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07.04.2000 - 

Erneut massive Probleme beim Berliner Web-Hoster

Strato-Kunden fühlen sich im Stich gelassen

Erneut wettern Kunden über schlechte Performance beim Web-Hoster Strato AG. Erst im Dezember hatte sich der Provider eine eklatante Pannenserie geleistet. Viele Geschädigte vermuten, der Anbieter sei nur auf neue Kunden aus und lasse die alten hängen.CW-Bericht, Frank Niemann

"Ich will nie wieder von Problemen bei Strato hören", hatte Xlink-Chef Koen Bertoen noch im Gespräch mit der COMPUTERWOCHE auf der diesjährigen CeBIT gesagt. Der Karlsruher Internet-Dienstleister stellt dem Berliner Web-Hoster Strato AG die technische Infrastruktur zur Verfügung. Nachdem Strato, ein Tochterunternehmen des Telekommunikationsspezialisten Teles AG, seinen Kunden im November und Dezember vergangenen Jahres eine beispiellose Pannenserie beschert hatte, sollten aus Sicht von Xlink durch eine Aufstockung der Hardware sowie eine schnellere Netzanbindung die Schwierigkeiten der Vergangenheit angehören. Doch nun beschweren sich Kunden erneut über massive Performance-Probleme.

Zu ihnen zählt die im April vergangenen Jahres gegründete Firma Pet-Style Hundesportzubehör (www.pet-style.de), die über den Strato-Service "E-Shop" ein Online-Geschäft mit 1800 Versandartikeln betreibt. Das Unternehmen klagt über stunden- und sogar tageweise Totalausfälle der Homepage, wobei die Störfälle nach dem Ausbau der Rechner- und Netzkapazität eher noch zugenommen hätten. Nach eigenen Angaben wurde Pet-Style.de sogar ein Eintrag auf dem Einkaufs- und Schnäppchenportal Preisradar.de mit der Begründung verweigert: "Wir können unseren Besuchern keine Links zu Firmen anbieten, bei denen ein oftmals nicht funktionsfähiger oder sehr langsamer Shop steht." Kocabas Advertising, Betreiber von Preisradar.de, bestätigte diesen Sachverhalt.

Diesen Zustand will der Versandhändler nicht mehr länger hinnehmen. Pet-Style baut sich ein neues Internet-Geschäft unabhängig von Strato auf und hat sich hierzu eine spezielle Software gekauft. Verärgert ist die Firma auch über falsche Angaben zum Leistungsumfang von E-Shop. Strato werbe mit einer unbegrenzten Artikelanzahl, tatsächlich sei bei 15000 Einträgen Schluss.

Ungehalten über die schlechte Verfügbarkeit des Web-Shop-Dienstes bei Strato ist auch Abalm Medizinbedarf aus Neckargemünd, zu finden unter www.medizinbedarf.de. Nach Auskunft des Unternehmens sind Ausfälle des Online-Geschäfts an der Tagesordnung. Wegen der schlechten Verfügbarkeit der Shop-Site hagelte es Beschwerden von Kunden. Die Situation für das Kleinunternehmen ist verfahren: Einerseits leidet das Image durch die Ausfälle des E-Commerce-Angebots, andererseits kommt ein Provider-Wechsel wegen der hohen Kosten nicht in Frage und wäre auch zu umständlich.

Auch Armin Reimer aus Hürtgenwald fühlt sich von Strato geschädigt. Er hat zwei Domains beim Web-Hoster gemietet und klagt seit Dezember letzten Jahres praktisch dauernd über die schlechte Verfügbarkeit seiner Homepages. Außerdem erhält der Immobilienfachmann seine E-Mails nur sehr schleppend. Besonders ärgerlich für Reimer: Er hatte stapelweise Visitenkarten drucken lassen, auf denen die E-Mail-Adresse seines Postfaches bei Strato aufgeführt ist. Vom Strato-Service-Center bekam er bisher nie eine Antwort, obwohl er mindestens 50 Anfragen verschickt hat. Auch von den tagesaktuellen Logfiles, in denen das Nutzerverhalten von Surfern auf den Homepages protokolliert wird, kann Reimer nur träumen: "Die letzten Logfiles erhielt ich im Februar." Reimer, seit August 1999 Strato-Kunde, vermutet hinter Stratos Verhalten Kalkül: "Die sind nur an Neukunden interessiert, um Altkunden kümmern sie sich nicht." Christian Bendt aus Kierpse bestätigt Reimers Verdacht. Der Strato-Nutzer hat zwei Web-Visitenkarten und ein Powerweb-Paket mit zwei Domains gemietet. Seine Kritik: Neukunden müssten für Leistungen im Voraus zahlen. Nach Angaben von Strato beträgt die Laufzeit beim Angebot "Powerweb" sechs, bei der Visitenkarte zwölf und beim Servicepaket "Premium" drei Monate. Viele Kunden klagen über die permanent belegte Telefon-Hotline. E-Mail-Anfragen würden von Strato oft nur mit Standardtexten beantwortet.

