sollen, wenn dieser ursprünglich gar nicht aus dem abfragenden Anwendungssystem kommt.

Eine unternehmensweite ECM-Lösung zählen muss ferner den gesetzlichen und betrieblichen Anforderungen zur Archivierung nachkommen können. Die rechtlichen Rahmenbedingungen sind vor allem dann zu beachten, wenn es um die Verwaltung von handels-, steuer- oder zivilrechtlich relevantem Content geht. Um Schaden vom Unternehmen abzuwenden, ist bei der Planung zu prüfen, ob das gewünschte ECM-System die gesetzlichen oder betrieblichen Vorgaben tatsächlich einhalten hilft. Das oft zu hörende Schlagwort "Compliance" steht genau für diese Komformität der Systeme mit den geltenden regulatorischen Anforderungen.

Die beste ECM-Strategie bleibt aber Stückwerk, wenn am Projekt nicht die richtigen Personen teilnehmen und ein strukturiertes, transparentes Vorgehen fehlt. Auf dem Weg dorthin gibt es genügend Stolpersteine (siehe Kasten "Stolpersteine im Projekt"). Gerade in der DMS-Branche ist es eine alte Erfahrung, wie wenig reformierbar alte, historisch gewachsene Abläufe sein können. Je größer der wirtschaftliche Druck auf die Unternehmen aber wird, desto eher stehen auch "alte Zöpfe" zur Disposition. Die gute Nachricht ist, dass ECM-Projekte mit ihren unterschiedlichen Funktionskomponenten ein schrittweises Vorgehen ermöglichen. Das Ziel muss aber eine Optimierung aller Content-basierenden Prozesse, bleiben. (as)