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25.09.1998 - 

Strukturbereinigung bei John Deere hat sich meßbar gelohnt

Bereits unmittelbar nach der Umstrukturierung zeigen sich Erfolge: So sank die Anzahl der Störfälle von bisher etwa 38 auf rund 20 pro Tag. Die DV-Betreuer bearbeiten etwa 80 Prozent der auftretenden Probleme noch am gleichen Tag. Das First Level löst davon bereits 60 Prozent; in Zukunft sollen es 90 Prozent sein. Außerdem belegt die nun mögliche Erfassung mittels Datenbank, daß die meisten noch vorkommenden Störungen bei Non-Standard-Anwendungen und beim Drucken auftreten. Hier möchte John Deere mit Schulungen und einer einheitlichen Hardware-Ausstattung Abhilfe schaffen. Eine erste repräsentative Umfrage bei den Anwendern über die Support-Qualität zeigte durchgehend positive Resonanz, lediglich die bürokratische Bearbeitung wurde kritisiert.

Vor der Umstrukturierung bestand bei den John Deere Werken eine heterogene Infrastruktur mit drei Betriebssystemen und vielfältigen Programmen in unterschiedlichen Versionen. Bei Problemen wandten sich die über 1200 Anwender nach eigenem Ermessen an die DV-Abteilung oder externe Dienstleister. Auch eine Statistik über Art und Anzahl der Störungen wurde nicht geführt.

Parallel mit dem Ausmustern von Software- und Hardware-Exoten entwickelte John Deere gemeinsam mit der DV Management & Beratung GmbH (DVMB), Solingen, ein neues Konzept für den Support. Ergebnis ist die zentrale Aufnahme von Vorfällen und die Betreuung durch interne und externe Support-Mitarbeiter nach festen Zeitvorgaben. Dabei erledigt der Hotline-Mitarbeiter kleinere Probleme, beispielsweise fehlerhafte Ausdrucke, selbst oder gibt Hilfestellungen via Mail. Außerdem beseitigt er Störungen, zu denen bereits eine Lösung existiert, remote. In schwierigeren Fällen erfolgt der Support durch die DV-Abteilung oder einen der etwa zehn DVBM-Experten je Werk.