Im höchsten Maße verärgert über die Informationspolitik des Berliner Providers ist auch Frank Günther aus Himmelkron, einer der ersten 5000 Kunden von Strato. Er betreibt unter anderem die Domain www.himmelkron.de, unter der die öffentliche Website seines Heimatortes zu finden ist. Einen Wechselantrag (KK-Antrag) will Günther erst gar nicht stellen, da er befürchtet, dass die Städte-Homepage dadurch zwischenzeitlich einige Tage offline sein könnte - anderen Strato-Kunden sei es so ergangen, sagt Günther. "Das Einzige, was bei Strato nicht auf sich warten lässt, ist die Lastschrift für die Gebühren", bemerkt er resigniert.

Den Ausfall der Services nehmen die Kunden des Anbieters durch das Akzeptieren der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) in Kauf, denn darin verspricht Strato eine Verfügbarkeit von "in der Regel 99 Prozent".

Elf Störfälle im MärzAnders ausgedrückt: In der Regel gesteht sich Strato eine Nicht-Verfügbarkeit von 87,6 Stunden im Jahr zu. Der Anbieter übernimmt also keine Gewähr für die ununterbrochene Verfügbarkeit von Daten. Außerdem haften die Berliner laut ihren AGB nicht für Datenausfälle. Trotz des Verfügbarkeitsversprechens von 99 Prozent dürfte es den Kunden schwer fallen, Strato zu beweisen, dass die vereinbarte Leistung nicht erbracht wurde, meinen Experten.

Xlink, technischer Dienstleister von Strato, sind die Schwierigkeiten durchaus bewusst. Firmensprecher Thilo Hoys räumt "weiterhin verschiedene Defizite" ein, die mit dem starken Wachstum bei Strato zusammenhängen. Laut Hoys kommen täglich 2000 Kunden hinzu, und nach Angaben eines Strato-Sprechers verwaltet der Web-Hoster mittlerweile fast 700000 Domains.

Nach Angaben des Firmensprechers bei Strato hängen zumindest die E-Mails der verärgerten Kunden, die zwischen 30. März und 1. April verschickt wurden, mit einem Hacker-Angriff bei Xlink zusammen. Über einen Saboteur wurden indes die Premium-Kunden weder von Strato noch von Xlink informiert. Vielmehr wird im Zeitraum des Angriffs auf dem für die Website-Verwalter zugänglichen Servicebereich über Routing-Probleme berichtet, die am 30. März auftraten und den Service für kurze Zeit lahm legten.

Laut einer Reihe von Kunden ist dieser Vorfall jedoch nur einer von vielen, was der Darstellung des Strato-Sprechers widerspräche. Allein im März kam es zu elf Störfällen, die den Premium-Kunden im bereits erwähnten Servicebereich mitgeteilt wurden. Probleme mit Logfiles geben sowohl Strato als auch Xlink unumwunden zu. Hier wird, wie so oft schon, an einer Lösung gearbeitet. Außerdem basteln die Karlsruher bereits an einer neuen Infrastruktur.

Was viele Kunden auf die Palme bringt: Trotz der Ausfälle rührt Strato nach wie vor kräftig die Werbetrommel. Die verärgerten Web-Akteure fühlen sich im Stich gelassen und laufen in Scharen zur Konkurrenz. Doch auch der Provider-Wechsel wird für viele Strato-Kunden zum Spießrutenlauf: Bis zu acht Wochen und länger habe es bei einigen Antragstellern gedauert, bis ihr Wechselantrag (KK-Antrag) vollständig bearbeitet war.