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11.06.1993

Stratus, HP, Bull und DEC als Ausnahmen Mittelstaendische Anwender klagen ueber schlechten Hersteller-Support

GIESSEN (CW) - Deutsche Anwender von Midrange-Systemen sind mit Hardware-Service und Systemsoftware-Support unzufriedener als ihre europaeischen Nachbarn. Gelassenheit legen dagegen vor allem die Briten an den Tag. Sie lassen den Mut nicht sinken, wenn der Servicetechniker einmal nicht die Erwartungen erfuellt.

Fuenf Serviceaspekte, naemlich Ersatzteil-Verfuegbarkeit, Know-how der Servicetechniker, Problemeskalation, Dokumentation und Ferndiagnose haben die Marktforscher von Input, Langgoens bei Giessen, untersucht. Hinsichtlich der Hardwareservices ergab sich dabei - gesamteuropaeisch betrachtet - ein recht positives Bild.

Zufriedenheit zeigten die Anwender bezueglich der verfuegbaren Dokumentationen und der Problemeskalation. Deutlich schlechter ist der Satisfactionsgrad beim Systemsoftware-Support. Vor allem die Wissensluecken der Servicetechniker wurden beanstandet.

Input stellte bei der Untersuchung gravierende nationale Unterschiede fest. In Frankreich und Spanien ist beispielsweise die Zufriedenheit mit den Hardwareservices mittelpraechtig, waehrend die Systemsoftware-Services den Aerger der Kunden erregen. Dagegen haben die Englaender an beiden Bereichen so gut wie gar nichts auszusetzen.

Den Vogel schiessen die Deutschen ab: Abgesehen von der Problemeskalation sind sie mit allen Bereichen des Hardwareservice unzufrieden, wobei die mangelnde Ersatzteil-Verfuegbarkeit besonders hart kritisiert wird. Genervt sind die Anwender hierzulande auch vom Systemsoftware-Support - vor allem die Qualitaet der Servicetechniker gibt Anlass zur Klage.

Mike Longy, Inputs Projektleiter Customer Services, begruendet den Unmut deutscher Anwender mit deren ueberdurchschnittlich hohen Erwartungen. Ausserdem werde Service in Deutschland mehr als in anderen Laendern als teuer empfunden. Es bestehe ueberwiegend die Ansicht, dass der Preis in Relation zur erbrachten Leistung nicht gerechtfertigt sei.

Die Marktforscher haben auch herausgefunden, welche Hersteller den Wuenschen ihrer Kunden in puncto Service besonders gerecht werden. Sieger ist demnach auf der ganzen Linie die Firma Stratus, die sowohl bei den Hardware-Services als auch beim Systemsoftware- Support die Nummer eins in Europa ist. Bezueglich des Hardware- Service sind die Kunden ausserdem mit Bull und Hewlett-Packard (HP) gut zufrieden. Auch bei der Systemsoftware liegt HP gut im Rennen und wird nur von Stratus und DEC uebertroffen.