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19.03.2004 - 

Aspekt der Kundenzufriedenheit wird unterschätzt

Studie: CRM-Projekte gehen oft am Ziel vorbei

MÜNCHEN (CW) - Laut einer von Bearingpoint in Auftrag gegebenen Umfrage sollen Customer-Relationship-Management- (CRM-)Projekte in erster Linie langfristige Kundenbeziehungen sichern. Der nach Meinung der Analysten wichtigere Aspekt der Kundenzufriedenheit liegt dagegen nur auf Platz drei der Prioritätenliste.

Im Auftrag von Bearingpoint befragte das US-amerikanische Wirtschaftsmagazin "Economist" 174 für CRM-Projekte verantwortliche IT-Manager von Finanzdienstleistern. Drei Viertel von ihnen gaben an, in erster Linie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen zu wollen. An zweiter Stelle folgte der Wunsch, mehr Geld mit der bestehenden Klientel zu verdienen. Dritte Priorität besaß das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Damit würden die Unternehmen dem letztgenannten Aspekt zu wenig Aufmerksamkeit schenken, kritisiert Christopher Formant, Executive Vice President von Bearingpoint. Die Serviceanbieter müssten ihre CRM-Strategie stärker an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Nur so liesse sich deren Loyalität erhöhen. Es liege jedoch nicht an der Technik, dass die CRM-Strategien nicht ins Schwarze träfen. Allerdings gaben 40 Prozent der Manager an, mangelhafte interne Prozesse würden eine effizientere Kundenbetreuung behindern. (ba)