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07.02.2003 - 

IT in Versicherungen/IT-Trends in der Versicherungswirtschaft

Synergien schaffen, Kosten senken

Börsenflaute, scharfer Wettbewerb, sinkende Kundenloyalität - Versicherungsunternehmen müssen momentan gehörig Druck aushalten. Zwar sind neue Informationstechnologien gefragt, doch sind die Budgets begrenzt, man konzentriert sich auf grundlegende Prozessverbesserungen und IT-Projekte zur Kundengewinnung und -bindung sowie Kostensenkung. Von Thomas Lipinski*

Dies machte kürzlich erst wieder die Expertenrunde der "Zukunftswerkstatt Versicherungen" deutlich. Dieser Zusammenschluss von Vorstandsmitgliedern bedeutender Versicherungen, Professoren und Analysten trifft sich zweimal im Jahr und diskutiert die Trends der Branche wie beispielsweise "effektives Schaden-Management".

Effizientes Schaden-Management unterstützt Gewinnung und Bindung von Kunden, gleichzeitig drückt es die Kosten. So fallen bei Kompositversicherern rund 70 Prozent der Ausgaben im Bereich Schadenzahlung und -verwaltung an. Der zu regulierende Schaden birgt in der Regel ein enormes Potenzial zur Kostensenkung. Um es zu nutzen, müssen die Assekuranzen die Dienstleistungen rund um den Schaden steuern. Mehr Kommunikationskanäle, bessere Informations- und Überwachungsmöglichkeiten sowie intelligentere Datenbanken bedeuten, effizienter und kostengünstiger handeln zu können.

Gerade erst haben zwei große Versicherungen umfassende Komplettlösungen eingeführt, die den gesamten Schadenaußendienst steuern und kontrollieren. Sie ermöglichen den Kfz-Gutachtern, alle Informationen zum Schaden gleich vor Ort in den Laptop einzugeben. Über eine Datenbank lassen sich zudem die Preise für Ersatzteile verschiedener Hersteller abrufen. So können die Gutachter sofort den Wert des Schadens kalkulieren. Das System schafft nicht nur Transparenz bei Abläufen und Kosten, sondern spart auch Papier und Zeit.

Von der Hoffnung, das Internet als lukrativen Vertriebskanal zu nutzen, hat man sich in der Zukunftswerkstatt Versicherungen inzwischen weitgehend verabschiedet (siehe Seite 38). Nach einer Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Meta Group schlossen im Jahr 2000 nur 0,2 Prozent der Deutschen eine Police online ab. Jetzt setzen die Versicherer verstärkt auf die Vernetzung mit Geschäftspartnern. Dazu gehören auch Informations- und Kommunikationstechnologien zur elektronischen Unterstützung von Beschaffungsprozessen. Über E-Procurement lässt sich der Bedarf bündeln. Das bedeutet Synergien, steigert die Effizienz und senkt die Kosten. Internet-Technologien, die derartige Prozesse abbilden, sind bereits im Einsatz.

Zufriedenheit wächst, Aufwand sinkt

Mit Hilfe von Desktop-Purchasing-Systemen kann jeder berechtigte Mitarbeiter aus den elektronischen Produktkatalogen der Lieferanten Artikel aussuchen und von seinem Arbeitsplatz aus bestellen. Genehmigung, Ausführung, Kontrolle und Bezahlung der Bestellung laufen über das DP-System.

Schadennetze als B-to-B-Plattformen bieten weitere Einsparmöglichkeiten. Einige Pioniere haben sich bereits konsequent vorgearbeitet. So kommuniziert die Huk Coburg mit rund 1300 Partnerwerkstätten über das Schadennetz des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (DGV). Auf diesem Weg gelangen Kalkulation, Fotos und Rechnungen über den Server der Huk automatisch zum zuständigen Sachbearbeiter. Kunden und Anspruchstellern bietet die Versicherung parallel seit fast einem Jahr bundesweit "Schadenservice Plus" an. Von der Organisation eines Abschleppdienstes über die Suche einer Werkstatt bis hin zur Beschaffung des Mietwagens regelt der Versicherer den Schaden per Netz. Die Kundenzufriedenheit steigt, während der Schadenaufwand sinkt.

