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26.03.1993 - 

Thema der Woche

Support-Schwaechen kosten SNI mittelstaendische Kunden

26.03.1993

Schon im August letzten Jahres argwoehnten Kritiker, dass vor allem die kleinen, neugegruendeten Werksvertretungen mit den Anforderungen der Nixdorf-Kunden nicht zurechtkommen wuerden. Diese Befuerchtungen scheinen sich nun zu bestaetigen. "Gerade in den Gebieten, wo schon die alten SNI-Niederlassungen schwach waren, sind die neuen Werksvertretungen nicht besser - rein vom Know-how und der Manpower her", beobachtet Kurt Guntlisbergen, DV-Berater und Mitarbeiter der Gesellschaft fuer Datenverarbeitung in Maintal.

Der Berater kennt die Comet-Szene seit Ende der 70er Jahre. Sein Urteil: "Den neugegruendeten Werksvertretungen fehlt oft das fundierte Comet-Wissen in allen Sparten." Zumeist haetten die Mitarbeiter zwar Kenntnis von einzelnen Modulen, doch es fehle an einer umfassenden Qualifikation, die das gesamte Umfeld der Nixdorf-Software betreffe. Viele der aelteren Gesellschaften verfuegten ueber erfahrenes Personal.

Glueck haben dagegen die Kunden, die sich im Einzugsgebiet einer alteingesessenen Werksvertretung befinden. "Die Bezirke, die schon immer personell und fachlich gut besetzt waren, koennen auch heute eine ordentliche Betreuung gewaehrleisten", bilanziert Guntlisbergen. "Ich habe sogar festgestellt, dass die Kunden der alten Buero-Organisationsgesellschaften in Muenster, Dortmund oder Koblenz heute weitaus zufriedener sind, als sie es frueher mit dem Nixdorf-Support waren." Diese Unternehmen koennten die Hardwarebetreuung teilweise preiswerter durchfuehren als zuvor SNI.

Zum Leidwesen vieler Comet-Anwender sind jedoch nur sieben der knapp 30 Werksvertretungen seit laengerer Zeit im 8870/Quattro- Geschaeft. Von den anderen Gesellschaften, die zum Teil lediglich zehn Mitarbeiter beschaeftigen, stecken einige in grossen Schwierigkeiten.

Das bekommen die Anwender zu spueren. "Die Kunden motzen, dass die Kosten gestiegen sind", gibt Samir Memar, Geschaeftsfuehrer des Comet-Softwarehauses Unibasic Computer Service GmbH in Kreuth-Scharling, die Stimmung wieder. Die Flexibilitaet sei insgesamt schlechter geworden.

Hubert Hirschenberger, DV-Berater in Dietenheim, machte dieselbe Beobachtung. Viele der frisch gekuerten SNI-Partner tun sich nach seinen Erfahrungen schwer, mit den Vorgaben der Muenchner fertig zu werden. "Bevor Umsaetze realisiert werden koennen", so Hirschenberger, "muessen erst einmal die Garantie- und Kulanzleistungen uebernommen werden, die Siemens-Nixdorf zugesagt hatte."

Der Neuumsatz im Comet-Umfeld sei keineswegs berauschend, ausserdem sind nach Angaben des Beraters die Zustaendigkeitsgebiete der einzelnen Vertretungen nicht eindeutig definiert. Das fuehre zu Rivalitaeten unter den SNI-Partnern. Hirschenberger: "Man sollte doch eigentlich davon ausgehen koennen, dass Siemens-Nixdorf die Einzugsgebiete deutlich abgegrenzt hat. Anscheinend ist das aber nicht so: Wir haben Kunden, denen zwei Werksvertretungen ihre Leistungen anbieten wollen."

Ein Overhead, wie er hier geschildert wird, belegt allenfalls die Emsigkeit der Werksvertretungen beim Vertrieb neuer Produkte. Anders sieht es bei der Kundenbetreuung aus, wie etwa Andreas Schwarz, Geschaeftsfuehrer des mittelstaendischen Schmuckherstellers E. Schwarz GmbH in Pforzheim, erfahren musste. Die fuer seinen Betrieb zustaendige Gesellschaft in Karlsruhe hat den Vertrieb und den Software-Support von SNI uebernommen, will aber bis heute mit der Hardwarebetreuung noch nichts zu tun haben.

Das Ergebnis: Schwarz erhaelt eigenen Angaben zufolge eine gerade noch zufriedenstellende Unterstuetzung fuer die Comet- Finanzbuchhaltung sowie einen ausreichenden Support fuer ein installiertes Branchenpaket, das allerdings nicht von der Werksvertretung betreut wird. Groesste Probleme hat er beim Hardware-Support, den die Werksvertretung nicht direkt anbiete, sondern bei SNI beantrage. "Die brauchen eine ganze Woche, bis sie Ihnen eine Buchse richtig angeschlossen haben", ereifert sich der Anwender.

"Wir muessen unsere Produkte innerhalb von zwei Tagen ausliefern", so Schwarz. "Wenn die Kiste (eine Quattro /40, Anm. d. Red.) ausgeht, steht der Betrieb still." Einen unzuverlaessigen technischen Support kann und will sich der Unternehmer nicht leisten.

Zudem fuehlt sich Schwarz von Siemens-Nixdorf auch bezueglich der Preise ueber den Tisch gezogen: "Ich wollte ein anderes Plattenlaufwerk installieren, mit einer Zugriffszeit von zwoelf statt der ueblichen 27 Millisekunden. Sie werden einen Lachkrampf bekommen: Der Preis sollte 15 900 Mark betragen." Da auch der Anbieter erkannt habe, dass der Preis zu hoch sei, habe er ihm kurzerhand einen neuen Rechner empfohlen. Schwarz empfindet dieses Geschaeftsgebahren als "bodenlose Frechheit".

Der Anwender ist bereit, Konsequenzen zu ziehen - wie inzwischen eine Vielzahl von Comet-Benutzern: "Mit der Werksvertretung werde ich nach Moeglichkeit nichts mehr machen, von Siemens-Nixdorf trenne ich mich wahrscheinlich ebenfalls." Der Schmuck-Unternehmer liebaeugelt mit einem PC-Netzwerk unter Novell, auf das er seine Comet-Software portieren will. "Wir haben in den letzten Jahren rund 200 000 Mark in die Programmierung investiert. Die will ich nicht einfach so aufgeben."

Der Fall Schwarz ist keine Ausnahme. "Von zehn Kunden sind fast alle mit Hardware und Software zufrieden, aber hoechstens zwei mit dem, was hinten dran haengt, mit Administration, Service und Support", bestaetigt ein Branchenkenner aus der Comet-Welt. "Wenn Sie heute als Anwender irgendwo anrufen, dann hoeren Sie zunaechst eine Viertelstunde Musik, werden dann durch 20 Leitungen vermittelt und muessen sich am Ende anhoeren: ´Tut mir leid, damit habe ich nichts zu tun.´"

Dass die Siemens-Nixdorf AG dieses Support-Problem erkannt hat, sollte auf einem Comet-Kongress Anfang Maerz in Frankfurt deutlich gemacht werden. Noch in diesem Jahr werde man die bestehende Fern- und Direktbetreuung organisatorisch optimieren, wenn noetig sogar ganz neu aufbauen. Werksvertreter und Softwarepartner sollen klar zugeordnete Betreuungsverantwortung erhalten.

Die SNI-Marketiers legten einen Entwurf vor und sparten dabei nicht mit wohlklingendem Branchenjargon: In jeder Region wuerden "Customer Call Desks" (CCD) eingerichtet, deren Aufgabe in der telefonischen Stoerungsannahme, der Erfassung und Pruefung von Kundendaten und der Weiterleitung zu den sogenannten Customer Help Desks (CHD) liege.

Diese ueberregional organisierten CHDs sollen die Verantwortung fuer die Betreuung uebernehmen. Wenn sie an ihre Grenzen stossen, wenden sie sich an den zentral organisierten "Engineer Help Desk" (EHD). Dahinter stecken die Entwickler selbst, die den "Second Level Support" gewaehrleisten sollen. Wenn alle Stricke reissen, kommt die Field Service Unit zum Einsatz, die, vom CHD beauftragt, eine fachliche Problemloesung vor Ort garantieren soll. Exekutivorgane sollen die Werksvertreter und Softwarepartner sein.

Ob dann noch genuegend Kunden vorhanden sind, die dieses Angebot - so es denn realisiert wird -, auch wahrnehmen wollen, ist fraglich. "Von 85 Porsche-Haendlern", so berichtet beispielsweise ein Insider, "hat Siemens-Nixdorf bis heute rund 40 verloren." Das zeige deutlich den Trend zur Abwanderung, wovon zur Zeit vor allem die IBM profitiere.