In Holland ist man bereits weiter. Dort sind seit über zehn Jahren mehrere Assekuranzen mit Sachverständigen und Werkstätten über ein gemeinsames Netz verbunden. Folge: Die Kfz-Schadenkosten der Assekuranzen sanken um 30 Prozent. Schäden werden komplett über die elektronische Kommunikation gesteuert und anfallende Informationen in einer Datenbank abgelegt. Prozessautomatisierung und Standards reduzieren den Aufwand. Preise für Ersatzteile, Dienstleistungen sowie Reparaturzeiten sind in anonymisierter Form von jedem jederzeit abrufbar. Zudem können Versicherer ihre internen Kfz-Schadendaten über ein so genanntes Management-Information-Dashboard mit dem zentralen Datenbestand vergleichen. Das Controlling-Instrument ermöglicht einen Marktüberblick und aussagekräftige Benchmark-Vergleiche. Das Unternehmen ABZ, das Wartung und Pflege des gemeinsamen Netzes übernimmt, hat seine Fühler auch nach Deutschland ausgestreckt. "Wir führen mit verschiedenen deutschen Versicherern Gespräche", so Paul Dingemans, Commercial Director bei ABZ. Mit einem Unternehmen sei bereits ein Pilotprojekt geplant, das noch in diesem Jahr anlaufen soll.

Kundenprofile einsetzen

Die Kooperation mit Partnerwerkstätten soll nicht nur die Ausgaben senken, sondern auch die Kunden mit mehr Service und schnellerer Schadenbearbeitung verwöhnen. Gerade im Privatkundengeschäft sind die Versicherungen gezwungen, verbesserte Dienstleistungen anzubieten, um im Wettbewerb bestehen zu können. Hierbei spielt die stärkere Kundenorientierung eine große Rolle. Es ist sinnvoll, die Schadenbearbeitung an unterschiedliche Kundenprofile anzupassen, statt wie bisher standardisiert vorzunehmen. Je nach Kundentyp und Schadenhöhe sollten unterschiedliche Bearbeitungswege eingeschlagen werden. Hierfür biete sich etwa bei der Schadenmeldung das "Skill-based Routing" an. Mit Hilfe eines Routing-Verfahrens wird für jeden Kunden individuell festgelegt, ob der Schadenfall durch einen Mitarbeiter oder automatisch mittels DV bearbeitet wird. Zu viele Prozesse werden in den Versicherungen noch immer manuell betrieben. Automatisierung könnte die Kosten drastisch senken.

Multikanalsteuerung ist inzwischen nichts Neues mehr. Sie soll helfen, einen vom jeweiligen Kunden gewünschten Kanal- und Kommunikationsmix bereitzustellen, und gleichzeitig Kosten sparen. Versicherer legen jetzt immer mehr Wert darauf, alle Vertriebskanäle zu nutzen und alle Daten jederzeit abrufen zu können. Entscheidend für die Effizienz der Informationsprozesse ist, dass Daten nur ein einziges Mal erfasst werden. Dafür müssen jedoch Informationsquellen über Kunden, Produkte und Abläufe miteinander verbunden werden.

Wachstum wird verschenkt

Den Wert des Kunden weiß die Assekuranz heute mehr denn je zu schätzen. Mit Auflösung der produktorientierten Strukturen ist er immer mehr in den Mittelpunkt gerückt. Auch hat die Allfinanzidee diese Entwicklung vorangetrieben: Statt um die Eroberung von Marktanteilen geht es jetzt um die von Kunden. Man hat erkannt, dass bestehende Kunden ein ansehnliches Potenzial für weitere Policen mitbringen. Ansatzpunkt ist ein informationsgestütztes Kundenbeziehungs-Management, das den Kunden ganzheitlich und produktübergreifend erforscht. Viele Versicherer kennen ihre Kunden zu wenig und verschenken deshalb Wachstum.

Dabei sind die Voraussetzungen gut. Denn die etablierten Versicherer besitzen eine Fülle von Informationen über ihre Kunden. Ob persönliche Kundendaten, Informationen über Verträge oder über das Kundenverhalten im Laufe der Zeit - Wissen ist auf breiter Ebene vorhanden. Die Herausforderung besteht jetzt darin, die Daten zusammenzuführen und möglichst ergiebig auszuwerten. Es lohnt sich.

AXA Financial konnte durch detaillierte Kenntnis ihrer Kunden den Verkauf in einzelnen Produktgruppen um fast 280 Prozent steigern. Zur optimalen Ausschöpfung des Cross-Selling-Potenzials werden Kundendaten und externe Informationen zusammengefasst. Mit einer analytischen CRM-Lösung nutzt man das umfangreiche Wissen erfolgreich für Marketing-Kampagnen. Ein weiteres Beispiel: Die Außendienstmitarbeiter der Hamburg-Mannheimer brachten es mit Hilfe von Data Mining bei mehr als jedem zweiten Kundenkontakt zum Abschluss einer Police. Selektive Adresslisten gaben vorher Auskunft, bei welchen Kunden sich der Direktkontakt lohnen könnte.