Nicht nur durch die Support-Schwaechen einiger Werksvertretungen, auch durch die Defizite der eigenen Geschaeftsstellen, die noch immer groessere Mittelstaendler betreuen, hat SNI an Glaubwuerdigkeit verloren. Diese Kunden hatten zum Teil selbst auf einen direkten Support des Herstellers Wert gelegt, um ihm bei Bedarf die Pistole auf die Brust setzen zu koennen. Umgekehrt hatten auch die Muenchner ihr Interesse am gehobenen Mittelstand bekundet. Von dieser zahlungskraeftigen Gruppe erhoffte man sich die lukrativsten Geschaefte.

De facto sind jedoch heute so renommierte Unternehmen wie die Preussag AG in Hannover oder auch die Fackelmann GmbH & Co. in Hersbruck bereit, sich ganz vom groessten deutschen DV-Anbieter loszusagen.

Guenter Naegelein, Org./DV-Chef bei Fackelmann, sieht das Problem der bei SNI verbliebenen gehobenen Mittelstandskunden im personellen Kahlschlag bei den zustaendigen Geschaeftsstellen: "Die Mitarbeiter sind mit ihrem ganzen Know-how von Siemens-Nixdorf zu den Werksvertretungen gewechselt. Da diese fuer uns nicht zustaendig sind, haben wir zur Zeit keinen Ansprechpartner."

Alles, was der Fackelmann GmbH blieb, ist eine Telefonnummer in Muenchen. "Die Reaktionszeit betraegt etwa zwei bis drei Tage. Wer da ein aktuelles Problem hat, ist verloren", beklagt sich Naegelein. Solange SNI die Wartungsvertraege abkassiere, weigerten sich natuerlich die Werksvertretungen, in die Bresche zu springen.

Bei Fackelmann kommt derzeit ein SNI-Unix-Rechner der Reihe RM 600 mit der entsprechenden Comet-Variante zum Einsatz. "Selbst wenn es Probleme gibt, die unmittelbar mit der Individualanpassung zu tun haben, erhalten wir von der Werksvertretung keine Antwort", aergert sich der DV-Verantwortliche. "Wir haben da mindestens vier- oder fuenfmal angefragt, nach drei Wochen hat sich endlich jemand gemeldet." Nach Angaben Naegeleins wird das Unternehmen nicht mehr lange zum Kreis der SNI-Anwender zaehlen.

Bessere Erfahrungen hat dagegen die Fennel GmbH in Bad Oeynhausen gemacht. Das Unternehmen ist Kunde der SNI-Geschaeftsstelle in Bielefeld. "Ich habe den Eindruck, dass der Support besser geworden ist", freut sich Organisationsleiter Wolfgang Stubbe. Allerdings habe auch er gehoert, dass in anderen Geschaeftsstellen eine "Kahlschlag-Politik" verfolgt werde.

Das scheint unter anderem in Frankfurt der Fall zu sein, wo der SNI-Kunde Messer Griesheim GmbH ansaessig ist. Das Unternehmen plant zur Zeit die Abloesung von Rechnerumgebung und Software. "Wir stellen zunaechst die Hardware auf ein Unix-System um, bleiben aber noch bei Comet. Wenn wir eine bessere Alternative finden, werden wir auch die Software modernisieren", erklaert Heinz Schimmel, der fuer die Organisation der auslaendischen Niederlassungen verantwortlich zeichnet. An Siemens-Nixdorf bindet das Unternehmen nicht mehr viel, zumal auch Schimmel seine ehemaligen SNI- Ansprechpartner an die Werksvertretungen verloren hat.

Die Abwanderungswelle beim gehobenen Mittelstand bereitet den Muenchnern offenkundig Sorgen. Erste Anzeichen deuten darauf hin, dass der Konzern die Probleme der Geschaeftsstellen-Kundschaft ernst zu nehmen beginnt. Beispielhaft ist hier der Fall der Lech- Stahlwerke GmbH in Meitingen, wo entgegen urspruenglicher Absichten statt der SNI-Geschaeftsstelle nun doch die Mitarbeiter einer Werksvertretung zustaendig sind.

"Es kommen die gleichen Nixdorf-Leute zu uns wie frueher", berichtet DV-Leiter Bernd Olesch. "Unser offizieller Ansprechpartner ist aber Siemens-Nixdorf, nicht die Werksvertretung."

Auch seitens der Werksvertretungen ist zu hoeren, dass Siemens- Nixdorf immer haeufiger bereit sei, auch Kunden aus dem gehobenen Mittelstand abzutreten. Allerdings haben die Muenchner dabei noch mit einem Problem zu kaempfen: Nicht jeder Mittelstaendler ist gewillt, Siemens-Nixdorf aus der Pflicht zu entlassen.

Heinrich Vaske