Wissen entscheidet inzwischen immer häufiger über den Erfolg eines Versicherungsunternehmens. Nicht nur im Einkauf, Schaden-Management oder Vertrieb ist der Zugriff auf umfangreiche und detaillierte Informationen die Basis, sondern auch für ein schlagkräftiges Controlling. Seitdem die Assekuranzen nicht mehr auf satte Gewinne am Kapitalmarkt zählen können, sind sie gezwungen, das Tagesgeschäft auf Effizienz zu trimmen. Die schnelle und exakte Messung von Leistungen ermöglicht eine bessere Ausrichtung des operativen und strategischen Geschäfts. Dabei müssen neue Steuerungsgrößen eingeführt werden wie etwa der Customer Lifetime Value. An diesen Messgrößen sollten sich Prozesse, Vertriebs-, Kommunikations- und Produktpolitik sowie das Entlohnungssystem orientieren. Basis für die effiziente Nutzung aller Informationen sind die Integration von Vertriebswegen, Arbeitsabläufen und Datenbanken.

Data Warehouse und Data Mining werden damit immer wichtiger in der Versicherungswirtschaft. Ein unternehmensweites Data Warehouse gewährleistet den Zugriff auf alle entscheidungsrelevanten Daten; es sammelt die entsprechenden Informationen aus Einkauf, Vertrieb und Finanzabteilung in einer Datenbank und stellt sie unterschiedlichen Auswertungssystemen zur Verfügung. So werden fachübergreifende Analysen vom Arbeitsplatz aus möglich. Mit Hilfe des Data Warehouse lässt sich die Transparenz aller Geschäftsabläufe erhöhen. Das erleichtert es dem Controlling, Einsparpotenziale zu entdecken und die Steuerung zu verbessern. Sofort abrufbare Deckungsbeiträge über Kunden, Informationen über Vertriebswege und Vermittler erhöhen die Transparenz.

Um den Nutzen der Datenverwertung zu steigern, führen die Versicherer verstärkt Data Mining ein. Ohne statistisches Fachwissen kann man über Techniken wie neuronale Netze Daten und Zusammenhänge aufspüren. Es ermöglicht, bisher unbekannte Zusammenhänge herauszufiltern und zu verwerten. So wird Data Mining beispielsweise für Kundenwertanalysen immer bedeutender. Die Assekuranz kann dann bei allen Aktionen und Planungen einbeziehen, was der Kunde voraussichtlich einbringen wird. Damit jeder auf dieselben Kerndaten zurückgreifen kann, müssen die Prozesse vereinheitlicht werden.

Auf dem richtigen Weg

In vielen Versicherungsunternehmen gedieh zudem über Jahre eine komplexe und heterogene IT-Landschaft. Die Welle von Zusammenschlüssen und Übernahmen in der Branche hat diesen Missstand weiter verstärkt. "Manche größere Unternehmen arbeiten inzwischen mit mehr als hundert verschiedenen Systemen", so Bernard El Hage, Projektleiter Kompetenzzentrum E-Commerce & Process Solutions am Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen. Die Kosten für Pflege und Wartung steigen überproportional mit der Zahl der Applikationen. Zudem ist eine erschöpfende Auswertung der vorhandenen Informationen aus dem Flickenteppich von Systemen kaum möglich. Eine Vereinheitlichung würde die Transparenz erhöhen und die mehrfache Datenhaltung und -bearbeitung überflüssig machen. Rationalisierung und Migration sorgen hier für deutliche Einsparungen.

Viele Versicherer sind bereits auf dem richtigen Weg. So verknüpfte die Allianz-Gruppe im vergangenen Jahr über ein Virtual Private Network (VPN) rund hundert Standorte in 68 Ländern - eines der größten Projekte dieser Art weltweit. Das IP-Netz löst die Informationsinseln auf und dient unter anderem als Infrastruktur für das Finanzberichtswesen zum Hauptsitz. Da die weitgehende Ablösung der heterogenen IT-Lösungen durch eine integrierte Gesamtlösung oft nicht möglich ist, sucht man nach Wegen zur Zusammenführung der bestehenden Applikationen. Eine gute Möglichkeit bietet Enterprise Application Integration (EAI). Die Technologie versetzt sämtliche IT-Anwendungen der Versicherung in die Lage, miteinander zu kommunizieren. Jedes Anwendungssystem soll die Möglichkeit haben, auf jede Datenbank zuzugreifen und jede öffentliche Funktion in jeder fremden Komponente aufzurufen. So legt EAI die Basis für eine optimale Nutzung der Datenbestände. (bi)

*Thomas Lipinski ist Vorstandsmitglied Versicherungen und CRM der CSC Ploenzke AG in Hamburg.

Abb: Bearbeitung von Schadenfällen

Der zu regulierende Schaden birgt ein enormes Potenzial zur Kostensenkung. Mehr Kommunikationskanäle, bessere Informations- und Überwachungsmöglichkeiten sowie intelligentere Datenbanken bedeuten, effizienter und kostengünstiger handeln zu können. Quelle: CSC Ploenzke